服務(wù)真諦：讓顧客記得你

服務(wù)人員每天都會和許多消費者接觸，但當(dāng)銀貨兩訖后，顧客還會記得你嗎？
“要成為讓客戶記得的業(yè)務(wù)員！”是臺灣房屋首席總經(jīng)理彭培業(yè)，最常提醒自家業(yè)務(wù)員的一句話。對房仲業(yè)而言，經(jīng)營“人”的關(guān)系很重要，能否順利串起買、賣雙方的關(guān)系，取決于服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量。
“服務(wù)質(zhì)量是一種態(tài)度與行動，”彭培業(yè)說，成立至今20年的北區(qū)房屋，520后品牌再造改名臺灣房屋。為了打響知名度，今年首次大打電視廣告。
多年來，北區(qū)房屋鮮少打廣告戰(zhàn)，而是從小地方推動差異化服務(wù)，如輻射屋、海砂屋預(yù)防安檢及兇宅保障，加上門市服務(wù)人員的親身服務(wù)，一點一滴，把原本只有六個人的小公司，擴展到今日的規(guī)模。
“品牌價值，是一點一滴深耕顧客才能成就的�！迸砼鄻I(yè)回憶，有一次北區(qū)房屋的安檢團隊，意外檢驗到一間沒有被政府單位檢測到的高輻射房子，趕緊通知屋主，為公司寫下一個感動服務(wù)的故事。
每一個感動服務(wù)的案例，都可以為公司形象加值，成為最好的營銷武器。服務(wù)管理專家、亞都麗致服務(wù)管理學(xué)苑總經(jīng)理嚴(yán)心鏞就建議，“企業(yè)不妨試著用服務(wù)替代營銷，用故事取代廣告。”
服務(wù)人員真心、誠意服務(wù)顧客，創(chuàng)造難忘的服務(wù)體驗，一旦能夠讓顧客牢記在心，就等于把品牌深植在他們心底，不但能為品牌加分，也可以創(chuàng)造顧客忠誠度與重復(fù)消費率。
然而，該如何打造令消費者難忘的服務(wù)？
嚴(yán)心鏞一針見血的說，“服務(wù)要做好，掌握一字訣：『哇�。╓OW）』就對了！”好的服務(wù)，要帶給顧客驚喜；有驚喜，就能創(chuàng)造顧客忠誠度；顧客一旦記得你，就會推薦你，為你帶來源源不絕的客源。
這不妨先從“小”地方開始，從細(xì)節(jié)發(fā)掘顧客的需求，打從內(nèi)心、很有誠意的以細(xì)致的服務(wù)，感動他們的心。
服務(wù)人員可以試著從簡單的招呼語，審視自己。嚴(yán)心鏞舉例，“很高興為您服務(wù)！”是許多服務(wù)人員常用的招呼語，但多數(shù)人臉帶不悅表情，或是眼神不夠?qū)Ｐ�，讓顧客完全感受不到誠意。
成為重視服務(wù)細(xì)致度的服務(wù)人員，才能感動客戶。日前，在一場演講中，嚴(yán)心鏞舉瑞士銀行一位細(xì)心服務(wù)的業(yè)務(wù)員，拿下200萬美元訂單的故事。
一位身價億元的商人，是眾家銀行亟力爭取的客戶。有天，他過生日，各家銀行送來各種口味的蛋糕。
瑞銀的業(yè)務(wù)人員親自烘培一個蛋糕，送給這位客戶。最后，搶下這位大客戶的生意，客戶告訴他：“雖然你的蛋糕賣相最差、也不夠美味，但誠意十足�！�
“要把每位客人都當(dāng)作VIP！好的服務(wù)，不是給你想給客戶的，而是顧客想要的�！眹�(yán)心鏞說，每一位客人都是服務(wù)人員最重要的貴賓；要搶在顧客要求服務(wù)之前，先做到最好的服務(wù)質(zhì)量，感動顧客的心，讓他們難以忘懷，永遠(yuǎn)記得“XXX曾經(jīng)給我如此棒的服務(wù)體驗！” 

                        　　          （經(jīng)濟日報╱林婉翎）