客戶關(guān)系管理

作為一款具有自動化軟件，CRM（客戶關(guān)系管理系統(tǒng)）自誕生之日起就受到業(yè)界的高度關(guān)注和追捧，甚至被認為是繼續(xù)財務(wù)軟件和ERP之后管理軟件行業(yè)冉冉升起的一顆“希望之星”。1999年，在Oracle的推動下，國人對CRM的概念有了初步認識。兩年后，CRM作為軟件正式在國內(nèi)推廣。當(dāng)時除了定位于高端的SibelCRM和OraleCRM外，在國內(nèi)市場影響力較大的當(dāng)屬定位于中小企業(yè)應(yīng)用TurboCRM、MyCRM和管家婆CRM等。

　　然而，經(jīng)過10年的發(fā)展，當(dāng)初被人們寄予厚望的CRM并沒有象預(yù)期那樣成為國內(nèi)管理軟件市場的寵兒。與ERP概念逐漸被國內(nèi)企業(yè)接受相比，CRM的應(yīng)用及價值開始受到一些企業(yè)經(jīng)營者的懷疑。與此同時，國內(nèi)CRM供應(yīng)商也感受到了市場成長的艱難。2年前，傳出了MyCRM團隊的拆分的消息；不久前，國內(nèi)CRM廠商 TurboCRM以5000萬元的價格被用友軟件整體收購；而其他一些CRM廠商實力都普遍較小。

　　這些現(xiàn)象，讓我們不僅在問，中國的CRM行業(yè)到底怎么了？

　　在歐美被企業(yè)界廣泛接受的CRM似乎在中國有點水土不服。但這并不是說基于先進管理思想的CRM本身有什么問題，而是中國企業(yè)所處的市場發(fā)展階段及管理現(xiàn)狀與歐美企業(yè)有很大的區(qū)別。國內(nèi)中小企業(yè)近十幾年來隨著蓬勃發(fā)展，成為社會經(jīng)濟發(fā)展中的一支新生力量，但國內(nèi)中小企業(yè)大多屬于機會發(fā)展型企業(yè)，在市場形勢好的時候，往往憑借創(chuàng)業(yè)者的膽識與能力迅速闖出一片天地，其先天不足也很明顯，融資難、企業(yè)運營成本高和管理基礎(chǔ)相對薄弱。一旦遇到市場形勢惡化，其管理粗放、持續(xù)贏利能力差和抵御風(fēng)險的能力弱等特點也立即突顯。進入2008年下半年，在全球金融風(fēng)暴襲擊下，往往會率先感受到寒冬的到來。一項權(quán)威調(diào)研發(fā)現(xiàn)，十幾年來，國內(nèi)中小企業(yè)的平均壽命只有2.9年。而據(jù)國家發(fā)改委的統(tǒng)計，僅2008年上半年，全國有6.7萬家中小企業(yè)倒閉。這當(dāng)中除了國際市場需求放緩、產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)和宏觀調(diào)控等市場環(huán)境因素外，對市場變化反應(yīng)遲緩、資金鏈緊繃和市場競爭力弱等構(gòu)成的企業(yè)管理軟實力不濟也是眾多中小企業(yè)倒閉的重要原因。

　　而市場上大部分CRM軟件著眼點在于客戶管理、銷售管理等部門級的管理應(yīng)用，對于企業(yè)的內(nèi)部運營管理顯然無能為力。因為企業(yè)的客戶管理、銷售管理完全是建立在“人”基礎(chǔ)上的，企業(yè)的流程、溝通、目標、計劃、檢視等管理問題無法得到有效解決。在沒有相匹配的企業(yè)文化、規(guī)范的業(yè)務(wù)流程和完善的應(yīng)用培訓(xùn)做引導(dǎo)的情況下，要求中小企業(yè)直接導(dǎo)入CRM管理體系，這只能成為中小企業(yè)的不可承受之重。

　　反思10年來國內(nèi)CRM市場的發(fā)展經(jīng)歷，CRM資深專家、管家婆CRM首席架構(gòu)師楊波認為，當(dāng)前，國內(nèi)CRM要想真正發(fā)展壯大，CRM廠商就必須認清現(xiàn)實，痛定思痛，拋棄以前固有的CRM觀念，結(jié)合國內(nèi)企業(yè)的管理現(xiàn)狀，重新梳理思路，探索出一條適合中國國情CRM理念與產(chǎn)品。在楊波看來，所謂企業(yè)管理，大體可分為“管帳”和“非管賬”兩個大類：管帳類以ERP、進銷存和財務(wù)為代表，非管賬的以O(shè)A、CRM和HR為代表。還原管理的本質(zhì)，管理就是“管人”和“理事”�！肮苋恕笔紫仁枪苋说乃枷耄苋斯苁伦黠L(fēng)�！袄硎隆保淼檬悄繕�-結(jié)果。目前市面上大多數(shù)CRM軟件，要么是部門級的管理，要么是一大堆功能的堆砌，很少有“管理思想”。這個思想，就是管理軟件的“魂”——結(jié)合中小企業(yè)管理現(xiàn)狀，從企業(yè)管理全局著眼從業(yè)務(wù)、管理和文化三個層面來構(gòu)造企業(yè)管理軟實力，做到“業(yè)務(wù)好”、“管理好”和“文化好”。新一代的CRM核心設(shè)計理念必須是幫助中小企業(yè)打造“統(tǒng)一思想、統(tǒng)一方法、統(tǒng)一行動”的“鐵三角”。

　　具體來講，首先套路化地幫助企業(yè)打造自己的企業(yè)文化，形成和夯實企業(yè)的價值觀（提倡什么、反對什么），先統(tǒng)一員工的思想，讓企業(yè)按照模板建立一個讓員工和企業(yè)愿意為之努力和拼搏的愿景和目標，找出企業(yè)共同遵循的價值準則，在CRM里進行培訓(xùn)、傳播，如責(zé)任、付出和激情等。其次，結(jié)合企業(yè)的業(yè)務(wù)特點，套路化地打造企業(yè)運營管理的“統(tǒng)一管理模式”，建立起一套企業(yè)協(xié)同的工作流程和管理制度，統(tǒng)一企業(yè)各部門的工作模式和業(yè)務(wù)方法，讓大家遵循成功的知識和方法做事而少走彎路。最后，按照“目標—計劃—行動—檢視—提升”的套路，讓企業(yè)和每一個員工制訂清晰的目標、清晰行動計劃、可量化的檢視標準，把行動過程清晰而透明地記錄在CRM里，使企業(yè)管理者可以根據(jù)需要，透明化地掌握企業(yè)的每一個、每一件事的進展情況。從而不斷總結(jié)和提升。