卓越品牌的顧客服務(wù)之道

 　 卓越的品牌，必然離不開卓越的顧客服務(wù)。卓越的品牌，是以不斷提升顧客滿意度為經(jīng)營(yíng)宗旨，不管在哪個(gè)銷售環(huán)節(jié)，都能很完美的滿足顧客需求�？上У氖牵S多人認(rèn)為，顧客服務(wù)就是售后服務(wù)，銷售之后發(fā)生了問題，才有顧客服務(wù)的需要。其實(shí)，顧客服務(wù)是覆蓋到售前、售中和售后全范圍的。 
　　卓越的品牌，往往都極為重視銷售產(chǎn)生之前的組織和準(zhǔn)備，銷售過程中則主要是了解顧客的需要，推薦合適的解決方案，而且是能夠做得到的。如果沒有前面這兩步，必然會(huì)產(chǎn)生售后糾紛。當(dāng)然，由于一些意想不到的情況出現(xiàn)，也會(huì)有催生售后糾紛。 
　　我認(rèn)為，顧客服務(wù)一門創(chuàng)造效益的藝術(shù)。但是，我們的同事，可能對(duì)顧客服務(wù)了解還不夠，在此我想談?wù)�，希望引起所有志高同事的重視，尤其是我們的營(yíng)銷部門和組織售后服務(wù)部門必須用心研究。 
　　1、什么叫尊重顧客？ 
　　一次把事情做好、做到位，就叫尊重顧客。我們可能有迷人的微笑、得體的語(yǔ)言、大方的動(dòng)作，但承諾給顧客的，常常做不到位，這不叫尊重顧客。 
　　2、什么叫顧客價(jià)值？ 
　　在物理學(xué)上，有能量守衡的定律。其實(shí)，總體守衡，適應(yīng)于任何領(lǐng)域。在商業(yè)領(lǐng)域，我們提供的價(jià)值與顧客付出的成本總是對(duì)等的。如果不是對(duì)等的，那就叫欺詐顧客。一個(gè)誠(chéng)信的企業(yè)，不能賺取超過你提供產(chǎn)品和服務(wù)價(jià)值總和的收益，這是最基本的商業(yè)誠(chéng)信準(zhǔn)則與價(jià)值準(zhǔn)則。 
　　3、什么叫顧客口碑？ 
　　品牌是屬于顧客的，而不是屬于企業(yè)的，而品牌是基于良好顧客口碑而持續(xù)存在的。真正服務(wù)好一個(gè)顧客，可以帶來十個(gè)潛在顧客；如果我們真正服務(wù)好了這十個(gè)潛在的顧客，他們又可以為我們帶來100個(gè)顧客。如此下去，企業(yè)的生意自然為源源不斷，這就叫真正的顧客口碑。 
　　4、什么叫自毀品牌？ 
　　如果只為了抓住眼前的商機(jī)，而同時(shí)去服務(wù)幾個(gè)顧客，結(jié)果往往到不了位。我們不能因?yàn)轭櫩鸵呀?jīng)把錢交到了我們手里，就可以怠慢。如果不能一次就把事情做好，歷經(jīng)周折反復(fù)，最終把事情做好了，但顧客不會(huì)感激你，也不會(huì)為你推薦新的客戶，更不會(huì)提供下次機(jī)會(huì)。雖然我們保住了眼前的業(yè)務(wù)，但把這個(gè)市場(chǎng)砸爛了，而要重新塑造品牌美譽(yù)度將是相當(dāng)?shù)钠D難。 
    按照常規(guī)的手法，空調(diào)產(chǎn)品的季節(jié)性是確實(shí)非常強(qiáng)。一到夏天炎熱似火的時(shí)候，耐不住的顧客一窩蜂一樣來購(gòu)買空調(diào)，準(zhǔn)備稍有不足，服務(wù)自然難到位。當(dāng)然，這種季節(jié)性存在的好處是，不管怎樣，只要你能提供產(chǎn)品和服務(wù)，而不管好與壞，總會(huì)有人買。但是，這是隨機(jī)性的，顧客的忠誠(chéng)度是有限的。如果一個(gè)企業(yè)依靠井噴來實(shí)現(xiàn)基業(yè)長(zhǎng)青的話，基本是不可能的。 
　　因此，我希望，通過我們產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的不斷提升，真正提升顧客對(duì)于志高品牌的忠誠(chéng)度。而且，通過品牌忠誠(chéng)度的建立，可以將可能要在旺季才產(chǎn)生的成交機(jī)會(huì)前置，從而保證在淡季也有比較好的銷售。破除空調(diào)季節(jié)性魔咒的方法，就是想方設(shè)法提供品牌美譽(yù)度。 
　　做好每一單業(yè)務(wù)，才能贏來更多的業(yè)務(wù)。所以，我們不希望一線的營(yíng)銷人員和服務(wù)人員以各種理由去得罪顧客，得罪了顧客還振振有詞！為顧客做事，與顧客溝通都應(yīng)該多想一層，做得更好！否則，我們就是在自毀品牌？ 
　　5、什么叫顧客溝通？ 
　　凡事都有例外，如果確實(shí)有很難解決的問題，怎么辦？人都是講道理的，但我們的道理必須講得通。另外，即使我們的道理講得通，顧客為什么要認(rèn)可我們的道理？所以，我們要用心與顧客溝通，而不能只考慮自己的利益。凡事要變通，必須要先通情，然后才能夠達(dá)理。如果能夠真正做到先通情，把情融通了，理就好講了，事也好辦了，顧客也能維系了。但是，如果我們把服務(wù)的期望放在這上面，那肯定是錯(cuò)誤的，沒有去考慮防患于未然的顧客服務(wù)方案。 
　　卓越的品牌，是不容易建立起來的。但是，如果我們能夠提供卓越的顧客服務(wù)，那么，建立卓越的品牌就不是遙不可及的目標(biāo)。 

                                                       作者:李興浩