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如何構(gòu)建和諧消費環(huán)境
----編者
案例一
3月10日上午10時左右，大華超市里人來人往，生意火爆，超市老板徐傳高正在收銀臺前忙著收貨款。這時，就聽超市門前“哎喲”一聲，徐傳高往外一看，一位拎著購物袋的老人在超市門口的臺階上摔倒了。由于事情不是發(fā)生在店里，徐傳高就繼續(xù)忙他的生意，并沒將此事放在心上。半小時后，老人的家人來到店里和徐傳高理論。他們認為老人到大華超市購物，摔倒在大華超市門前的臺階上，造成了輕微性的骨傷，作為商家，且已經(jīng)看到老人摔倒在超市門前，徐傳高不應(yīng)該不管不問。但徐傳高認為，老人摔倒是因為自己走路不小心所致，而且事情不是發(fā)生在超市里，與自己沒有關(guān)系。雙方各執(zhí)一詞、互不相讓。老人的家人在爭吵未果后氣憤地離開了超市，而徐傳高也因此事郁悶了好幾天。
同行觀點：
在長期的經(jīng)營中我發(fā)現(xiàn)，商店門前的臺階經(jīng)常會給一些顧客帶來麻煩，輕則絆一下、重則摔倒。這樣一來，一些腿腳不方便或者上了年紀的人就不會光顧這樣的商店了。許多顧客在前來購物的時候會騎電動車或者摩托車，上下臺階很麻煩，停車也不方便，顧客自然而然會考慮到其他商店購物。在這個商店林立、競爭異常激烈的時代，不注意一些不起眼的小細節(jié)，就很可能會造成生意的流失。同時，如果遇到案例中這樣的事情，顧客一旦因為臺階發(fā)生了意外，商家的責(zé)任也無可推卸，所謂得不償失。同為零售客戶，我們都明白，遇到這樣的事情商家也感覺到很無辜，但從另一個角度來講，這也是我們商家沒有充分從顧客的角度出發(fā)考慮問題所造成的。細心的零售客戶會發(fā)現(xiàn)，我們周圍的許多大賣場的門前就很少有臺階，而是人性化地采用斜坡處理。這樣既方便了顧客進出，也可以有效避免事故的發(fā)生，一舉兩得。所以說，要想做好生意，就要從細節(jié)、從小事做起，要多為顧客著想。
----零售客戶 周紅
消費者有話：
我不贊同徐老板的這種做法。作為商家，不能只想著如何賣東西掙錢而對顧客的安全不管不問，何況這件事兒還是發(fā)生在自己店鋪的門前。消費者前來購買商品，這是對商家的一種信任。既然得到了對方的信任，就要本著負責(zé)任的態(tài)度時時處處為消費者著想。如果當時徐傳高能夠放下手頭的生意，哪怕只花幾分鐘去門口將老人扶起，也許就能避免爭執(zhí)的發(fā)生。
----消費者 羅先生
啟示：
人性化經(jīng)營，對每一個行業(yè)都適用，這也是我們零售客戶在競爭中勝出的法寶。真正從方方面面為顧客著想，才是正確的經(jīng)營之道。
案例二
周末難得清閑，王女士帶著女兒一起去逛超市。但在為女兒挑選糖果時，王女士在糖果箱的底層竟然發(fā)現(xiàn)了一塊臟抹布！王女士找到營業(yè)員問道：“糖果是吃的東西，怎么能把抹布放在里面呢？”誰知道營業(yè)員非但沒有道歉，還咄咄逼人地對王女士說道：“你是來買糖果的，又不是買抹布的，挑好你的糖果不就行了！”說完隨手拿起抹布扔到了柜臺里面。王女士聽后非常氣憤，雙方你一言我一語地爭吵了起來，引來了許多顧客的圍觀。超市值班經(jīng)理聞訊趕來，在問清情況后，嚴厲地批評了該營業(yè)員，并代表超市誠懇地向王女士道了歉。在生了一肚子氣之后，王女士已沒有興趣買東西，拉著女兒悻悻地走了。
同行觀點：
為顧客提供貼心服務(wù)、讓顧客滿意，是我們商家的責(zé)任。作為經(jīng)營者，我們有責(zé)任讓到店里購物的每一位顧客高興而來、滿意而歸。對顧客服務(wù)態(tài)度的優(yōu)劣，可以直接決定店里生意的好壞。
我記得有一次，因為我一時的疏忽，將幾瓶剛到期的飲料賣給了顧客。顧客在付款時發(fā)現(xiàn)了這個問題，我立即為其換了新進的飲料，并送了相同數(shù)量的飲料給他。顧客對這樣的處理結(jié)果非常滿意。后來，這位顧客經(jīng)常光顧我的店，還介紹了不少同事和朋友到我這里來購物。
----零售客戶 華士松
消費者有話：
俗話說：會說叫人笑，不會說叫人跳。這個營業(yè)員就屬于后者。顧客是上帝，顧客的滿意是商家永遠追求的目標。這件事情的責(zé)任本來就在賣方，該營業(yè)員在自己的錯誤被指出之后，不但沒有去檢討自己，還用惡劣的態(tài)度對待顧客，顧客自然不會滿意。如果這家超市再不注重對顧客的服務(wù)，估計生意不會經(jīng)營得很長久。
----消費者 張先生
啟示：
在任何商業(yè)活動中，客戶服務(wù)質(zhì)量直接影響銷售利潤，同時也是決定經(jīng)營能否成功的必要條件。因此，優(yōu)秀的客戶服務(wù)是商家重要的競爭優(yōu)勢之一。很多時候，客戶服務(wù)過程中的一個瞬間就能永遠地破壞商家和消費者之間的關(guān)系。作為商家，要切實提高對消費者的服務(wù)意識，從而使銷售利潤得到進一步的增長。
案例三
去年中秋節(jié)前夕，煙草公司接到舉報電話，稱消費者在市區(qū)淮海路上一家卷煙零售店里買到了一條假冒卷煙，請煙草公司有關(guān)人員到現(xiàn)場處理。接到電話后，煙草公司立即派該片區(qū)的客戶經(jīng)理和專賣稽查員趕到了現(xiàn)場。零售客戶安老板看到客戶經(jīng)理后立刻解釋道：“我的煙都是從煙草公司進的，怎么可能是假煙呢？”通過專賣稽查員仔細鑒定，認定卷煙確實是真品，并且是煙草公司售出的。由于零售客戶的疏忽，長期將卷煙放在柜臺里，卷煙已發(fā)生輕微霉變，故消費者認為該卷煙是假煙。消費者在得到滿意的答復(fù)后，換了一條新進的卷煙走了。而這位零售客戶因為沒有將客戶經(jīng)理多次提醒要經(jīng)常調(diào)換擺放在柜臺里的卷煙的事兒放在心上，損失了近百元，還在消費者中造成了不好的影響。
同行觀點：
做生意要事無巨細，不然到最后吃虧的還是自己。許多零售客戶由于自己的麻痹大意，對商品疏于保管，很容易就會造成損失。
我經(jīng)營卷煙這么多年，從來都沒有出現(xiàn)過一次卷煙霉變的現(xiàn)象。客戶經(jīng)理經(jīng)常對我們講，擺放在柜臺里的卷煙要勤更換，不能讓卷煙在陽光下暴曬，做到先進庫的卷煙先售出，保證商品的良性循環(huán)，避免商品因為長期積壓變質(zhì)。另外，還要經(jīng)常檢查庫存商品，避免因檢查不到位而帶來損失。
----零售客戶 陳桂林
消費者有話：
在這件事情上，雖然責(zé)任在商家，但我認為消費者和商家都是受害者。商家對客戶經(jīng)理的提醒置若罔聞，最終導(dǎo)致了卷煙的霉變，這是對消費者、也是對自己不負責(zé)任的一種體現(xiàn)。我想，這位買煙的顧客在調(diào)換了卷煙之后，對這件事情也不會滿意，因為本該在一分鐘內(nèi)完成的事情，現(xiàn)在卻浪費了他這么多的時間和精力。
----消費者 丁先生
啟示：
在將商品賣出之前，零售客戶一定要保管好商品，以保證賣給消費者的商品是完好無損的。這既是對消費者負責(zé)任，也是對自身負責(zé)任的一種體現(xiàn)。
案例四
張大娘聽說家屬院附近剛開的一家超市正在搞促銷，便來到這家超市打算買點兒日常用品。誰知，正在挑選商品的張大娘冷不丁地被從上層貨架上掉下來的瓶裝酒砸破了頭，一時血流滿面。周圍其他顧客趕緊叫來了店長，店長及時地將張大娘送到了醫(yī)院，并支付了醫(yī)藥費和營養(yǎng)費。但張大娘現(xiàn)在一想起這件事兒，心里就不是滋味：“本想趁著超市搞促銷去買點兒東西，沒想到東西沒買成，還受了傷，這算怎么回事兒��！”事后，商家迅速對貨架進行了整理，清理了一些在貨架上擺放過高的笨重物品，算是“亡羊補牢”。但這個負面影響，一時間卻很難消除。
觀點：
商品的擺放是一門藝術(shù)，也是一門學(xué)問。上述案例中的商家就疏忽了這一點，在顧客的心目中留下一個陰影。
這樣的例子其實并不少見。我隔壁超市的李老板剛開店時，怕生意忙時照看不過來，就將一些價格較高的瓶裝酒放在貨架的頂層。因為擺放過高，一位顧客在挑選此類酒水時不小心將旁邊的酒瓶碰掉在地上摔碎了。最后，那位顧客賠給李老板百余元的酒錢。這瓶酒雖然是顧客摔的，但我認為，作為商家，李老板也是有責(zé)任的。在商品擺放過程中，要首先考慮安全問題。一些笨重的、易碎的、會給顧客帶來人身傷害的商品，應(yīng)放在貨架的底層。這樣不僅便于顧客的拿取和挑選，也可以避免意外的發(fā)生。
----零售客戶 汪秀平
消費者有話：
顧客到你店里來，不是單純地買商品，還是來買服務(wù)、買購物時的安全的。作為商家，如果連消費者最起碼的人身安全都保證不了，消費者肯定也不會買你的賬。我想，作為商家，只有始終具有“從顧客出發(fā)，為顧客著想，對顧客負責(zé)，讓顧客滿意”的經(jīng)營思想，才能把生意做好。
----消費者 潘女士
啟示：
作為商家，不僅僅應(yīng)該提供給顧客一個舒適的購物環(huán)境，更重要的是，從消費者一踏進店鋪營業(yè)區(qū)域開始，就應(yīng)保證其生命財產(chǎn)安全。當然，安全隱患不僅僅存在于貨物陳列上，商家還應(yīng)該注重貨架質(zhì)量、地面安全，及時解決顧客糾紛等，讓顧客放心購物。
（來源：東方煙草報 繆開華）