努力超越顧客的期望 從優(yōu)秀到卓越

卓越服務(wù)在門店開展已有多個年頭，整體服務(wù)水平的進步是顯而易見的。全體同事在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)意識上都有長足的提升，來自顧客及同行業(yè)的評價也時有贊揚。但在百尺竿頭，從優(yōu)秀到卓越的過程是艱難的。我們的服務(wù)總是還有許多不如人意之處，為何這看似一小步，實際工作中卻成為很難跨越的鴻溝呢？讀過《從優(yōu)秀到卓越》，書中說優(yōu)秀是卓越最大的敵人，很有道理。一方面是優(yōu)秀粉飾我們自身的不足，看不到自身的缺點，容易引發(fā)驕傲和自滿；二是自己感覺良好，其實這并不是真正的優(yōu)秀。
                         
服務(wù)行業(yè)的職業(yè)精神
                            
目前，門店顧客服務(wù)給到我們內(nèi)部的感受是，員工層面尚未有完全形成“顧客至上”的理念，也就是在每一位同事的腦海中職業(yè)精神和服務(wù)理念是不夠的、不完全明確的。平時在工作中我們講了太多的“做什么”及“怎么做”，但“為什么”講得太少，也就是對服務(wù)行業(yè)的職業(yè)精神和理念的宣揚不夠。前段時間，參與了培訓(xùn)店長管理沙龍一起研討的“關(guān)于如何提升員工敬業(yè)度”的課題，認(rèn)為敬業(yè)度最根本就是一種職業(yè)精神，一個人敬業(yè)與否，跟你在哪里工作，為誰工作都沒有直接的關(guān)系。作為我們零售從業(yè)人員同樣如此，選擇干這一行就需要愛這一行，進入這個行業(yè)就要遵從行業(yè)的規(guī)則和性質(zhì)，就要具備相應(yīng)的職業(yè)精神，追求卓越服務(wù)就是我們的天職！當(dāng)然，這屬于信念，屬于 口號”空泛的范疇，但如軍人“以服從命令為天職”，“一切行動聽指揮”的理念為什么根深蒂固？我相信我們腦海中有了統(tǒng)一的價值觀和理念，其作用是不容低估的。
                         
員工忠誠帶來滿意的顧客
                            
人是企業(yè)的根本，對于人員密集型的零售業(yè)猶為重要。如何讓員工愛崗、敬業(yè)、樂業(yè)、忠誠？是我們一直努力的方向。在2007年資深員工頒獎晚會上，CEO一句老員工是公司的“忠良”感動全場。在古代就有岳飛精忠報國的故事，在現(xiàn)在社會，“忠誠”其實是比“能力”更可貴的品質(zhì)。沒有最好的人材，只有最適合的人選。今天的社會，工作對于每一個人，不僅是謀生的手段，更是實現(xiàn)自身理想和體現(xiàn)自我價值的平臺。懷抱忠誠，不僅是對國家、對組織的一份忠誠，更是對自我實現(xiàn)的忠誠！忠誠的員工是企業(yè)的脊梁，也一定會帶來滿意的顧客。
                         
努力超越顧客的期望
                            
卓越服務(wù)是什么？于我的理解，就是努力去超越顧客期望。試想，每一位顧客都帶著平常之心來店購物，如果我們的服務(wù)不夠，容易引發(fā)顧客的不滿甚至投訴；如果服務(wù)恰到好處，顧客原本就不期望感動什么，也屬正常；如果服務(wù)超出了顧客的期望，才可能會贏得顧客的掌聲和贊揚，甚至寫一封發(fā)自肺腑表揚信，也就贏得了支持和忠誠顧客。
                            
真誠的服務(wù)，發(fā)自內(nèi)心，溢于言表，比如對于每天都光顧的老顧客，一句“阿姨，您今天又來買菜了！孩子回來看您了吧！”溫馨倍增。而如果是迫于無奈的 “歡迎光臨”則是枯燥陌生的、是拒人千里的，在規(guī)章制度下被動的遵從服務(wù)操作步驟是麻木機械的，同樣過多的苛刻服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)也是不足取的。
                         
顧客開懷交流，替顧客設(shè)身著想，為顧客真誠服務(wù)其實已經(jīng)成為我們生活的重要組成。用心去感悟，用心去服務(wù)每一位顧客，并享受工作帶給我們的成就和快樂。
                            
世間難事，只怕用心！卓越服務(wù)，唯有真誠！

                        　�。ㄗ髡呦等A潤萬家華南深圳東區(qū)區(qū)總 徐良）