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“做服務(wù)”與“談戀愛”
主動追求 好感等不來
（一）筆者認(rèn)為，所有的企業(yè)都是服務(wù)型企業(yè)，因為商品之所以具有價值，是由于它能滿足消費者的需求，所以提供這些產(chǎn)品的本身就是在提供一種服務(wù)。因此，想做到優(yōu)秀的服務(wù)就一定要先在產(chǎn)品質(zhì)量上下工夫，質(zhì)量上去了，就能更好地完成為消費者需求服務(wù)的使命，從本質(zhì)上提升客戶服務(wù)的質(zhì)量。在營銷學(xué)中有一個概念叫做“制造稀缺”，就是主動控制流通的產(chǎn)品數(shù)量，增加優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從而提升產(chǎn)品附加值。從服務(wù)角度來看，這種方式是對消費者不友好的，甚至?xí)衅墼p的嫌疑。國內(nèi)的某些行業(yè)如房地產(chǎn)、汽車有時就采取這種方式。這種現(xiàn)狀雖然不值得推薦，但是也從另一個角度說明消費者更關(guān)注產(chǎn)品本身所帶來的服務(wù)超越期望的服務(wù)，而非所謂彌補產(chǎn)品不足的其他服務(wù)。
（二）即使僅從產(chǎn)品的售后服務(wù)角度來講，也一定要爭取主動。某些企業(yè)非�！榜娉帧�，認(rèn)為提供產(chǎn)品給消費者本身是一種“施予”，所以對售后服務(wù)并不重視，有時即使客戶反復(fù)投訴，問題也得不到解決，造成了很不好的影響。其實，在這個產(chǎn)品本身差異越來越小的大環(huán)境下，售后服務(wù)已經(jīng)成為企業(yè)的核心競爭力和品牌形象最突出的表現(xiàn)。
（三）所謂主動服務(wù)并不是把服務(wù)硬塞給消費者，而是針對消費者的切身利益主動提供最貼切的服務(wù)，這就要求企業(yè)放下“架子”，從根本上了解客戶需求。商品交換的基本原則就是等價交換，只有平等的交換,企業(yè)才能長久生存。
投其所好，了解是“相愛”的開始
（一）戀愛成功的人往往會告訴你這樣的經(jīng)驗:“多了解對方的喜好，投其所好會事半功倍。”這種概念放到客戶服務(wù)中也同樣適用。好的服務(wù)必須最貼近客戶喜好，就拿北京的國貿(mào)商場和沃爾瑪超市做比較:其實這兩家企業(yè)截然不同的服務(wù)同樣優(yōu)秀，比如你去高級商場購物，導(dǎo)購小姐會非常熱情地為你提供建議，解答問題，并做一切可能促使你消費的行動，這主要是因為在選購這些商品時具有相當(dāng)?shù)牟淮_定性，不僅選擇是多樣的，而且在選購之后容易產(chǎn)生“購后不適”的現(xiàn)象，給予充分的時間和服務(wù)有助于顧客選擇更適合自己的產(chǎn)品。
（二）而在沃爾瑪這樣的大型超市里，你看到的景象則完全不同，只有寥寥無幾的貨架管理人員在進行日常維護，如果你不主動詢問幾乎不會有人對你介紹產(chǎn)品。這是他們不重視客戶服務(wù)，或者提供服務(wù)不夠好的表現(xiàn)嗎？當(dāng)然不是，這種方式恰恰是為了保證提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的進行。通常來這些場所消費的顧客，購買的都是日用消耗品，大家的認(rèn)知度都非常充分，不需要更多的推薦，他們更關(guān)注所選購產(chǎn)品的價格，沃爾瑪采用全球化供貨的方式，同時精兵簡政都是為了減少單位商品的成本，讓消費者在購買所需的產(chǎn)品時可以享受更低的價格。在這個時候，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的表現(xiàn)就是其低廉的價格。
（三）投其所好并不是完全意義上的“個性化服務(wù)”，這種服務(wù)大都針對那些需求量大、關(guān)系緊密的客戶。而對于那些數(shù)量級高，但是個體需求相對小的客戶就需要“人性化服務(wù)”，這主要是出于企業(yè)運營成本的考慮，是否能在服務(wù)與成本之間取得平衡，則是企業(yè)能否持續(xù)經(jīng)營的關(guān)鍵問題。
“成功的戀愛需要堅持不懈的努力，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)則需要努力地堅持不懈，畢竟企業(yè)在銷售達(dá)成的一瞬間已經(jīng)取得了贏利的權(quán)利，服務(wù)只是在盡應(yīng)該承擔(dān)的義務(wù)。但是也要注意，天下沒有無義務(wù)的權(quán)利，只有恪盡職守地執(zhí)行義務(wù)，才能有更多享受權(quán)利的空間，從而贏的客戶對企業(yè)的長期忠誠。
作者：吳玉龍