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      1. 超市營運中的100個怎么辦?——服務(wù)篇

        日期:2010年9月8日 瀏覽:2975 次
        在超市營運中我們會遇到很多問題,怎么辦?首先要“一切為顧客著想”。我們要成為關(guān)心顧客的服務(wù)員,了解商品的服務(wù)員,顧客隨時找得到的服務(wù)員;其次請開動腦筋并參照下面的辦法,您的工作一定會很出色,并會成為顧客滿意的服務(wù)員。

        服務(wù)篇
        1、 顧客找不到要購買的商品區(qū)域怎么辦?
        應(yīng)熱心的將顧客帶到所需商品的區(qū)域。
        2、 顧客對商品性能不了解怎么辦?
        要求營業(yè)員對商品產(chǎn)地,性能要了如指掌耐心地向顧客解釋,使顧客滿意。
        3、 遇到顧客在賣場內(nèi)尋找購物筐或購物車怎么辦?
        主動向顧客介紹購物筐或購物車的所在地或幫助他取購物車。
        4、 顧客需要幫助怎么辦?
        無論您是哪一個區(qū)域的員工,您都應(yīng)該把服務(wù)顧客當作工作中最重要的一部分。當您看到有顧客抬不起或提拿商品很吃力時,您應(yīng)該主動地幫助他。
        5、 當員工在工作時(指補貨、理貨)顧客要求提供服務(wù)怎么辦?
        立即停下手中工作向顧客耐心內(nèi)提供所需服務(wù)。
        6、 超市對待老、弱、病、殘怎么辦?
        應(yīng)該開設(shè)老、弱、病、殘專用結(jié)款通道,每一位員工在他們購物時都要給予幫助。
        7、 當您看到有顧客感到不適時怎么辦?
        您應(yīng)該:主動走過去問他是否需要到休息間休息一下。如有緊急情形,請您迅速地與任意一位主管或經(jīng)理取得聯(lián)系,并及時進行處理。
        8、 顧客在超市受到意外傷害怎么辦?
        立即采取搶救措施并向他道歉,若因超市原因,應(yīng)及時通知客服部處理并考慮相關(guān)賠償。
        9、 小孩與父母失散怎么辦?
        A、 小孩送至服務(wù)臺交于客服員或送至客服總臺。
        B、 廣播找人。
        10、 員工在其他部門經(jīng)過時被顧客問到專業(yè)性很強的問題?
        當您碰到這一問題時,您應(yīng)該微笑地說:“對不起,我不是這個部門的員工,請您稍等一下,我給您找一個本區(qū)域的同事來為您解釋!庇涀。阂欢ú灰寣Ψ降鹊奶没蚰约阂蛔吡酥。
        11、 同時有三個顧客提問您應(yīng)怎么處理?
        做到接一問二照顧三,先接待第一個顧客,讓其他兩位稍等,提出請您稍等片刻馬上接待您,使顧客在等候中保持良好的情緒。在接待第二個顧客時要說:不好意思讓您久等了,第三個同第二個。
        12、 顧客提出的問題無法回答怎么辦?
        不能向顧客承諾或回答超過自己權(quán)限的問題,請顧客稍等立即向顧客解釋需要找上級主管幫其解決。
        13、 如果上貨時不小心撞到顧客怎么辦?
         向顧客道歉,盡量要在顧客少時上貨并及時提醒顧客,防止碰撞。
        14、 如果地面灑了水、飲料或雜務(wù)怎么辦?
         迅速請保潔人員清理以免給顧客購物帶來不便。
        15、 發(fā)現(xiàn)通道上有空棧板或無用雜務(wù)怎么辦?
         一經(jīng)發(fā)現(xiàn),積極清離。
        16、 對待不肯存包的顧客怎么辦?
         告知存包目的:“我們讓您存包是從您的安全考慮,以免您在購物時丟失什么貴重東西。”二是我們的存包是免費為您服務(wù)的,以方便您購物。
        17、 顧客要使用超市辦公電話怎么辦?
         告訴他們是內(nèi)線電話不能掛外線,請他使用公用電話。
        18、 當遇到聾啞或外地顧客怎時怎么辦?
         要耐心地為顧客服務(wù),并向他介紹情況(書面)
        19、 當顧客詢問DM快訊時怎么辦?
         將顧客介紹到服務(wù)總臺,拿宣傳快訊給顧客,并告訴顧客:“這有詳細的內(nèi)容,請您慢慢參考選購!
        20、 顧客購買商品后不滿意要退貨時怎么辦?
         首先熱情主動地介紹到退/換貨處,由退/換貨員工接待向顧客道歉,并耐心詢問原因,按有關(guān)退貨標準執(zhí)行,做到顧客滿意。
        21、 顧客不愛護超市設(shè)備怎么辦?
         向顧客說明,請其注意不要受到設(shè)備傷害。
        22、 被顧客辱罵或毆打怎么辦?
         當事員工要冷靜,千萬不能與顧客爭吵,任何一位在場員工都應(yīng)及時通知任何一位主管或經(jīng)理到場處理并協(xié)調(diào)勸導、解釋。
        23、 遇到不講理的顧客怎么辦?
         A、 帶領(lǐng)顧客到人少的地方。
         B、 耐心地向顧客道歉解釋。
         C、 及時向上級領(lǐng)導匯報,請領(lǐng)班、主管出面調(diào)節(jié)解決。
        24、 遇到顧客之間爭吵、打架怎么辦?
         耐心勸導并及時通知防損員加以疏導。
        25、 遇到新聞記者采訪怎么辦?
         微笑地告訴記者,我們在工作時間不能接受采訪,采訪事宜請與公司總經(jīng)理辦公室接洽,并通知客服部接待,領(lǐng)其前往或告其如何前往。
        待續(xù)……

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