客服、防損，誰處理得對？

　　防損部代班李金奎接到了客服中心打來的電話，說是遇到位執(zhí)拗且不好說話、言辭激烈的顧客。李金奎馬上趕了過去。

　　服務臺前，有位情緒激動的顧客，正同客服人員理論，身邊站著位沉默的女士，神情有一種無奈，她好像是這位顧客的愛人。

　　門店正做活動，購買多少元的商品就再加多少元就可換購5公斤的大米或領一袋洗衣粉，服務臺張貼的海報都寫著呢！這位顧客問客服人員時，客服人員出現(xiàn)了口誤：“可領5公斤洗衣粉一袋。”后來顧客拿小票來領5公斤洗衣粉時，客服人員才發(fā)現(xiàn)自己的口誤，連連向顧客致歉。

　　“師傅，我們超市也沒有5公斤一袋的洗衣粉，不信可以在電腦中幫你查詢一下，對不起，真是我說錯了。”服務人員一再解釋。

　　“沒5公斤一袋的，你可以給我兩袋呀!”

　　“對不起，每發(fā)出一袋洗衣粉，我們都有記錄，給了你我會犯錯誤的。再次向你道歉可以嗎？”

　　“不行，你已經(jīng)說了，東西我也買了。你必須給我解決這5公斤洗衣粉的事�！鳖櫩偷膽B(tài)度十分強硬，引來許多的顧客圍觀。

　　客服部張經(jīng)理讓顧客進辦公室說話，幫他解決問題，對方不從，對他的致歉也不理，并說不想同她說話。領班李金奎走上來，讓顧客穩(wěn)穩(wěn)情緒，對他說：“是洗衣粉的事嗎？請你不用這么大聲說話，這影響其他的顧客咨詢及取包�！�

　　顧客便找上了防損領班李金奎。

　　“我們滿足你的要求。”李金奎對這位激昂的顧客作了個讓對方平靜的手勢，招呼客服人員給他拿兩袋洗衣粉來。

　　這時，顧客停止了喧囂。李金奎看到客服人員不解的眼神，從自己口袋中取了十元錢，交給了客服人員并對那位顧客說：“同志，對不起，給你添麻煩了。你這袋洗衣粉的錢我來出�！�

　　顧客被自己身邊的女士拉了一下，他看了一眼那女士，有點尷尬。

　　從這個戲劇性的故事中，我們可以看出，客服人員是站在本部門的立場上來向顧客致歉。反觀防損領班，當然李金奎的處理方式也有失妥當，但起碼其本著息事寧人的目的，站在顧客的立場上來處理這個問題，這對于門店的營業(yè)是有利而無礙的。

                           來源：中華合作時報超市周刊 作者：文靜