商家如何培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)度

      在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的商業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境下，如何培養(yǎng)培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)度已成為能否在商場(chǎng)生存的重要法寶。
      “80%的收入來(lái)源于20%的客戶”，這20%的客戶就是你的忠實(shí)顧客。這個(gè)著名的“二八法則”表明，如果一家商場(chǎng)能擁有一群忠實(shí)顧客，就可以立于不敗之地。
      會(huì)員服務(wù)培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)度
      記者發(fā)現(xiàn)，當(dāng)前的時(shí)尚人群中，一個(gè)人同時(shí)擁有幾張會(huì)員卡是常事，會(huì)員卡已成為商家吸引顧客的一種重要手段。蘇寧電器目前共有2000萬(wàn)會(huì)員，伴隨會(huì)員卡而來(lái)的會(huì)員積分，最重要的一項(xiàng)功能是“積分兌換”，蘇寧在全新的會(huì)員制度中，除了傳統(tǒng)的積分定制服務(wù)、積分兌換禮品和積分換券外，還開(kāi)辟了更為誘惑人心的使用方式——可視同現(xiàn)金進(jìn)行積分購(gòu)物。同時(shí)，在積分使用中，蘇寧將價(jià)格、贈(zèng)品、市場(chǎng)推廣等傳統(tǒng)的促銷方式與會(huì)員制進(jìn)行全面的結(jié)合，使家電連鎖的營(yíng)銷模式發(fā)生革命性轉(zhuǎn)變。
      記者發(fā)現(xiàn)，不少商場(chǎng)的總服務(wù)臺(tái)上都在顯眼的位置擺放著會(huì)員卡的宣傳單。業(yè)內(nèi)人士透露，目前，一些商場(chǎng)擁有會(huì)員人數(shù)少則幾萬(wàn)，多則十幾萬(wàn)。與非會(huì)員相比，會(huì)員一般能享受5%至10%的價(jià)格優(yōu)惠，這對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)很有誘惑力。據(jù)了解，“積分兌獎(jiǎng)”是最常見(jiàn)的功能，幾乎在所有百貨店或一些有會(huì)員卡的超市，會(huì)員可以用積分換取相應(yīng)分值的禮品或者消費(fèi)券。禮品貴賤不一，低至幾元錢一個(gè)的小禮品，高至逾萬(wàn)元的國(guó)際名品。有些商場(chǎng)還專門舉辦“會(huì)員專場(chǎng)”、“會(huì)員特惠”等活動(dòng)，培養(yǎng)了一批“忠實(shí)顧客”。
      此外，商家還針對(duì)會(huì)員推出一些附加服務(wù)，如免費(fèi)借傘、代客泊車、會(huì)員車位、購(gòu)物綠色通道等等，有些商家提供的VIP服務(wù)更是無(wú)孔不入�！爸挥凶屪约旱臅�(huì)員享受到人無(wú)我有的差異化服務(wù)，才會(huì)產(chǎn)生尊貴感、歸屬感。”為了達(dá)到這一目的，商家們各出奇招：“24小時(shí)呼叫中心”，“VIP客戶經(jīng)理”，提供專人陪購(gòu)……
      在業(yè)內(nèi)，翠微大廈快速步入了發(fā)展最快的大商場(chǎng)之一，翠微的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)幅度保持在30%左右，躋身全國(guó)同類店綜合排名20強(qiáng)之列，“實(shí)惠營(yíng)銷留住會(huì)員”是翠微大廈成功的一個(gè)秘訣。
      北京雙安商場(chǎng)在會(huì)員服務(wù)方面也別具一格，生日祝賀、打折信息、定時(shí)郵寄商場(chǎng)信息等等，維護(hù)了一批忠實(shí)消費(fèi)者。
      電子優(yōu)惠券一舉兩得
      在北京一家肯德基餐廳，記者發(fā)現(xiàn)很多顧客在使用打折優(yōu)惠券。一位張小姐告訴記者，她是忠實(shí)的優(yōu)惠券擁護(hù)者，而優(yōu)惠券可以從網(wǎng)上免費(fèi)下載，非常方便。當(dāng)然，如果運(yùn)氣好的話還能在店里得到。
      記者了解到，目前電子優(yōu)惠券的獲取途徑有兩種，一種是各品牌的官方網(wǎng)站，還有就是專門發(fā)布各類電子優(yōu)惠券的網(wǎng)站，餐飲，化妝品、服裝百貨等優(yōu)惠券應(yīng)有盡有，消費(fèi)者直接下載、打印就可以。記者登錄此類網(wǎng)站發(fā)現(xiàn)，電子優(yōu)惠券涉及的行業(yè)有餐飲、百貨、化妝品、服裝、電器等，使用較多的大多是全國(guó)連鎖的餐飲行業(yè)，而百貨、電子產(chǎn)品等行業(yè)較少。
      對(duì)于電子優(yōu)惠券的風(fēng)行，一家連鎖西餐廳的負(fù)責(zé)人表示，電子優(yōu)惠券是商家吸引顧客的新“武器”，只要打印一張紙，就可以享受優(yōu)惠，很少有消費(fèi)者會(huì)拒絕這種服務(wù)，“既可以宣傳企業(yè)形象，又可以省去商家印刷和發(fā)送傳統(tǒng)優(yōu)惠券的成本，還能贏得消費(fèi)者的青睞，一舉幾得�！�
      一名百貨行業(yè)工作人員則表示，電子優(yōu)惠券這種促銷模式是未來(lái)的一種發(fā)展趨勢(shì)，他們也打算結(jié)合商場(chǎng)的實(shí)際，嘗試在自己的網(wǎng)站上推出電子優(yōu)惠券，看看市場(chǎng)反應(yīng)。
      品牌消費(fèi)鎖定目標(biāo)客戶群
      精準(zhǔn)的目標(biāo)消費(fèi)群定位及成功的品牌經(jīng)營(yíng)結(jié)構(gòu)可以讓商場(chǎng)擁有一批忠實(shí)的顧客。在這方面被業(yè)界一致看好的就有屈臣氏。
      據(jù)了解，屈臣氏經(jīng)過(guò)認(rèn)真調(diào)研，將目標(biāo)顧客群定位在有消費(fèi)能力又能接受新生事物的中產(chǎn)階級(jí)。屈臣氏在調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，亞洲女性會(huì)用更多的時(shí)間進(jìn)行逛街購(gòu)物，她們?cè)敢馔度氪罅繒r(shí)間去尋找更便宜或是更好的產(chǎn)品。這與西方國(guó)家的消費(fèi)習(xí)慣明顯不同。中國(guó)大陸的女性平均在每個(gè)店里逗留的時(shí)間是20分鐘，而在歐洲只有5分鐘左右。這種差異，讓屈臣氏最終將中國(guó)大陸的主要目標(biāo)市場(chǎng)鎖定在18-40歲的女性，特別是18-35歲的時(shí)尚女性。屈臣氏認(rèn)為這個(gè)年齡段的女性消費(fèi)者是最富有挑戰(zhàn)精神的。她們喜歡用最好的產(chǎn)品，尋求新奇體驗(yàn)，追求時(shí)尚，愿意在朋友面前展示自我。她們更愿意用金錢為自己帶來(lái)大的變革，愿意進(jìn)行各種新的嘗試。而之所以更關(guān)注40歲以下的消費(fèi)者，是因?yàn)槟挲g更長(zhǎng)一些的女性大多早已經(jīng)有了自己固定的品牌和生活方式了。
      用自有品牌來(lái)傳達(dá)屈臣氏實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)特色的最有效手段，不僅使各個(gè)門店的商品品種構(gòu)成更加充實(shí)，而且進(jìn)一步借助自有品牌的導(dǎo)入在消費(fèi)者心中強(qiáng)化了零售商的企業(yè)品牌形象，形成差異化的品牌識(shí)別，從而培養(yǎng)和增強(qiáng)了消費(fèi)者對(duì)屈臣氏的忠誠(chéng)。屈臣氏在功能、價(jià)格、造型等方面提出設(shè)計(jì)要求，最終用自己的商標(biāo)注冊(cè)該產(chǎn)品，并在本商店銷售該品牌。在屈臣氏品牌系統(tǒng)中，企業(yè)品牌起到統(tǒng)領(lǐng)的作用，自有品牌必須從企業(yè)品牌的定位出發(fā)，反映企業(yè)品牌的內(nèi)涵和理念，推出本身產(chǎn)品的價(jià)值主張，協(xié)助企業(yè)品牌創(chuàng)造價(jià)值，形成品牌合力，進(jìn)而強(qiáng)化企業(yè)品牌的形象，獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
      商場(chǎng)銀行發(fā)聯(lián)名卡
      零售賣場(chǎng)打價(jià)格戰(zhàn)已不能滿足消費(fèi)者的需求，各種類型的附加服務(wù)應(yīng)運(yùn)而生，其中VIP顧客更是成為各賣場(chǎng)的重中之重。據(jù)了解，賣場(chǎng)與銀行合作推出聯(lián)名卡是當(dāng)前一個(gè)新的爭(zhēng)奪顧客的手段。 
      聯(lián)名卡是商業(yè)銀行與盈利性機(jī)構(gòu)合作發(fā)行的銀行卡附屬產(chǎn)品，聯(lián)名卡之功能和信用卡一樣，以某一特定人群為對(duì)象，比一般信用卡多了企業(yè)所賦予的各項(xiàng)額外功能，以回饋持卡人。聯(lián)名卡的運(yùn)作形式是由發(fā)卡銀行與諸如航空公司、電訊公司、商場(chǎng)等盈利機(jī)構(gòu)聯(lián)手發(fā)行一張卡片，凡持有該卡片的消費(fèi)者在這些機(jī)構(gòu)消費(fèi)可以享受商家提供的一定比例的優(yōu)惠。
      記者了解到，一年多來(lái)，蘇寧電器與交通銀行、VISA國(guó)際組織聯(lián)名打造的蘇寧聯(lián)名卡，不僅使蘇寧電器成熟的會(huì)員營(yíng)銷模式以及VISA快捷方便的支付服務(wù)、妥善的理財(cái)能力得到了完美體現(xiàn)，更讓消費(fèi)者享受到了一系列創(chuàng)新消費(fèi)理念和聯(lián)盟商家優(yōu)惠活動(dòng)。在此期間，蘇寧經(jīng)常偕同眾聯(lián)盟商家推出相應(yīng)的優(yōu)惠商品、消費(fèi)優(yōu)惠券，以及針對(duì)會(huì)員組織的美容、美體、養(yǎng)生講座等活動(dòng)，將會(huì)員增值服務(wù)功能發(fā)揮得淋漓盡致。自蘇寧電器和交通銀行攜手推出“聯(lián)名卡”以來(lái)，已經(jīng)有5.5萬(wàn)蘇寧會(huì)員由此順利擁有了蘇寧交行信用卡。
      對(duì)于既是“血拼”一族，同時(shí)又是某一商家忠實(shí)客戶的人來(lái)說(shuō)，聯(lián)名卡無(wú)疑是最好的利器。據(jù)最早發(fā)行百貨賣場(chǎng)聯(lián)名卡的遠(yuǎn)東集團(tuán)管理人員稱，自今年1月推出“太平洋百貨•遠(yuǎn)東百貨暨中國(guó)民生銀行”聯(lián)名信用卡后，得到不少消費(fèi)者的追捧，截至目前已發(fā)行70000張左右。目前發(fā)行的各種聯(lián)名卡相較于之前的VIP卡來(lái)說(shuō)，主要是增添了獨(dú)享來(lái)店禮、開(kāi)卡有禮、賣場(chǎng)銀行雙重返禮、異地同系店有效使用、透支消費(fèi)、分期付款及到該賣場(chǎng)合作商家消費(fèi)同樣享受低折扣等功能。
      忠實(shí)顧客是金礦
      企業(yè)經(jīng)營(yíng)的宗旨是爭(zhēng)取與維系顧客，對(duì)于商業(yè)企業(yè)而言，使顧客滿意進(jìn)而培養(yǎng)忠實(shí)顧客，企業(yè)才能得以生存和發(fā)展。忠實(shí)顧客就是聚寶盆，如果計(jì)算一下每位顧客自始至終在你公司花的錢，你就會(huì)知道忠實(shí)顧客多么有價(jià)值，就會(huì)明白要是能把他們留得再長(zhǎng)一點(diǎn)，又能多賺多少。但是，怎么才能留住顧客呢？ 
      專家認(rèn)為，顧客滿意策略是一種心理活動(dòng)，是顧客的需求被滿足后的愉悅感，對(duì)于任何企業(yè)而言，顧客滿意是至關(guān)重要的，只有讓顧客滿意，企業(yè)才能生存，只有滿意的顧客持續(xù)產(chǎn)生購(gòu)買行為，成為忠實(shí)顧客，企業(yè)才能實(shí)現(xiàn)發(fā)展的可持續(xù)性。
      忠實(shí)顧客的價(jià)值，不在于他一次購(gòu)買的金額，而是他一生能帶來(lái)的總額，包括他自己以及對(duì)親朋好友的影響，這樣累積起來(lái)，數(shù)目相當(dāng)驚人。 
      甘家口大廈副總經(jīng)理王偉光表示，培養(yǎng)忠實(shí)顧客才能達(dá)到“三贏”的目的，即商場(chǎng)贏利、供應(yīng)商贏利、顧客滿意。消費(fèi)者現(xiàn)在消費(fèi)時(shí)都表現(xiàn)得非常理性，北京君太百貨副總經(jīng)理趙必仁認(rèn)為，必須塑造一個(gè)不一樣的商場(chǎng)氛圍，給他們提供一個(gè)滿意的消費(fèi)環(huán)境，來(lái)吸引他們，培養(yǎng)他們成為商場(chǎng)的固定客戶群。
      專家提出，商品零售行業(yè)是直接同消費(fèi)者打交道的行業(yè)。它最重要的是高品質(zhì)和信心，并努力獲取顧客的忠誠(chéng)度。時(shí)時(shí)記住“顧客第一”，站在消費(fèi)者、使臣氏認(rèn)為這個(gè)年齡段的女性消費(fèi)者是最富有挑戰(zhàn)精神的。她們喜歡用最好的產(chǎn)品，尋求新奇體驗(yàn)，追求時(shí)尚，愿意在朋友面前展示自我。她們更愿意用金錢為自己帶來(lái)大的變革，愿意進(jìn)行各種新的嘗試。而之所以更關(guān)注40歲以下的消費(fèi)者，是因?yàn)槟挲g更長(zhǎng)一些的女性大多早已經(jīng)有了自己固定的品牌和生活方式了。
      用自有品牌來(lái)傳達(dá)屈臣氏實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)特色的最有效手段，不僅使各個(gè)門店的商品品種構(gòu)成更加充實(shí)，而且進(jìn)一步借助自有品牌的導(dǎo)入在消費(fèi)者心中強(qiáng)化了零售商的企業(yè)品牌形象，形成差異化的品牌識(shí)別，從而培養(yǎng)和增強(qiáng)了消費(fèi)者對(duì)屈臣氏的忠誠(chéng)。屈臣氏在功能、價(jià)格、造型等方面提出設(shè)計(jì)要求，最終用自己的商標(biāo)注冊(cè)該產(chǎn)品，并在本商店銷售該品牌。在屈臣氏品牌系統(tǒng)中，企業(yè)品牌起到統(tǒng)領(lǐng)的作用，自有品牌必須從企業(yè)品牌的定位出發(fā)，反映企業(yè)品牌的內(nèi)涵和理念，推出本身產(chǎn)品的價(jià)值主張，協(xié)助企業(yè)品牌創(chuàng)造價(jià)值，形成品牌合力，進(jìn)而強(qiáng)化企業(yè)品牌的形象，獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
      商場(chǎng)銀行發(fā)聯(lián)名卡
      零售賣場(chǎng)打價(jià)格戰(zhàn)已不能滿足消費(fèi)者的需求，各種類型的附加服務(wù)應(yīng)運(yùn)而生，其中VIP顧客更是成為各賣場(chǎng)的重中之重。據(jù)了解，賣場(chǎng)與銀行合作推出聯(lián)名卡是當(dāng)前一個(gè)新的爭(zhēng)奪顧客的手段。 
      聯(lián)名卡是商業(yè)銀行與盈利性機(jī)構(gòu)合作發(fā)行的銀行卡附屬產(chǎn)品，聯(lián)名卡之功能和信用卡一樣，以某一特定人群為對(duì)象，比一般信用卡多了企業(yè)所賦予的各項(xiàng)額外功能，以回饋持卡人。聯(lián)名卡的運(yùn)作形式是由發(fā)卡銀行與諸如航空公司、電訊公司、商場(chǎng)等盈利機(jī)構(gòu)聯(lián)手發(fā)行一張卡片，凡持有該卡片的消費(fèi)者在這些機(jī)構(gòu)消費(fèi)可以享受商家提供的一定比例的優(yōu)惠。
      記者了解到，一年多來(lái)，蘇寧電器與交通銀行、VISA國(guó)際組織聯(lián)名打造的蘇寧聯(lián)名卡，不僅使蘇寧電器成熟的會(huì)員營(yíng)銷模式以及VISA快捷方便的支付服務(wù)、妥善的理財(cái)能力得到了完美體現(xiàn)，更讓消費(fèi)者享受到了一系列創(chuàng)新消費(fèi)理念和聯(lián)盟商家優(yōu)惠活動(dòng)。在此期間，蘇寧經(jīng)常偕同眾聯(lián)盟商家推出相應(yīng)的優(yōu)惠商品、消費(fèi)優(yōu)惠券，以及針對(duì)會(huì)員組織的美容、美體、養(yǎng)生講座等活動(dòng)，將會(huì)員增值服務(wù)功能發(fā)揮得淋漓盡致。自蘇寧電器和交通銀行攜手推出“聯(lián)名卡”以來(lái)，已經(jīng)有5.5萬(wàn)蘇寧會(huì)員由此順利擁有了蘇寧交行信用卡。
      對(duì)于既是“血拼”一族，同時(shí)又是某一商家忠實(shí)客戶的人來(lái)說(shuō)，聯(lián)名卡無(wú)疑是最好的利器。據(jù)最早發(fā)行百貨賣場(chǎng)聯(lián)名卡的遠(yuǎn)東集團(tuán)管理人員稱，自今年1月推出“太平洋百貨•遠(yuǎn)東百貨暨中國(guó)民生銀行”聯(lián)名信用卡后，得到不少消費(fèi)者的追捧，截至目前已發(fā)行70000張左右。目前發(fā)行的各種聯(lián)名卡相較于之前的VIP卡來(lái)說(shuō)，主要是增添了獨(dú)享來(lái)店禮、開(kāi)卡有禮、賣場(chǎng)銀行雙重返禮、異地同系店有效使用、透支消費(fèi)、分期付款及到該賣場(chǎng)合作商家消費(fèi)同樣享受低折扣等功能。
      忠實(shí)顧客是金礦
      企業(yè)經(jīng)營(yíng)的宗旨是爭(zhēng)取與維系顧客，對(duì)于商業(yè)企業(yè)而言，使顧客滿意進(jìn)而培養(yǎng)忠實(shí)顧客，企業(yè)才能得以生存和發(fā)展。忠實(shí)顧客就是聚寶盆，如果計(jì)算一下每位顧客自始至終在你公司花的錢，你就會(huì)知道忠實(shí)顧客多么有價(jià)值，就會(huì)明白要是能把他們留得再長(zhǎng)一點(diǎn)，又能多賺多少。但是，怎么才能留住顧客呢？ 
      專家認(rèn)為，顧客滿意策略是一種心理活動(dòng)，是顧客的需求被滿足后的愉悅感，對(duì)于任何企業(yè)而言，顧客滿意是至關(guān)重要的，只有讓顧客滿意，企業(yè)才能生存，只有滿意的顧客持續(xù)產(chǎn)生購(gòu)買行為，成為忠實(shí)顧客，企業(yè)才能實(shí)現(xiàn)發(fā)展的可持續(xù)性。
      忠實(shí)顧客的價(jià)值，不在于他一次購(gòu)買的金額，而是他一生能帶來(lái)的總額，包括他自己以及對(duì)親朋好友的影響，這樣累積起來(lái)，數(shù)目相當(dāng)驚人。 
      甘家口大廈副總經(jīng)理王偉光表示，培養(yǎng)忠實(shí)顧客才能達(dá)到“三贏”的目的，即商場(chǎng)贏利、供應(yīng)商贏利、顧客滿意。消費(fèi)者現(xiàn)在消費(fèi)時(shí)都表現(xiàn)得非常理性，北京君太百貨副總經(jīng)理趙必仁認(rèn)為，必須塑造一個(gè)不一樣的商場(chǎng)氛圍，給他們提供一個(gè)滿意的消費(fèi)環(huán)境，來(lái)吸引他們，培養(yǎng)他們成為商場(chǎng)的固定客戶群。
      專家提出，商品零售行業(yè)是直接同消費(fèi)者打交道的行業(yè)。它最重要的是高品質(zhì)和信心，并努力獲取顧客的忠誠(chéng)度。時(shí)時(shí)記住“顧客第一”，站在消費(fèi)者、使用者的立場(chǎng)上考慮和處理問(wèn)題就能贏得他們的心。