顧客為什么不滿意
這些年來，超市行業(yè)已經(jīng)在降低商品價(jià)格、開展每日低價(jià)項(xiàng)目、推進(jìn)顧客忠誠(chéng)度活動(dòng)、開發(fā)自助結(jié)賬服務(wù)以及其他能為顧客提供方便的活動(dòng)方面做了很多努力。
那么顧客是不是就應(yīng)該感到滿意了呢？
實(shí)際上，并非如此。在美國(guó)有30年歷史的消費(fèi)者網(wǎng)，最近組織了一次大型的消費(fèi)者座談會(huì)，收集了顧客對(duì)這一話題的反應(yīng)。調(diào)查結(jié)果顯示，美國(guó)的許多消費(fèi)者不這么認(rèn)為。很多顧客在超市購(gòu)物時(shí)并沒能感受到超市的歡迎之情。理由就是他們?cè)庥龅搅嗽愀獾馁?gòu)物環(huán)境和欺騙性的促銷活動(dòng)等。
糟糕的購(gòu)物環(huán)境的例子比比皆是，可以說每個(gè)顧客都能談出一兩個(gè)來。提供好的購(gòu)物環(huán)境，我們往往會(huì)想到裝飾精美的賣場(chǎng)和能展現(xiàn)高科技的服務(wù)產(chǎn)品。
其實(shí)不然，精美的裝飾不是顧客關(guān)注的重點(diǎn)，那些新奇的高科技的時(shí)尚品也不是顧客苛求能在超市看到的。顧客關(guān)心的還是那些自超市誕生以來就一直在提供的那些本質(zhì)性的服務(wù)內(nèi)容。
令顧客感覺滿意的服務(wù)就是好的服務(wù)，這些服務(wù)實(shí)際上是一些很簡(jiǎn)單的一些做法。這些簡(jiǎn)單做法可以歸納為超市的“服務(wù)六性”：
整潔性，即超市賣場(chǎng)的整潔。這一點(diǎn)是最基本的，道理很簡(jiǎn)單，有客自遠(yuǎn)方來，我們超市至少要把賣場(chǎng)收拾得像個(gè)樣子。賣場(chǎng)需要把商品整齊美觀擺放，現(xiàn)場(chǎng)衛(wèi)生干凈，人員著裝整潔等基本工作做好。
可得性，即超市商品的庫存充足。這是最為核心的一點(diǎn)，因?yàn)轭櫩蛠沓芯褪菫榱速I商品。如果賣場(chǎng)缺貨率較高，不能保證商品的可得性，顧客看到的是空空的貨架，滿意從何而來？所以，超市要提高到貨率和出樣率。
真實(shí)性，即服務(wù)內(nèi)容的真實(shí)，包括商品是否貨真價(jià)實(shí)。這是企業(yè)社會(huì)道德的最低標(biāo)準(zhǔn)。超市絕不能賣假貨賣次貨，糊弄消費(fèi)者。目前比較突出的問題還有，低價(jià)促銷商品的庫存不能保證，這實(shí)際上也是對(duì)顧客的一種欺騙。
可能性，即對(duì)于新產(chǎn)品和新服務(wù)，顧客是否可以獲得體驗(yàn)的機(jī)會(huì)。高速發(fā)展的社會(huì)，產(chǎn)品總是在不斷地推陳出新。對(duì)于新品，顧客總會(huì)心有疑慮。減輕顧客的這種疑慮，就是要超市來增加顧客獲得嘗試新品的可能性，讓顧客能夠進(jìn)行試吃試穿等體驗(yàn)活動(dòng)，從而降低他們的購(gòu)買風(fēng)險(xiǎn)。
可幫助性，即當(dāng)顧客有疑問時(shí)，服務(wù)人員是否能夠?yàn)轭櫩吞峁┯行У膸椭１热绠?dāng)顧客試圖找一個(gè)產(chǎn)品的時(shí)候，是否有人搭理顧客并確保他能找到該商品；顧客想知道產(chǎn)品的性能時(shí)，是否能從服務(wù)人員那里得到準(zhǔn)確的答案。
方便性，指顧客在超市里面享受服務(wù)是否很方便。主要是指顧客找商品、在收銀臺(tái)結(jié)賬、詢問咨詢、甚至退換貨等環(huán)節(jié)，所花時(shí)間要短和不會(huì)遇到障礙。
如果我們能在超市的“服務(wù)六性”上做到位的話，顧客自然就會(huì)真正感到滿意。
作者單位來源：武漢中百培訓(xùn)部