客服人員必備的能力與素養(yǎng)

　　對(duì)于客服人員很重要的是處世不驚的應(yīng)變力．作為客服人員每天都要面對(duì)著不同的客戶，很多時(shí)候客戶會(huì)給你帶來一些真正的挑戰(zhàn)．比如說，像一線的客服人員，在賓館工作的，在零售店里工作的，做電話接線員的，做電話客服人員的，都會(huì)可能遇到一些挑戰(zhàn)性的環(huán)境．

舉個(gè)例子，零售店里有個(gè)客戶來投訴了，可能喝了一點(diǎn)酒，進(jìn)來就砸柜臺(tái)，這個(gè)時(shí)候，作為客服人員你怎么辦？有些客服人員可能一下就嚇哭了，從來沒見過這種樣子，客戶怎么這么不講理？趕快報(bào)警吧！打電話吧！而一些非常有經(jīng)驗(yàn)的客戶服務(wù)員就能很穩(wěn)妥地處理這件事情．這就需要具備一定的應(yīng)變力．特別是在處理一些惡性投訴的時(shí)候，要處世不驚．

二．挫折打擊的承受能力

　　銷售人員經(jīng)常會(huì)遇到一些挫折打擊．客服人員有可能遭受什么樣的挫折打擊呢？比如說，你會(huì)不會(huì)被客戶誤解？會(huì)不會(huì)遷怒于客服人員？因?yàn)樗馐艿搅颂蟮拇驌簦孕枰幸粋�(gè)發(fā)泄的渠道．因此，客服人員需要有承受挫折的能力．

三．情緒的自我掌控調(diào)節(jié)能力

　　情緒的自我掌控和調(diào)節(jié)能力是指什么呢？比如，每天接待１００個(gè)客戶，可能第一個(gè)客戶就把你臭罵一頓，因此心情變得很不好，情緒低落．你也不回家，后邊９９個(gè)客戶依然在等著你，這時(shí)候你會(huì)不會(huì)把第一個(gè)客戶帶給你的不愉快轉(zhuǎn)移給下一個(gè)客戶呢？這就需要掌控情緒，調(diào)整自己的情緒，因?yàn)閷?duì)于客戶你永遠(yuǎn)是他的第一個(gè)．因此，優(yōu)秀的客服人員的心理素質(zhì)非常重要．

四．滿負(fù)荷情感付出的支持能力

　　什么叫做滿負(fù)荷情感付出呢？就是你對(duì)每一個(gè)客戶都提供最好的服務(wù)．不能有保留，不能說，因?yàn)榻裉煨枰獙?duì)１００個(gè)人笑，估計(jì)笑不了那么長時(shí)間，所以一開始要笑的少一點(diǎn)．做客戶服務(wù)可以嗎？不可以．你對(duì)待第一個(gè)客戶和對(duì)待最后一個(gè)客戶，同樣需要付出飽滿的熱情．

五．積極進(jìn)取，永不言敗的心態(tài)能力

　　什么是積極進(jìn)取永不言敗的良好心態(tài)？客服人員在自己的工作崗位上，需要不斷地去調(diào)整

　　客服人員外在呈現(xiàn)出來的能力，必須要有一種內(nèi)在的東西做支持，而這種內(nèi)在的東西就是素養(yǎng)．那么，客服人員究竟需要具備哪些素養(yǎng)呢？

一．要注重承諾

　�。⑷硕鵁o信，不知其可＂沒有人愿意和不講信用的人打交道．日常交往中都是如此，何況對(duì)待上帝呢？諾言就是責(zé)任，說到就要做到．

二．要以寬容為美

　　有時(shí)，客服人員可能會(huì)面對(duì)一些＂不講理＂或脾氣暴躁的客戶，這時(shí)要能夠理解他：因?yàn)樗苌鷼�，如果我是他的話可能我也�?huì)很著急；把問題解決了就好了．

三．要謙虛誠實(shí)

　　對(duì)待上帝要謙虛．誠實(shí)，這是很容易理解的．相對(duì)而言，誠實(shí)更重要．一個(gè)人的謊言可能僥幸維持，但你的企業(yè)不是你一個(gè)人，謊言遲早會(huì)被戳穿，這樣只會(huì)激怒你的客戶．是什么樣就是什么樣，在解決問題的過程中與客戶真誠交流，更能為你的企業(yè)留住客戶．

四．要有同理心

　　我們都聽說過同情心，但是服務(wù)過程中更需要同理心．什么是同理心呢？就是要站在客戶的角度去思考問題，這樣才能真正地理解客戶的想法和處境，這就是同理心．

五．要積極熱情

　　積極熱情的態(tài)度會(huì)傳遞給周圍每一個(gè)人，會(huì)營造出一種溫馨融洽的氛圍，客戶也會(huì)對(duì)你頓生好感．誰也不愿意和每天哭喪著臉的人交往，客服人員必須牢記：客戶永遠(yuǎn)喜歡與能夠給他帶來快樂的人交往．

六．要有服務(wù)導(dǎo)向

　　服務(wù)導(dǎo)向是一種樂于為別人提供幫助的意愿，而這和工作沒有直接關(guān)系．

　　一般說來，女性的服務(wù)導(dǎo)向強(qiáng)于男性，而已經(jīng)成為母親的會(huì)強(qiáng)過沒有生過孩子的女性，這是因?yàn)槟赣H雖然付出了很多，可她覺得很快樂－－－她會(huì)看到孩子因?yàn)樗母冻龆砷L，這種成長給她帶來了一種由衷的喜悅．

　　有些人沒有服務(wù)導(dǎo)向或者服務(wù)導(dǎo)向不夠強(qiáng)，一旦選擇了客戶服務(wù)這個(gè)職業(yè)，他就會(huì)很痛苦，因?yàn)樗麤]有幫助別人的主動(dòng)意愿，每次為客戶提供服務(wù)的時(shí)候都有會(huì)覺得非常難受．相反，如果你是一個(gè)有著很強(qiáng)服務(wù)導(dǎo)向的人，你會(huì)發(fā)現(xiàn)服務(wù)是一件非�？鞓返氖虑�，因?yàn)槟忝看味寄軌蛲ㄟ^幫助別人而感到快樂，你會(huì)把別人的快樂當(dāng)成是自己的快樂，把消除別人的煩惱當(dāng)作自己的更大的快樂．

　　在客服人員的品格素質(zhì)當(dāng)中，服務(wù)導(dǎo)向的素質(zhì)是最為重要的．如果一個(gè)人沒有樂于助人的意愿，那么可以想象，他根本就談不上注重承諾，談不上寬容，也談不上謙虛，同理心，積極熱情．

自己的心態(tài)．遇到困難，遇到各種挫折都不能輕言放棄．
（作者/編輯：）