百貨店金牌服務(wù)成于細(xì)行

引進(jìn)市場經(jīng)濟體制的三十年，是中國百貨行業(yè)獲得飛速發(fā)展的三十年。這三十年里，百貨公司一方面對消費者的物質(zhì)生活需要給予了滿足，另一方面也對消費者的生活觀念給予了引導(dǎo)。這三十年里，消費者從求購者到“上帝”狠狠地改頭換面了一番。今天，百貨公司和消費者仍然在不斷地調(diào)整著角色關(guān)系，而這種調(diào)整使市場中的百貨產(chǎn)品供求形態(tài)微妙多樣。讓人感慨，百貨行業(yè)發(fā)展的這三十年，改變的不僅是消費者，還有行業(yè)自身。這三十年里，百貨行業(yè)提出了更多的經(jīng)營理念和經(jīng)營模式，引進(jìn)了更時尚的品牌和更精優(yōu)的產(chǎn)品，推出了更HIGH更COOL的營銷推廣，也提供了更貼心的服務(wù)。 

說起服務(wù)呢？今天的百貨公司可真是熱心，消費者任意漫步一家百貨公司都可以獲得：愛心雨傘、禮品包裝、廣播尋人、休息閱覽等服務(wù)，甚至還有免費停車，送貨上門、購物陪同等更貼心的服務(wù)。今天的人們真是有福份！ 

對一些百貨行業(yè)的從業(yè)者來說，服務(wù)卻往往讓他們產(chǎn)生職業(yè)困惑。最近同朋友喝茶，聊起服務(wù)，聽到了這樣的抱怨：很多服務(wù)項目沒有設(shè)置不行，設(shè)置后又因為大家都有而千店一面，毫無新意。很多服務(wù)資源沒有多少顧客使用。時間一久，管理和維護(hù)就多般的失利。所以，服務(wù)并不是那么美好，與理想的金牌服務(wù)相去甚遠(yuǎn)。 

其實，在百貨行業(yè)，服務(wù)是一種態(tài)度，也是一種生活。金牌服務(wù)成于細(xì)行，服務(wù)絕不是簡簡單單的項目設(shè)置和硬件準(zhǔn)備。 
                            
兩年前，在金安國際和同事講到服務(wù)創(chuàng)新和服務(wù)品牌建設(shè)的時候我說過這樣一句話：“這件事情要把賣場內(nèi)外的一磚一瓦細(xì)細(xì)解讀，通過負(fù)責(zé)的提煉和升華，才能獲得它真正的靈魂�！闭f得很好，不止朋友，連我自己都為自己的發(fā)言喝彩�？缮钪形椅丛龅�，是因為曾經(jīng)借口太多。 

今年的北京之行卻改變了我。因為我知道了有這樣一個臺灣人，他幾乎廢寢忘食地帶領(lǐng)團(tuán)隊從建筑設(shè)計、內(nèi)外裝修、樓層設(shè)置、品類劃分、動線規(guī)劃、賣場色溫等角度一點一滴地從消費者、供應(yīng)商和消費者三個角度綜合著想創(chuàng)作出一個不朽的商業(yè)杰作。他的這個作品就是新光天地，一個僅用不到一年的時間就成為中國百貨行業(yè)最值得驕傲的地方的門店。聽到這個故事以后，我改變了自己，從止步于想，到專注于行。 

這幾年來，東奔西走的瞎忙活同時也看到、聽到和了解到很多百貨同行在服務(wù)方面的優(yōu)異表現(xiàn)，他們締造的就是一個個金牌服務(wù)精彩案例： 

在河南的一家百貨公司里面，他的員工餐后會認(rèn)真洗漱以后上崗，為的是把最美的服務(wù)形象展現(xiàn)給顧客。 
                            
北京有的百貨公司，員工會佩帶白色手套以防交付顧客物件因為指紋等疏失給顧客造成不適，這個細(xì)節(jié)，我親眼看到一家公司的總經(jīng)理也同樣小心翼翼地執(zhí)行。 

日前開業(yè)的北京永旺購物中心的員工步梯門外，有個鞠躬腳印，站在上面的員工一個45度的標(biāo)準(zhǔn)禮儀，讓人真的覺得自己是“上帝”。 

記不起是在那家公司的休息區(qū)小坐，一杯新沏的立頓綠茶讓我覺得自己和這家企業(yè)距離很近。 
     
方便顧客取閱的樓層導(dǎo)視和DM、等候區(qū)的糖果和液晶電視、沒有暴露的開關(guān)以及棱角的兒童試衣間、緊急備用物品齊全的服務(wù)臺…… 
                            
這樣的例子的確太多，她們都都換來了顧客滿意的笑，也詮釋了金牌商業(yè)服務(wù)的奧義。這些內(nèi)容沒有一件是包裝并SHOW出來的，而是通過細(xì)致的行動表達(dá)的，大方、樸素而真實。 

金牌服務(wù)成于細(xì)行——通過我們的行動把對顧客的尊重和誠意表達(dá)出來，商業(yè)服務(wù)其實就是這么簡單。創(chuàng)造金牌的商業(yè)服務(wù)關(guān)鍵在于把握好以下幾點： 

一、員工服務(wù)教育 
                            
依托于服務(wù)項目和物質(zhì)基礎(chǔ)，但金牌服務(wù)決非來自物質(zhì)的簡單搭建，而是成于人的身體力行。沒有員工的積極推行，即便八星級的服務(wù)設(shè)施也是一堆閑置物資。因此，創(chuàng)建金牌服務(wù)要從管理層推起，做好辦公室人員，賣場員工和廠商營業(yè)員的服務(wù)教育。 

二、服務(wù)細(xì)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)化 
                            
將大多數(shù)賣場服務(wù)事件，采用情景模式，進(jìn)行細(xì)節(jié)方面的標(biāo)準(zhǔn)化，是提升賣場整體服務(wù)質(zhì)量最快捷的好辦法。 
                            
三、一切從顧客的角度出發(fā) 
                            
做服務(wù)最大的忌諱就是先把公司制度公司利益和個人得失擺在前面。正確的做法是一切從顧客的角度出發(fā)，然后再看公司制度方面應(yīng)該怎么協(xié)調(diào)。 

四、just do it 
做好上面的幾項準(zhǔn)備后，服務(wù)需要的就是每日如新的細(xì)致行動。要高層行政引導(dǎo)、中層現(xiàn)場監(jiān)督和基層嚴(yán)格執(zhí)行三位一體。
         
                                
                                             作者:吳鵬舉

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