家樂福服務(wù)之惑

筆者一個好朋友于年初在“家樂福”北京方莊店購買某品牌電磁爐，并且開具發(fā)票。夏天電磁爐出現(xiàn)故障，由此便誕生了極其復(fù)雜的維修經(jīng)歷——   

　　朋友帶著電磁爐去“家樂�！保康木褪沁M(jìn)行維修，找到服務(wù)臺，服務(wù)臺服務(wù)人員聽明白朋友的目的以后，毫不思考的回答竟然是：“維修找廠家啊，找我們干什么？”（請注意服務(wù)人員的措辭，明顯沒有進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)和顧客意見處理應(yīng)對）朋友當(dāng)時就懵在了那里。   

　　因為朋友購買產(chǎn)品時說明了有一年的保修，但是導(dǎo)購員并沒有說明維修的具體事項，于是朋友就針對當(dāng)時的購買情況對服務(wù)人員進(jìn)行了再次說明，并提供發(fā)票要求“家樂福對”產(chǎn)品的維修提供服務(wù)。   

　　服務(wù)人員再次聲明對維修沒有責(zé)任和義務(wù)提供幫助，再次要求朋友找廠家。但是朋友再三堅持“家樂�！庇辛x務(wù)提供維修服務(wù)并且僵持一段時間后，于是服務(wù)人員找來一位據(jù)說是“店長”的工作人員，依然說“家樂�！睕]有維修的義務(wù)，要求朋友直接找廠家，并且在筆者朋友的要求下出示店規(guī)進(jìn)行解釋和問題回避。   

　　最后的結(jié)果是朋友放棄和“家樂�！钡恼f理，按照廠家電話到維修點進(jìn)行免費的維修，問題算是告一段落。   

　　雖然是一件小事情，對于“家樂�！边@樣的大企業(yè)來講，反應(yīng)的問題卻是十分有意思的——   

　　首先就是服務(wù)人員的培訓(xùn)，當(dāng)顧客有意見或者要求提供幫助時，服務(wù)人員的態(tài)度和前三句話時至關(guān)重要的，可是“家樂�！钡姆⻊�(wù)人員沒有做到這點，這不是某一個服務(wù)人員的責(zé)任，而是培訓(xùn)主管的失職；   

　　其次，很重要的就是，“家樂�！蓖耆辛x務(wù)對產(chǎn)品的維修提供幫助，哪怕將產(chǎn)品留在店面，然后聯(lián)系生產(chǎn)企業(yè)進(jìn)行維修（國美就是如此），也沒有任何理由說維修僅僅是生產(chǎn)廠家的事情。舉個例子，如果顧客購買“家樂�！钡漠a(chǎn)品食物中毒，“家樂�！币粯邮潜桓娣�，同樣負(fù)法律責(zé)任，這是必然的，作為一家連鎖公司，服務(wù)應(yīng)該是站在顧客的角度，而不是以所謂的店規(guī)“店大欺客”。   

　　“不要在家樂福買家電”，筆者的朋友這樣告訴筆者，口口相傳的結(jié)果就是銷量的下降，原因就是“家樂�！钡姆⻊�(wù)有致命的缺陷，沒有給顧客提供足夠的方便。   

　　“家樂�！保Ｍ憔璨⒆銐蛑匾曨櫩偷慕ㄗh和實際需求！