連鎖企業(yè)顧客滿意策略

    顧客滿意策略的主導(dǎo)思想是：企業(yè)的整個經(jīng)營活動要以顧客滿意度為方針，從顧客的角度、觀點來分析消費需求。在產(chǎn)品開發(fā)上，以顧客的要求為源頭；產(chǎn)品價格的制訂考慮顧客的接受能力；銷售點的建立以便利顧客為準(zhǔn)則；售后服務(wù)要使顧客最大限度的滿意。通過滿足顧客需要來實現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)。
　　顧客滿意這一思想源于80年代瑞典斯堪的納維亞航空公司的“服務(wù)與管理”觀點，他們認(rèn)為，企業(yè)利潤的增長首先取決于服務(wù)的質(zhì)量。目前這一理論的應(yīng)用已拓展到銀行、旅游、飲食、商業(yè)等服務(wù)性行業(yè)，連鎖經(jīng)營行業(yè)近年來引用這一理論，對于提高其經(jīng)營服務(wù)質(zhì)量，樹立良好的企業(yè)形象，發(fā)揮了積極的作用，使顧客滿意的價值標(biāo)準(zhǔn)已成為眾多企業(yè)人士的共識。
　　連鎖經(jīng)營企業(yè)實施顧客滿意的根本目的在于培養(yǎng)顧客對企業(yè)的信任感，提高顧客對企業(yè)整個生產(chǎn)經(jīng)營活動的滿意度。而要真正做到這一點，首先必須了解這一嶄新的營銷策略所包含的內(nèi)容，并認(rèn)真地加以實施。其實施要點可概括為如下主要方面：（1）塑造“以客為尊”的經(jīng)營理念�！耙钥蜑樽稹钡钠髽I(yè)經(jīng)營理念，它是服務(wù)顧客最基本的動力，同時它又可以引導(dǎo)決策，連接企業(yè)所有部門共同為顧客滿意目標(biāo)而奮斗。沒有了它，員工就少了求勝求好的上進心，而且缺乏優(yōu)秀企業(yè)那種同心協(xié)力、化腐朽為神奇的集體意志。麥當(dāng)勞的創(chuàng)辦人克羅克曾用簡單的幾個字來注釋麥當(dāng)勞的經(jīng)營理念：“品質(zhì)、服務(wù)、整潔、價值”。有明確的且為全體員工接受的目標(biāo)，企業(yè)才能充滿活力，真正地為顧客服務(wù)。這一經(jīng)營理念不僅要在高級管理層加以強調(diào)，更重要的是要使之深入人心，使企業(yè)內(nèi)部全體人員都明確這一觀念的重要性。
　　“以客為尊”的經(jīng)營理念，從其基本內(nèi)涵上來看，大致有三個層次：顧客至上、顧客永遠是對的、一切為了顧客。
　　顧客至上。顧客是對企業(yè)的前途命運有直接聯(lián)系的外部公眾。市場從某種程度上說就是顧客，我們可以說企業(yè)每天面對的公眾就是該企業(yè)市場，失去了公眾也就失去了市場。一個沒有市場的企業(yè)的命運是可想而知的。因此，以市場為導(dǎo)向的實質(zhì)就是以顧客為導(dǎo)向，落實到具體觀念上就是顧客至上。顧客至上的觀念要求企業(yè)把顧客放在經(jīng)營管理體系的第一位，使顧客感到上帝身份的真實存在，從而在心理上對企業(yè)產(chǎn)生認(rèn)同和歸屬感。
　　顧客永遠是對的。顧客永遠是對的這一意識從邏輯上看很難成立，在生活中它也不一定符合客觀實際。“然而，為了實現(xiàn)企業(yè)的目標(biāo)，只要顧客的錯誤沒有構(gòu)成對企業(yè)的重大損失，那么企業(yè)要做到得理也讓人，將”對“讓給顧客。這是 ”顧客滿意“活動的重要表現(xiàn)。顧客永遠是對的這一意識包含三層意思：第一，顧客是商品的購買者，不是麻煩的制造者；第二，顧客最了解自己的需求、愛好，這恰恰是企業(yè)需要搜集的信息；第三，由于顧客”天然一致性“，同一個顧客爭吵就是同所有的顧客爭吵，在”顧客是錯的“這一概念中，企業(yè)絕對不是勝者，因為你會失去顧客，那也就意味著失去市場、失去利潤。
　　一切為了顧客。如果說顧客至上是企業(yè)經(jīng)營的出發(fā)點，那么一切為了顧客則是企業(yè)經(jīng)營的落腳點。一切為了顧客要求企業(yè)一切要從顧客的角度考慮，想顧客所想，急顧客所急，顧客的需要就是企業(yè)的需要。因此要想一切為了顧客首先要知道顧客的需要是什么。在現(xiàn)代社會，人們進行消費不僅僅是為了滿足生理需要，而且還要享受生活的樂趣，滿足精神的需要。因此，顧客對商品的需要就不僅僅局限于實用功能，還要追求多方面的滿足。
　�。�2）以“待客之道”善待員工。企業(yè)的顧客大致可分為兩種：一是外部顧客，一是內(nèi)部顧客。外部顧客顧名思義即企業(yè)的目標(biāo)顧客，企業(yè)的最終目標(biāo)也是使外部顧客滿意，獲取利潤。但大多數(shù)企業(yè)卻忽視了影響這一目標(biāo)實現(xiàn)的最重要因素——內(nèi)部顧客的滿意即企業(yè)員工的滿意。企業(yè)的員工是直接把企業(yè)的經(jīng)營理念、服務(wù)思想推銷給最終顧客的載體，使員工滿意也是使顧客滿意的重要組成部分。美國一家著名連鎖超市的總裁曾說過這樣一名話：在我們公司里，沒有員工，只有成員。因為我們管的不是這些人，而是他們的努力。在公司我們都是彼此的顧客。企業(yè)應(yīng)給員工創(chuàng)造良好的舒適和輕松的工作環(huán)境，使員工感到：“我為顧客服務(wù)樂在其中�！睘檫_到員工就是顧客的目標(biāo)，對員工進行定期的培訓(xùn)和采用適當(dāng)?shù)募畲胧┦潜匾�，讓員工有與企業(yè)已成一體的感覺。高度的員工忠誠度與高度的顧客忠誠度同等重要，企業(yè)要想保留最佳的顧客，必須保留最佳的員工。
　　（3）設(shè)法留住顧客。企業(yè)若注重顧客的長期回報，一定要做好對顧客的初次接待服務(wù)工作，提高回頭客的比率。最好的推銷員是那些從產(chǎn)品和服務(wù)中獲得滿意的顧客。國外有研究顯示：一個滿意的顧客會引發(fā)8筆潛在買賣，其中至少有一筆可以成交；一個不滿意的顧客會影響25個人的購買意愿。因而，保持顧客比吸引顧客更見成效。保持顧客的關(guān)鍵在于使其滿意。若一個顧客真的滿意，他會這樣做：更多地購買并且更長時間地對該公司的商品保持忠誠；購買公司推薦的其他商品，提高購買商品的等級；對他人說公司和產(chǎn)品的好話，較少注意競爭品牌的廣告，并且對價格也不敏感；給公司提供有關(guān)商品和服務(wù)的好主意；由于交易慣例化，要比新顧客節(jié)省交易成本。所以顧客滿意策略要求千方百計留住顧客，并通過者顧客的傳播，擴大顧客隊伍。
　�。�4）多傾聽顧客的聲音。連鎖經(jīng)營企業(yè)實施顧客滿意策略必須建立一套顧客滿意分析處理系統(tǒng)，用科學(xué)的方法和手段檢測顧客對企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度，及時反饋回企業(yè)管理層，為企業(yè)不斷改進工作，及時、真正地滿足顧客的需求服務(wù)。目前，很多國際連鎖經(jīng)營公司都試圖利用先進的傳播系統(tǒng)來縮短與消費者之間的距離。像日本的伊藤洋貨堂連鎖公司可以在極短的時間內(nèi)將顧客的意見或問題系統(tǒng)地輸入電腦，以便為公司決策服務(wù)。如果現(xiàn)代連鎖經(jīng)營企業(yè)只顧把商品賣出去后就撒手不管，或只做“一錘子交易”，這種企業(yè)在當(dāng)今競爭激烈的市場中是不可能成功的。企業(yè)把商品賣出去只是這筆交易的開始，真正的長遠的交易則是顧客售后的反應(yīng)。有些企業(yè)在銷售商品時，對外宣稱“我們將提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，解決您的一切后顧之憂”，但顧客在買回商品后的意見、埋怨以及擔(dān)心，他們卻認(rèn)為這是顧客的事，與企業(yè)無關(guān)。孰不知，這種“過了河就拆了橋”的做法，大大地挫傷顧客進一步消費活動的積極性，也損害了企業(yè)的形象。優(yōu)秀的企業(yè)注意傾聽顧客的聲音，視顧客的抱怨為商機，這不僅有利于與顧客建立長期友好的關(guān)系，而且對外樹立了良好的企業(yè)形象。
　�。�5）倡導(dǎo)信任消費。價格是商品價值的貨幣表現(xiàn)，價格策略在市場戰(zhàn)略中具有重要地位。澳大利亞有一家連鎖快餐店老板，挖空心思想出一招，顧客就餐后，吃得滿意，可以多付款，吃得不滿意，可以少付款。此招一出，許多老顧客對老板的信任非常感動，紛紛來餐館就餐并因把握不準(zhǔn)“價格標(biāo)準(zhǔn)”而不好意思少付款。餐館每月獲利競比同行高出一倍多。據(jù)統(tǒng)計，約有90％的顧客超標(biāo)準(zhǔn)付款，7％的顧客按標(biāo)準(zhǔn)付款，而鉆空子的僅占3％。這種出奇的定價方法，說明經(jīng)營者以顧客滿意為出發(fā)點，勇于冒風(fēng)險，并且善于研究消費心理，引導(dǎo)消費。
　　當(dāng)然顧客滿意策略的實施要點除此之外仍有許多，在此不一一列舉。顧客滿意的經(jīng)營理念是一場企業(yè)顧客服務(wù)價值觀的全面改革，其重要性是不可低估的。衡量企業(yè)營銷業(yè)績的根本標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是顧客滿意度，而不是其他諸如銷售業(yè)績等。不必發(fā)愁如何賺到錢，全力以赴實現(xiàn)顧客滿意吧，顧客會關(guān)照你的營業(yè)額的。

                                                      源自：超市168