顧客為什么不滿意

　　這些年來，超市行業(yè)已經(jīng)在降低商品價格、開展每日低價項目、推進顧客忠誠度活動、開發(fā)自助結(jié)賬服務(wù)以及其他能為顧客提供方便的活動方面做了很多努力。

　　那么顧客是不是就應(yīng)該感到滿意了呢？

　　實際上，并非如此。在美國有30年歷史的消費者網(wǎng)，最近組織了一次大型的消費者座談會，收集了顧客對這一話題的反應(yīng)。調(diào)查結(jié)果顯示，美國的許多消費者不這么認為。很多顧客在超市購物時并沒能感受到超市的歡迎之情。理由就是他們遭遇到了糟糕的購物環(huán)境和欺騙性的促銷活動等。

　　糟糕的購物環(huán)境的例子比比皆是，可以說每個顧客都能談出一兩個來。提供好的購物環(huán)境，我們往往會想到裝飾精美的賣場和能展現(xiàn)高科技的服務(wù)產(chǎn)品。

　　其實不然，精美的裝飾不是顧客關(guān)注的重點，那些新奇的高科技的時尚品也不是顧客苛求能在超市看到的。顧客關(guān)心的還是那些自超市誕生以來就一直在提供的那些本質(zhì)性的服務(wù)內(nèi)容。

　　令顧客感覺滿意的服務(wù)就是好的服務(wù)，這些服務(wù)實際上是一些很簡單的一些做法。這些簡單做法可以歸納為超市的“服務(wù)六性”：

　　整潔性，即超市賣場的整潔。這一點是最基本的，道理很簡單，有客自遠方來，我們超市至少要把賣場收拾得像個樣子。賣場需要把商品整齊美觀擺放，現(xiàn)場衛(wèi)生干凈，人員著裝整潔等基本工作做好。

　　可得性，即超市商品的庫存充足。這是最為核心的一點，因為顧客來超市就是為了買商品。如果賣場缺貨率較高，不能保證商品的可得性，顧客看到的是空空的貨架，滿意從何而來？所以，超市要提高到貨率和出樣率。

　　真實性，即服務(wù)內(nèi)容的真實，包括商品是否貨真價實。這是企業(yè)社會道德的最低標準。超市絕不能賣假貨賣次貨，糊弄消費者。目前比較突出的問題還有，低價促銷商品的庫存不能保證，這實際上也是對顧客的一種欺騙。 

　　可能性，即對于新產(chǎn)品和新服務(wù)，顧客是否可以獲得體驗的機會。高速發(fā)展的社會，產(chǎn)品總是在不斷地推陳出新。對于新品，顧客總會心有疑慮。減輕顧客的這種疑慮，就是要超市來增加顧客獲得嘗試新品的可能性，讓顧客能夠進行試吃試穿等體驗活動，從而降低他們的購買風險。

　　可幫助性，即當顧客有疑問時，服務(wù)人員是否能夠為顧客提供有效的幫助。比如當顧客試圖找一個產(chǎn)品的時候，是否有人搭理顧客并確保他能找到該商品；顧客想知道產(chǎn)品的性能時，是否能從服務(wù)人員那里得到準確的答案。

　　方便性，指顧客在超市里面享受服務(wù)是否很方便。主要是指顧客找商品、在收銀臺結(jié)賬、詢問咨詢、甚至退換貨等環(huán)節(jié)，所花時間要短和不會遇到障礙。

　　如果我們能在超市的“服務(wù)六性”上做到位的話，顧客自然就會真正感到滿意。

                             作者單位來源：武漢中百培訓(xùn)部