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      1. 客服部各崗位工作職責(zé)

        日期:2010年9月8日 瀏覽:6219 次
        (一)主管

        1. 以顧客滿意為中心,時刻維護(hù)公司形象。
        2. 從全局出發(fā)樹立良好的窗口形象,禮貌大方地與顧客溝通。
        3. 熟悉業(yè)務(wù)運(yùn)作,掌握應(yīng)酬技巧,以高度的熱情與責(zé)任感滿足來訪顧客的要求。
        4. 掌握《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的相關(guān)知識,掌握商品知識,了解各類商品售后服務(wù)范圍。
        5. 受理顧客投訴,跟蹤商品售后信息,做好顧客回訪工作。
        6. 負(fù)責(zé)為顧客提供開具發(fā)票、發(fā)放贈品及大件物品寄存的工作。
        7. 負(fù)責(zé)安排購物車/籃、商品的還原工作。
        8. 負(fù)責(zé)顧客電話預(yù)約訂貨,團(tuán)體購物的接待。
        9. 負(fù)責(zé)顧客退換貨手續(xù)的辦理。
        10. 定期向上級匯報工作情況。
        11. 對營運(yùn)經(jīng)理負(fù)責(zé),分管售后服務(wù)部的全面工作。
        12. 確保公司的各類規(guī)章制度在所管理區(qū)域內(nèi)得到落實(shí)。
        13. 指導(dǎo)和督促總臺人員做好對顧客的服務(wù)工作。
        14. 合理分配本區(qū)域各崗位人員的工作。
        15. 接受和處理顧客的投訴并及時向相關(guān)部門反饋。
        16. 跟蹤售后信息反饋,負(fù)責(zé)抱怨顧客的回訪工作。
        17. 指導(dǎo)總臺人員處理顧客退換貨,開具發(fā)票、寄存等工作。
        18. 負(fù)責(zé)顧客電話預(yù)約定貨,團(tuán)體購物的接待。
        19. 監(jiān)督賣場各部門員工的顧客服務(wù)情況。
        20.完成上級交辦的其它任務(wù)。

        (二)主管助理

        1.對主管負(fù)責(zé),協(xié)助主管處理各項(xiàng)工作。
        2.主管不在時行使主管權(quán)力。

        (三)總臺領(lǐng)班

        1. 對主管負(fù)責(zé),分管總臺的日常工作。
        2. 督導(dǎo)和檢查總臺員工的各項(xiàng)服務(wù)工作。
        3. 完成主管交辦的其它工作。

        (二) 總臺服務(wù)員

        1. 嚴(yán)格執(zhí)行公司的顧客服務(wù)準(zhǔn)則和禮貌禮儀標(biāo)準(zhǔn),為顧客提供微笑、熱情、主動、快速的服務(wù)樹立公司的良好形象。
        2. 負(fù)責(zé)接待和處理顧客的退換貨服務(wù)。
        3. 負(fù)責(zé)電話的接聽和記錄,特別是顧客的建議要及時反饋。
        4. 接待顧客的局面和電話投訴,負(fù)責(zé)按公司的程序處理好顧客投訴,讓顧客感到滿意。
        5. 回答顧客咨詢的問題并負(fù)責(zé)為顧客提供幫助。
        6. 負(fù)責(zé)為顧客提供開發(fā)票的服務(wù)。
        7. 負(fù)責(zé)贈品的管理及協(xié)助企劃部進(jìn)行抽獎及公益贊助等活動。
        8. 負(fù)責(zé)自動寄存柜的管理及大件物品的寄存工作。
        9. 負(fù)責(zé)總服務(wù)臺的清潔衛(wèi)生工作。

        (三) 還原員

        1. 負(fù)責(zé)購物車/藍(lán)和顧客未結(jié)帳商品的還原工作。
        2. 負(fù)責(zé)購物車/藍(lán)的整理,方便顧客的使用。
        3. 負(fù)責(zé)檢查購物車/藍(lán)是否完整、清潔,發(fā)現(xiàn)損壞及時更換、報修。
        4. 熱情回答顧客咨詢,協(xié)助引導(dǎo)客流導(dǎo)向,確保出入口的通暢。
        5. 協(xié)助顧客搬運(yùn)、裝卸商品。

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