優(yōu)秀導購員的六大杰出能力

      同樣的位置，同樣的商場，同樣的產(chǎn)品，不同的人，銷售成績不同。想必許多人會有同感。
      一個優(yōu)秀的人即使換一家公司工作，也會做的很優(yōu)秀；一個銷售高手，無論賣什么產(chǎn)品，都會賣的很好。 
      能夠成功的人，也都是優(yōu)秀的個人，成功并不是天生具來的，而是因為他們具有善于利用外界有利因素的能力，所有就容易成功。要成為優(yōu)秀的導購員，必須隨時隨地的不斷努力，提升自己的能力。通過對優(yōu)秀導購人員的長期觀察分析，總結(jié)出了以下六大能力： 
      一、良好的溝通能力 
      銷售是改變?nèi)说墓ぷ鳎N售的過程就是與客戶溝通的過程，溝通能力是導購員必備的能力基礎(chǔ)，具備良好的溝通能力，需要做到能說、會說、會聽、會看。 
      一位有經(jīng)驗的導購員這樣說過，在實際導購工作中，能說不如會說，會說不如會聽，會聽不如會看，會看不如會干，會干不如會想。
      （一）能說——見到顧客有話說 
      面對顧客如何做到“能說”，要做到以下： 
      1、面對顧客時，能夠把家具的賣點如數(shù)家珍，一一道來； 
      2、對顧客的提問，應答靈活自如，輕易不會被顧客問��； 
      3、能夠說清楚，有專業(yè)水準； 
      4、咬字清楚，語調(diào)輕松，介紹中不前后自相矛盾，善于自圓其說； 
      5、善于調(diào)動輕松的現(xiàn)場購物氣氛。 
      （二）會說——能否說到點上
      “會說”指什么呢？會說是指導購員能否說到顧客的心里，說到點子上。要夠理解消費者的心理，說出消費者真正的需求。該說的說，不該說的不說；該多說的多說，不該多說的少說。 
      一則不會說話的笑話： 
      有一個雜貨店老板培訓店里的導購員時說：“當顧客來買某種產(chǎn)品時，如果我們沒有，一定不要直接告訴顧客我們沒有，而是應該積極向他推薦一些相關(guān)替代產(chǎn)品。”有一天，一位少婦前來買衛(wèi)生紙，導購員很抱歉說：“對不起，賣完了�！钡瑫r又補上一句說：“有上等的砂紙您要不要？” 
      那位少婦聽到之后作何反應、回答了什么我們不得而知，但這則笑話形象地說明了：如果一個導購員不懂得與顧客溝通的語言技巧，表現(xiàn)再積極也是白搭，甚至越積極，其效果越適得其反。  
      一則“會說話”的故事：  
      在臺灣，人們早上喝豆?jié){，都習慣往熱豆?jié){里面磕放一個生雞蛋。一名叫永和的伙計，在這家豆?jié){店內(nèi)打工，他每天賣出的雞蛋總比別人多一倍，經(jīng)過老板的仔細觀察發(fā)現(xiàn)，永和在給客戶介紹時是這樣說的：“先生，您好！要一個雞蛋還是兩個雞蛋？”，而其他的伙計是這樣問的：“先生，您好！要不要加雞蛋？”。不同的問法，銷售業(yè)績是不同的。 
      因此，會說話體現(xiàn)在： 
      1、理解消費者，為顧客創(chuàng)造需求； 
      2、能準確把握消費者的需求，迅速拉進與顧客之間的距離； 
      3、讓顧客相信你所說的，話語充滿感情，樂觀、富于感染力； 
      4、繪形繪色，生動幽默； 
      5、學會運用FABE法則向顧客推銷產(chǎn)品，給顧客說明利益；
      6、說到顧客動心，達到你的目的； 
      7、和顧客寒暄、拉家常、套近乎親切自然、繪聲繪色； 
      8、給顧客留有余地，更要為自己爭取盡可能大的空間； 
      9、能夠把復雜的事情描述的讓顧客聽得很明白； 
      10、能夠針對不同的顧客，采用不同的介紹方式。 
      （三）會聽——理解顧客心聲，把握顧客需求
      當我們談到某個人應該干銷售這一行時，我們常說他很有“口才”。事實上，會聽才能更有力量。
      俗話說“言為心聲”，精明的導購員是善于聆聽的。他們知道除了在開頭的時候由自己主動介紹、打聲招呼之外，其他時刻說話的主動權(quán)應該掌握在顧客手中。顧客的滿意或不滿意、贊同或不屑都應該通過顧客的語言或身體語言表示出來。 
      “會聽”的導購員通常從聆聽中能夠迅速判斷出顧客的類型、顧客真正的需求。 
      比如顧客說：“這把椅子太輕了”，那么，椅子到底是重的好還是輕的好？聰明的導購員不會急于做出答復，而是了解顧客需要，了解顧客問這句話的真正意思，結(jié)果顧客的真正意思是說：“他家里有小孩，椅子輕了容易歪倒，不穩(wěn)”。如果看出顧客確實想購買，你可以說：“雖然這把椅子搬起來比較輕，但是他的地腳都有防滑墊，可以增大與地面的摩擦力，并且，它的四條腿都往外擴展，增大了受力面，很穩(wěn)的，要不，您坐到上面試一下”。 
      請記�。簝�(yōu)秀的導購員，同時也是一個優(yōu)秀的心理學家。 
      能言善道、口若懸河的導購員未必容易得到顧客的認可；相反，木訥含蓄的導購員反而容易取得顧客的認可，因為顧客覺得這樣的導購員誠實可信、值得交往。顧客可不希望和一個十分精明的人談生意，這樣他會處處提防，避免上當。 
      因此，導購員要記住，能說會說更要會聽，這樣你的介紹才會更加有的放矢。有句很形象的話說：上帝給了我們兩只耳朵和一張嘴巴，就是讓我們多聽少說的。
      1、“會聽”的重要性 
      “會聽”有助于了解顧客，了解需求。導購過程中要想辦法讓顧客開口，讓顧客自己說出看法、意見和顧慮。 
      “會聽”可以使顧客感受到尊重和欣賞�？突f過：“專心聽別人講話的態(tài)度，是我們能夠給予別人的最大贊美�！蓖瑯樱櫩蜁酶屑ず蜔崆榛貓竽愕恼嬲\。 
      “會聽”可以使自己更受歡迎。當我們把注意力集中在傾聽對方、理解對方的時候，我們的姿態(tài)是謙恭的、謙虛的，這樣的人，無論什么場合總會更受人歡迎。
      “會聽”有助于我們贏得主動。俗話說“言多必失”，說得多了，就有可能把自己不想說出去的秘密泄露出來。有經(jīng)驗的導購員面對顧客時，常常先把自己的底牌藏起來，聽顧客說出自己的意圖后，才根據(jù)情況出牌，這樣的成功率更高一些。
      2、如何更好的“會聽” 
      （1）簡單發(fā)問，啟發(fā)鼓勵顧客多說。比如：“還有什么”、“你對此感覺怎么樣”、“還有什么想法”等，這類話可以鼓勵顧客說得更多； 
      （2）積極傾聽，使用眼神與顧客進行交流，從顧客表情和眼神中覺察到細微的變化； 
      （3）顧客說話時，永遠不要打斷顧客的說話； 
      （4）積極傾聽是通過非語言方式體現(xiàn)出來的，比如身體前傾、直接面對說話的人、點頭微笑、定期的反應，比如“是的”、“我明白”等，鼓勵說話者說話； 
      （5）善于揣摩顧客心理，邊聽邊積極思考說話者的主要觀點，并在自己腦海中快速辨別分析，揣摩顧客的真正意圖； 
      俗話說“言為心聲”，要善于透過語言理解對方的心聲。 
      （四）會看——從細節(jié)觀察顧客需求，準確把握成交時機 
      “會看”就是會察言觀色，從細節(jié)觀察顧客的需求�？搭櫩偷慕�(jīng)濟能力、想買什么、什么時候買。 
      導購人員必須能夠確定顧客的需求和愿望，否則產(chǎn)品還是賣不出去。導購人員除了仔細傾聽顧客非說不可的話，分析其用意之外，還要能夠?qū)λ麄兊姆钦Z言行為明察秋毫。顧客的眼神、手勢、語調(diào)、表情和整個外表，都能在很大程度上暴露其所思所想。 
      1、如果顧客身體前傾觀看產(chǎn)品，愿意和導購員面對面交流，臉部表情平和，而且自然地和你有直接的眼神接觸，表明他對你、對產(chǎn)品很有興趣，心情放松愉快； 
      2、如果顧客雙臂交叉緊緊包在胸前，這種姿勢在全球范圍內(nèi)都代表一種含義，代表一種防御的心理，或者還表現(xiàn)出漫不經(jīng)心的樣子，眼睛瀏覽天花板，這說明他在拒絕你； 
      3、當顧客一邊聽講，一邊揉鼻子、清嗓子、捏耳朵、眼神游移、雙腿不穩(wěn)的時候，你該判斷出他有些不耐煩了； 
      4、如果顧客微微抬頭，用手托著下巴，眼神和你接觸，而且有點頭思考或會意的動作，說明你的推銷已經(jīng)成功了一大半，這時候你要停止繼續(xù)講，抓住時機促成交易； 
      5、如果顧客和導購員的眼神交流維持幾秒鐘，微笑，朝上翹著鼻子，表示他在掂量你的建議；  
      6、如果顧客微笑放松，表現(xiàn)得有了熱情，銷售便差不多成功了； 
      7、通過觀察顧客怎么來的，比如是開轎車來的，還是摩托車，還是騎自行車，據(jù)此判斷顧客的基本購買層次； 
      8、通過顧客的穿著打扮判斷顧客的購買層次。 
      二、不折不扣的執(zhí)行力 
      我們發(fā)現(xiàn)，許多的失誤不是因為沒說，而是因為沒有執(zhí)行，或者在執(zhí)行過程中變樣了。 
      作為家具行業(yè)的營銷，所有的營銷傳播手段大部分將落實到終端，試想，如果導購員的執(zhí)行力大打折扣，企業(yè)的終端競爭效果也必將大打折扣。  
      對于家具終端的導購人員，其執(zhí)行能力主要表現(xiàn)為導購員能夠?qū)⑵髽I(yè)globrand.com的產(chǎn)品、企業(yè)精神、規(guī)章制度、促銷活動不折不扣地貫徹到市場終端，最終促成銷售的能力。需要導購人員做好現(xiàn)場派發(fā)各種宣傳資料——如產(chǎn)品介紹、企業(yè)報刊、促銷品等；做好賣場的生動化陳列；現(xiàn)場產(chǎn)品展示；日常的一些工作要求；客戶關(guān)系建立等，最終目的都是圍繞提升銷售。 
      家具銷售流程較為復雜，要經(jīng)過多個環(huán)節(jié)，其中包括產(chǎn)品介紹、提貨、送貨、現(xiàn)場安裝、售后服務等，每一個環(huán)節(jié)上出了問題都會影響到銷售的成功與否；優(yōu)秀的導購員總是想法設(shè)法與顧客達成共識，從而簽單。 
      導購員工作不是顧客交了款為止的，應該注意到銷售的每一個環(huán)節(jié)，并且輔助這些環(huán)節(jié)工作做到位；這就需要導購員具有良好的執(zhí)行力，不折不扣的將這些銷售環(huán)節(jié)跟進到位，所謂營銷無大事的說法就體現(xiàn)在這里。
      三、不斷學習的能力 
      銷售不僅需要一個好的身體，更需要智慧的大腦，銷售需要的是智慧，勤于學習和思考的大腦是成功的最好發(fā)動機。一個不善于學習、無知的銷售員是不可能成功的，導購員必須學習并掌握有關(guān)產(chǎn)品、銷售技巧以及社會、經(jīng)濟、文化等各方面的知識和信息。 
      積累知識和技能，就是積累財富！ 
      知識和技能對于每個人來說，都是唯一不會被別人剝奪的寶貴財富。導購員應全面掌握銷售過程中所需要的各種知識，當然獲取知識的渠道有多種：自己學習，向同行學習，參見公司的培訓，無論哪種方式，只要能夠?qū)W以致用，就達到目的了。
      洛克非勒曾經(jīng)說過：“如果把我身上的衣服全部都剝光，一個子兒都不剩，然后把我們?nèi)拥酱笊衬�，這時只要有一支商隊經(jīng)過，那我又會成為百萬富翁�！� 
      我們在成長道路上所積累的知識和經(jīng)驗，足以讓我們從“一文不名”到“百萬富翁”。因為我們都知道學習的重要性，知道我們自身所擁有的這種財富。 
      無數(shù)的事例告訴我們，具有豐富知識經(jīng)驗的人，比只有一種知識和經(jīng)驗的人更容易產(chǎn)生新的聯(lián)想和獨到的見解。寬廣的知識面對我們的工作有極大的促進作用，不僅在工作時更加得心應手，而且還能夠增加個人魅力。 
      隨著知識和信息日新月異，網(wǎng)絡科技的發(fā)展，只要想學習很容易。比如網(wǎng)絡，書本，成功人士：喬•吉拉德、原一平等，還有周圍做的優(yōu)秀的人。聰明的導購人員能夠?qū)W會借助于別人的力量成功，一年掌握別人花5年、10年總結(jié)研究出來的銷售理論、方法、工具，這正是他們勤奮好學，善于總結(jié)的結(jié)果。   
      任何一個成功者，必然會有他高人一籌、出類拔萃的方面，在通往成功的道路上，必須通過模仿、學習、領(lǐng)悟、創(chuàng)新的過程，形成自己做事的風格。甚至青出于藍，超越前人。 
      四、與人為善的交際能力 
      導購員必須具備較強的社會交往能力，在任何場合都能夠應付自如、相機行事。要善于與各界人士建立親密的交往關(guān)系，還必須懂得各種社交禮儀，占有大量的信息，一旦和他們相識，能很快找到彼此感興趣的話題，善于與交往對象打交道。 
      五、勇于創(chuàng)新的能力
      創(chuàng)新指導購員對導購技巧、方案、策略等業(yè)內(nèi)“游戲規(guī)則”創(chuàng)新性運用或提出的能力。導購員對自身素質(zhì)的完善，也要求不斷的創(chuàng)新，因為市場不會一成不變，要想成為永遠的勝者，就必須永遠創(chuàng)新，走在市場的前端。 
      1、導購員每日與消費者直接打交道，更能直接從現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)問題的苗頭從而首先找到解決的辦法。這些辦法往往是企業(yè)創(chuàng)新的重要來源。 
      2、導購員對導購技巧的創(chuàng)新運用，更多的來源于學習和實踐，實際上，凡是優(yōu)秀的導購員，均從實踐中總結(jié)出了一套獨具特色的推銷方法。 
      3、由總部制定的促銷方案，往往是一種策略性的指導意見，不可能考慮地區(qū)差別、城鄉(xiāng)差別以及不同類型消費者的差別，所以，導購員將總部的策略方案運用到市場一線的時候，應是見機行事，因地制宜，因當?shù)仫L俗購買習慣而異。 
      六、主動工作的能力 
      但凡做的優(yōu)秀的人，都具有主動做事的態(tài)度。對自己的工作設(shè)有目標和計劃，并主動去實現(xiàn)。 
      主動性強的人，往往會用積極的態(tài)度來看待周圍的一切，并且能夠主動去思考、創(chuàng)新、為顧客介紹產(chǎn)品，不僅想著把工作做好，而且要讓客戶滿意，主動性越強的人就越會掌握越多的主動權(quán)。
      有時在商場購物時，遇到這樣的情形：在生意淡時，幾個導購員圍在一起，看到顧客過來，有的導購員就會主動迎上去，而有的導購員就會對另外導購員說“你過去，給他介紹介紹”，可能一個人的技能就是這樣一點一點積累起來的。而那些不想去給顧客介紹，不想接觸顧客的人自認為是占了便宜，但是最終吃虧的還是他們自己。 
      主動性不強的人，顯得有些消極，缺乏工作的熱情和激情，缺乏工作的計劃性，領(lǐng)導安排10，能夠做到辦成就不錯了，并且很多時候還做不好。尤其是家具導購員，直接與顧客面對面，許多時候，顧客會受到導購員的感染，主動積極的人在工作時他的精神會潛移默化的表現(xiàn)在他的言談舉止間，會給人以愉悅感，讓人心情舒暢，利于產(chǎn)品成交。 
      究其根源，主動與否還是工作態(tài)度問題，如果導購員具有了正確的工作態(tài)度，然后在其行為中表現(xiàn)出來，銷售業(yè)績定會提升！

                                        作者:劉玉雙