好的服務(wù)只是比顧客所期望的多一點點

     在現(xiàn)實生活中，我們經(jīng)常聽到關(guān)于優(yōu)質(zhì)服務(wù)或好服務(wù)的說法，有的認(rèn)為奉顧客為上帝，似乎就要無條件的滿足顧客，給顧客越多越好。其實，服務(wù)的好壞往往是相對于顧客對服務(wù)的期待而言的。當(dāng)客人得到的對待低于其期待時，就是壞的服務(wù)，當(dāng)客人受到的對待超出其期待時，便是好的服務(wù)。當(dāng)你提供的服務(wù)，比顧客期望的多一點點時，顧客便會帶著好感離開，你提供的就可以稱為好的服務(wù)。
      付出最多的企業(yè)不一定就可以生存。“你提供的服務(wù)比顧客期望的多一點點”是一個很淺顯的道理，卻包含著極奧妙的秘訣。如果顧客現(xiàn)在變得精明老練，那么為他們服務(wù)的人同樣要學(xué)會精明老練。眼前最急切的需要是懂得看透顧客，并以顧客的眼光看待自己的業(yè)務(wù)，看待顧客與公司接觸的關(guān)鍵時刻。同時，顧客所期望的很大一部分是企業(yè)對顧客所做出的承諾，或企業(yè)通過各種形象、宣傳等給顧客的一種服務(wù)預(yù)期。因此，不要承諾的太多而做的少，一定要承諾的少些做的多些。
      我們對于每一件事都有期望，對于自己或他人應(yīng)該得到的對待，對于衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，對于普通的禮貌，對于公平交易和金錢的價值，對于完成一件事所需的合理時間等等，都有自己的一套見解。平時我們一般不太注意這些期望，直到期望得不到滿足或超乎滿足，才會有特別的感受，經(jīng)營的秘訣就是作到剛好超越顧客的期望，并習(xí)慣于這種待客之道。
      “多一點點”是很有趣的口號。請看下面的例子：一對男女去餐廳吃晚飯。侍應(yīng)生熱情招待他們，食物可口，餐具也很講究。付帳時，侍應(yīng)生幫助他們穿上上衣，離開時，女士獲贈一朵嬌艷的紅色康乃馨，作為兩人光顧的紀(jì)念。許多顧客對這種做法生出好感。送一朵鮮花，以總結(jié)一個愉快的夜晚，是一個很高雅的待客手法。我們不妨設(shè)想一下另一種情況，如果當(dāng)時這位女客人收到的是兩打康乃馨而非一朵，她會有什么反應(yīng)？事實上，很多人都表示，如果遇到這種過分的禮遇，他們會覺得不安，因為禮物的分量似乎太重。有些人說，如果收到這么一大束花，那一定要查看帳單，或者第一反應(yīng)就是餐廳濫收費。
      換言之，如果你提供的比顧客期望的高很多，反而會嚇走顧客，因為大家都知道天下不會掉餡餅，世界上沒有免費的“午餐”，并且這個“午餐”還是這么的豐盛。另外，給得太多，也會明顯提高經(jīng)營成本，以至服務(wù)太貴，影響收益。因此，好的服務(wù)是經(jīng)濟有效的服務(wù)，秘訣是在許多不用成本的事上做到最出色。這也是企業(yè)給顧客提供低價優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。
      具體來說，可以從人和物的兩個層面來明確一個優(yōu)質(zhì)的服務(wù)到底應(yīng)該怎么樣。簡而化之，人的層面的優(yōu)質(zhì)服務(wù)要求員工反應(yīng)迅速、工作友好、富有熱情，對工作充滿興趣，時刻關(guān)注顧客的需要，行為得體，能夠有禮貌地解決問題；物的層面來說，優(yōu)質(zhì)服務(wù)要求服務(wù)及時、有效率，服務(wù)統(tǒng)一、規(guī)范，適應(yīng)性強，能搶先一步滿足顧客的需要等。并通過這兩個方面的服務(wù)與持續(xù)改進(jìn)，傳達(dá)給顧客這樣的信息：“關(guān)心你，我們提供服務(wù)來滿足你。”
下邊是某知名連鎖企業(yè)店長手冊對服務(wù)的定義與要求。
      服務(wù)要不斷創(chuàng)新：一個新奇的想法可以使服務(wù)質(zhì)量變得非常卓越，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出一般的服務(wù)。優(yōu)秀的員工總是要不斷自問：我們怎樣才能做得更好？
      服務(wù)要求團隊合作：管理人員應(yīng)該身先士卒，協(xié)助員工工作，進(jìn)行領(lǐng)導(dǎo)和演示，展現(xiàn)良好的服務(wù)風(fēng)范。
      服務(wù)是一種美妙的感覺：從事服務(wù)的人不是被動地承擔(dān)所賦予的工作，而是通過自己的工作積極發(fā)揮參與社會的作用。當(dāng)人們確信自己在工作領(lǐng)域中是最出色的時候，才會有最佳的表現(xiàn)。杰出的服務(wù)就是最豐厚的回饋。
      服務(wù)意味著熟練和快捷：要教育你的員工彬彬有禮地對待顧客，關(guān)心顧客的需求，動作快捷。始終向員工灌輸為顧客提供快速服務(wù)的重要性。
      服務(wù)意味著美觀的儀表：顧客的第一印象來自于我們每個人的儀表。儀表包括清潔、平整的制服和名牌，一絲不茍的個人衛(wèi)生，修剪整齊的頭發(fā)，清潔、整齊的指甲，以及接待顧客時的微笑。
      服務(wù)要有較高的起點：店長要確立服務(wù)基調(diào)，要與員工肩并肩工作，要通過實際行動向員工示范自己的標(biāo)準(zhǔn)，激發(fā)員工的工作熱情。
      服務(wù)要求進(jìn)行不斷的檢查：我們必須達(dá)到并且超越規(guī)定的評估標(biāo)準(zhǔn)，必須給每一位顧客留下感人至深的印象。
服務(wù)意味著恰當(dāng)使用行業(yè)術(shù)語：行業(yè)術(shù)語對一般的普通顧客而言有時會產(chǎn)生差距，不能認(rèn)為自己的語言一般人都能理解，而努力理解顧客的想法，盡量使用他們能接受的語言。
      服務(wù)意味著平等對待所有顧客：每一個顧客都是我們的上帝，他們享有被尊重的權(quán)利。不能讓任何顧客感覺受到了歧視。
      服務(wù)具有針對性：針對性地提供服務(wù)，盡可能了解和滿足不同層次顧客實際需要和心理需要，就是把每一個顧客都當(dāng)作“個人”來接待。
      在競爭激烈的商業(yè)社會中，服務(wù)者應(yīng)該永遠(yuǎn)記�。侯櫩褪枪咀畲蟮馁Y產(chǎn)，是顧客給公司支付所有的薪金和紅利。顧客只光顧他認(rèn)為服務(wù)最好，最讓他重視的店鋪，所以，要贏得顧客，那么你必須是顧客心目中的最佳選擇！
 
      節(jié)選自《復(fù)制連鎖帝國》（著者：馬瑞光）