忠實于顧客才能長久維護(hù)顧客的忠誠

  　
每個企業(yè)都希望他們的顧客忠于自己。忠誠的顧客會購買更多的產(chǎn)品，一直跟隨一個品牌， 
                       
甚至還會幫助企業(yè)做免費的口碑宣傳，帶來更多的顧客。忠誠的顧客會為企業(yè)做很多貢獻(xiàn)，但是他們也隨時隨刻可能離開，因為市場上的選擇太多了，而您的競爭對手也在不惜一切想要爭奪這些顧客。那您應(yīng)當(dāng)怎樣維護(hù)顧客的長期忠誠度呢？　　　 

                        　
先說說四點常被營銷人員忽略的事實。首先，忠誠是雙向的。也就是說“你對我好，我也會對你好”的道理在企業(yè)和顧客的關(guān)系上也同樣適用。其次，每個人每個顧客都是以自我為中心的。在人際交往中，我們都會比較喜歡那些給予自己足夠重視的人。第三，保住現(xiàn)有的客戶要比贏得新顧客容易且花費低。保留現(xiàn)有客戶的價值有多大呢？根據(jù)忠誠營銷的創(chuàng)始人佛瑞德•賴克霍徳(Fred Reichheld)的計算，保留5%的顧客就可能得到75%顧客價值的提高（雖然企業(yè)不同，價值的提高也有所區(qū)別）。第四點，顧客忠誠與否不是企業(yè)說了算的，但企業(yè)可以掌控自己對顧客的忠誠度。 
                        　　 
                        
那如果想要維護(hù)顧客對您的忠誠，您對顧客忠誠嗎？如果答案不是很清楚，請您接著往下看�！� 
                        　
忠實于顧客是多方面的—從保證產(chǎn)品服務(wù)的質(zhì)量到了解切實顧客的需求，到確保所有顧客接觸點的顧客體驗的一致性，都能體現(xiàn)出企業(yè)對顧客的忠誠度。 
                        　　 
                        　
做好基本工作�！澳銓ξ液�，我也會對你好”的道理是建立在產(chǎn)品和服務(wù)的基礎(chǔ)上的。品牌的許諾要和企業(yè)的實際產(chǎn)品和服務(wù)保持一致。消費者是非常實際的，當(dāng)他們對產(chǎn)品的認(rèn)知和實際產(chǎn)品有差距的時候，消費者很有可能產(chǎn)生被欺騙的感覺。企業(yè)的信用受到影響，而本來到手的顧客也很有可能在第一次交易以后失去了�！� 

                        　
1對1的忠實。這是一件做比說要難得多的工作。忠實于每個顧客就是要做到四個方面的精準(zhǔn)：信息、獎勵、渠道和時間。只有四個方面都做到合適到位，顧客才會覺得企業(yè)確實對他們非常重視。真正的1對1可不單單指溝通的時候可以叫得上顧客的名字，關(guān)鍵在于（這也是體現(xiàn)企業(yè)競爭優(yōu)勢的地方）如何能夠在顧客考慮購買的時候給他們提供有用的產(chǎn)品信息和刺激他們來消費的小恩小惠。怎么預(yù)知他們什么時候需要買什么呢？這就要通過收集、分析、跟蹤顧客的數(shù)據(jù)并利用先進(jìn)、自動化的營銷工具來制定一系列的個性化規(guī)則，使溝通自動地在規(guī)則的驅(qū)動下生成。總之，企業(yè)對顧客了解得越深入，就能讓顧客感覺企業(yè)對他們越忠實—因為企業(yè)知道什么時候說什么話，做什么事。而深入了解顧客不僅僅需要歷史數(shù)據(jù)，企業(yè)還需要跟蹤、發(fā)現(xiàn)和預(yù)知每個顧客未來不同消費周期和生活方式上可能產(chǎn)生變化的行為和感受。 
                        　　 
                        　
認(rèn)真傾聽。當(dāng)顧客明白表示他愿意接收短信而不是電子郵件的時候，企業(yè)不僅要聽還要記住這個顧客的偏好。要不然不僅發(fā)出去的信息傳達(dá)不到，成本上是一種浪費，還容易引起顧客的反感。傾聽是一種能力，也是一項長期的工作。這項工作讓企業(yè)可以洞察顧客在不同周期中行為和態(tài)度上的變化，只有這樣企業(yè)對每個個體顧客的了解才是最準(zhǔn)確最實時的。結(jié)合顧客信息和市場信息的商務(wù)智能分析和預(yù)測分析的能力，企業(yè)就可以預(yù)測顧客的未來行為傾向并及時進(jìn)行干預(yù)或促銷�！　� 

                        　
確保顧客體驗的一致性。在產(chǎn)品質(zhì)量和顧客洞察力的基礎(chǔ)上，您大概已經(jīng)成功地把顧客吸引到店內(nèi)了。在完成交易的過程中，企業(yè)還需要確保最后的顧客體驗是愉快滿意的，和顧客的期望值一致。在所有接觸點，顧客的體驗都應(yīng)當(dāng)是一致的。因此，如何把顧客的信息傳送到企業(yè)的各個部門，特別是終端人員的手中也是確保顧客體驗的關(guān)鍵。 

                        　
忠實于顧客才能長久維護(hù)顧客的忠誠 
                        　
忠實于顧客是從另外一個角度出發(fā)對待忠誠營銷。如果您已經(jīng)在開展CRM的項目，那么您在“忠實于顧客”這項工作上也已經(jīng)邁出了一步。雖然忠實于顧客需要企業(yè)各個部門協(xié)力配合才會最為有效，但在實際操作中，往往重任是落在營銷部門的身上。營銷人員要從顧客的角度出發(fā)，傾聽顧客的需求和偏好，并能夠把顧客的信息定期傳達(dá)到其它部門以提高產(chǎn)品質(zhì)量和終端員工的培訓(xùn)。掌握顧客數(shù)據(jù)、智能分析的能力以及先進(jìn)的營銷工具可以讓市場營銷人員制定靈活的營銷與溝通規(guī)則，讓營銷活動和溝通隨著顧客行為的變化自動觸發(fā)，這樣既可以提高效率也可以提高效果�！　　� 

                        　
其實企業(yè)面臨最大的挑戰(zhàn)就是從以產(chǎn)品為中心的營銷方式轉(zhuǎn)向以顧客為中心的方式。在以產(chǎn)品為中心的體制里，營銷行為常常和每個顧客的需求脫節(jié)。這種脫節(jié)讓顧客覺得企業(yè)對他們的需求視而不見，當(dāng)然也不會認(rèn)為企業(yè)對他們存在什么忠誠度。在越來越多的企業(yè)開始向以顧客為中心的方向轉(zhuǎn)變的時候，“忠實于顧客”就不是一個“是否”要做到的問題，而是“最快什么時候”可以做到、如何搶先于競爭對手的問題�！　� 

                        　
最后需要提到的一點，就是您并不需要忠實于每個顧客，因為不是每個顧客都會是忠誠的。把資源集中在您最好最優(yōu)潛力的顧客身上，并與企業(yè)總體戰(zhàn)略保持一致才會達(dá)到最優(yōu)的效果�！�

                                     
                                          作者:李怡