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如何正確面對(duì)顧客訴訟
它是食物零售商的惡夢(mèng)。被激怒的顧客進(jìn)入商店，抱怨說(shuō)在他吃通心粉湯（minestrone soup）弄斷了牙齒。讓他感到恐怖的是，他發(fā)現(xiàn)了小雞豌豆（chick peas）和菜豆中混雜著一枚小的螺絲釘。這造成了他的顎部持續(xù)性的疼痛，并使其不得不請(qǐng)假休息，從而耽擱了工作時(shí)間，并且面臨著昂貴的牙科治療。這位顧客控告了產(chǎn)品的制造商和零售商。
零售商們和制造商每年都要面對(duì)數(shù)千件像這樣的訴訟。一些訴訟能夠產(chǎn)生某些好處，而另外的就不會(huì)。在今天這樣容易起訴的的社會(huì)環(huán)境中，某些消費(fèi)者也許有這樣的幻想，大型雜貨商店連鎖或食物制造商是他們快速致富的一種途徑。畢竟，他們一般認(rèn)為，這些公司的財(cái)力雄厚，并且在解決爭(zhēng)論的時(shí)候，不愿意通過(guò)昂貴訴訟程序，而且訴訟本身會(huì)對(duì)公司產(chǎn)生不利的影響。
但是消費(fèi)者也要注意。實(shí)際上，極少數(shù)產(chǎn)品的責(zé)任投訴能夠進(jìn)入法庭訴訟程序，并且就算是法院訴訟后，原告能夠拿到豐厚的報(bào)酬的案例則更少。國(guó)家食品管理協(xié)會(huì)（NFPA）的高級(jí)辯護(hù)是律師David J. Herman, Esq.說(shuō)，食物公司已經(jīng)認(rèn)識(shí)到正確解決有價(jià)值投訴的重要性，并極力反駁那些無(wú)理的投訴。
NFPA投訴管理程序是較早的保護(hù)其成員利益的活動(dòng)，它能夠幫助那些面臨著產(chǎn)品責(zé)任投訴的公司如何來(lái)解決這些問(wèn)題。非成員的零售商如果遇到與制造商一起的投訴或者訴訟，那么它可以通過(guò)是成員的制造商通過(guò)使用程序而獲利。常識(shí)性的是，作為購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的協(xié)議的一部分，零售商們要求制造商提供如果零售商面臨著訴訟，能夠進(jìn)行什么樣的有利的保護(hù)措施。
Herman解釋說(shuō)，投訴管理程序根據(jù)其成員的要求，提供了處理所有問(wèn)題的全套服務(wù)。NFPA的投訴實(shí)驗(yàn)室能夠提供假定條件法院的分析，在非訴訟投訴的情況下如何應(yīng)付消費(fèi)者，或者成為訴訟案件時(shí)應(yīng)當(dāng)如何處理。
科學(xué)的途徑
作為投訴實(shí)驗(yàn)室的領(lǐng)導(dǎo)已經(jīng)超過(guò)15年的Bob Callaway已經(jīng)見(jiàn)證了它的全部，從似是而非投訴(那些弄斷了牙齒的沒(méi)有爆開(kāi)的玉米)到牽強(qiáng)投訴(菠菜罐頭中含有一個(gè)弄斷牙齒的5英寸門(mén)栓)。具有廣闊的科學(xué)方法的背景，他在食物訴訟案件中可以作為專(zhuān)家證人而出席�！ �
Callaway說(shuō)：“當(dāng)我剛開(kāi)始時(shí)，我認(rèn)為每個(gè)人說(shuō)的都是真話�，F(xiàn)在我更加了解了�！边@并不意味著Callaway認(rèn)為人的本性已經(jīng)變壞。有時(shí)候，投訴是合理的。有時(shí)候，實(shí)際情況是發(fā)生了意外，但是消費(fèi)者卻不能夠理解，就這樣造成了誤會(huì)而產(chǎn)生投訴。他說(shuō)人們經(jīng)常會(huì)傾向于“放大他們的投訴�！薄 �
NFPA的投訴實(shí)驗(yàn)室從投訴管理程序獲得許多案件，但它是一個(gè)嚴(yán)肅的科學(xué)實(shí)體，它使用適當(dāng)?shù)目茖W(xué)和專(zhuān)家的專(zhuān)業(yè)技術(shù)來(lái)測(cè)試和檢驗(yàn)消費(fèi)者實(shí)際情況。
當(dāng)案例進(jìn)入實(shí)驗(yàn)室時(shí)，Callaway和他的科學(xué)家同事就會(huì)檢查一下投訴是怎樣發(fā)生的，投訴的產(chǎn)品是什么，是什么樣過(guò)程決定它的發(fā)生或者不發(fā)生。
Callaway說(shuō)：“由于蓄意破壞的可能性存在，要說(shuō)明某些不曾發(fā)生的事情是比較困難的。這就是我們要研究的內(nèi)容。”比如在一罐西紅柿醬汁發(fā)現(xiàn)的剃刀片的案例。提出投訴的消費(fèi)者被要求提供所發(fā)現(xiàn)的剃刀片及醬汁的罐頭。至少，他們將需要提供產(chǎn)品的所有信息。
Callaway的實(shí)驗(yàn)室將得到剃刀片和產(chǎn)品成分的準(zhǔn)確類(lèi)型。他們將按照制造商所使用的剃刀片和完全同樣的方法制造醬汁，并且按照投訴時(shí)產(chǎn)品的時(shí)間，將醬汁保存同樣長(zhǎng)的時(shí)間。實(shí)驗(yàn)室通過(guò)這種方法處理了數(shù)個(gè)案件。然后，科學(xué)家們將實(shí)驗(yàn)中的剃刀片與投訴者所提供的剃刀片進(jìn)行對(duì)比。Callaway說(shuō)，由于剃刀片與西紅柿醬汁中的酸起反應(yīng)，也許會(huì)溶解，所以這樣的投訴是否正確是很可疑的。
他說(shuō)：“一般情況下，當(dāng)我們決心它是否合理的時(shí)候，某些情況是家庭中有人意外做了一些事情，而另外的人卻沒(méi)有注意到�！泵磕辏对V實(shí)驗(yàn)室進(jìn)行超過(guò)3000次的檢驗(yàn)，但是Callaway相信這只是冰山的一角。同時(shí)，他觀察到許多投訴只是由于消費(fèi)者的責(zé)任心而發(fā)生的。
他說(shuō)：“我們的食物工業(yè)是世界上最好的，但沒(méi)有任何事情是完美的。事情的發(fā)生是偶然的。由于成分沒(méi)有完全混合而產(chǎn)生的案件有很多。某個(gè)消費(fèi)者相信她發(fā)現(xiàn)了外國(guó)的產(chǎn)品（object），但事實(shí)上它不是�！�
Callaway指出，當(dāng)解釋事實(shí)時(shí)，大多數(shù)消費(fèi)者能夠接受。作為友好的表示，公司應(yīng)當(dāng)提供優(yōu)待票（coupons）或另外一些表示感激的小紀(jì)念。Callaway說(shuō)要證實(shí)真正的欺騙是很困難的。實(shí)驗(yàn)室能證實(shí)象消費(fèi)者所說(shuō)的一些東西不可能發(fā)生，但是不能證明消費(fèi)者是蓄意欺騙。
比較好的例子是一個(gè)佛羅里達(dá)女人的案件，她宣稱(chēng)她的兒子在谷物早餐中發(fā)現(xiàn)了一只活蝸牛，并威脅控訟。而實(shí)驗(yàn)室的測(cè)試卻證明這只蝸牛是佛羅里達(dá)州本土的，在谷類(lèi)早餐包裝的州并不存在。
由于蝸牛仍然是活著的，因此不可能是包裝過(guò)程中的錯(cuò)誤。但是，沒(méi)有證據(jù)能夠證明這個(gè)女人或她的兒子故意將蝸牛已經(jīng)放入產(chǎn)品中，并欺騙性投訴。
通情達(dá)理
一般認(rèn)為，訴訟是對(duì)零售商和制造商的譏咒。對(duì)于有益的投訴實(shí)現(xiàn)合理的解決是最理想的的結(jié)果。當(dāng)NFPA的成員要求投訴管理程序幫助其解決一個(gè)投訴時(shí)， Herman的部門(mén)首先直接與消費(fèi)者聯(lián)系，并進(jìn)行完整的調(diào)查。
除了由消費(fèi)者提供的信息，投訴管理程序還可以訪問(wèn)內(nèi)在的和外部的數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)庫(kù)可以提供該消費(fèi)者是否有投訴的歷史或者相似的投訴。(一位判刑的人曾經(jīng)投訴了87件產(chǎn)品。)盡管這不能夠自動(dòng)地使其喪失投訴的資格，但這樣的歷史對(duì)零售商是警告，使調(diào)查者更詳細(xì)地檢驗(yàn)投訴。
例如，如果投訴的是弄斷了牙齒，投訴管理程序也許要求消費(fèi)者提供牙科診療的記錄。然后，它將咨詢其牙科的顧問(wèn)的意見(jiàn)，之后為其成員公司制定一個(gè)解決方案的建議。是否接受建議并且如何與消費(fèi)者達(dá)到解決方案將由公司決定。投訴管理程序有一群比較固定的牙科和醫(yī)學(xué)顧問(wèn)，可以根據(jù)投訴的內(nèi)容進(jìn)行咨詢。
Herman報(bào)道說(shuō)：“我們每年處理超過(guò)3,500個(gè)投訴案件，并為80～90%的消費(fèi)者支付現(xiàn)金來(lái)解決。公司通常賠償不在保險(xiǎn)范圍內(nèi)的。公司由于痛苦（for pain and suffering）而賠償是比較少的�！�
Herman說(shuō)投訴管理程序強(qiáng)調(diào)職業(yè)特性。投訴常常是按照科學(xué)和職業(yè)的方法來(lái)解決的。使顧客高興同時(shí)保護(hù)NFPA成員是最終的目標(biāo)。
Callaway觀察到，達(dá)到營(yíng)業(yè)額和市場(chǎng)份額的回升公司的關(guān)注所在。公司將盡可以好的解決任何事情。
如果公司面臨巨大壓力（If push comes to shove）
雖然投訴都應(yīng)該盡量避免訴訟方法，但投訴管理程序管理著案件。每個(gè)案件都有處理食品責(zé)任案件的地方辯護(hù)律師參與，并在案件進(jìn)行的過(guò)程中能夠保持與律師的日常接觸。
赫爾曼說(shuō)僅僅有大約10~15%的未解決的投訴進(jìn)入法庭訴訟程序。一些州要求這樣的案件在開(kāi)始時(shí)通過(guò)調(diào)解來(lái)解決。當(dāng)事雙方坐下并且討論他們的爭(zhēng)論的優(yōu)勢(shì)和弱點(diǎn)，并且試著達(dá)成一些合理的協(xié)議，這通常要求在當(dāng)事雙方互相做出讓步。
那些需要在法庭解決的案件通常與消費(fèi)者所想象的結(jié)果并不相同。Herman觀察到，“許多律師認(rèn)為這些訴訟是對(duì)他們的打擊。律師們認(rèn)為公司會(huì)為他們打開(kāi)的支票本，但是這并沒(méi)有發(fā)生。處理這些訴訟的律師的大多數(shù)說(shuō)他們雖然贏了，但不會(huì)再接手另外相同的案件了。食物公司也做了他們應(yīng)當(dāng)做的并且逐漸加強(qiáng)這些做法。他們并不只是給律師們開(kāi)具支票。”
當(dāng)遇到關(guān)于食品的投訴時(shí)，食物零售商應(yīng)當(dāng)與制造商進(jìn)行結(jié)盟。專(zhuān)家的知識(shí)可以將事實(shí)與假象分開(kāi)，這樣，除了那些尋求欺詐的消費(fèi)者，在他們離開(kāi)時(shí)會(huì)感到他們得到了公正的解決
（作者/編輯：Cecelia Blalock）