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      1. 家樂福服務(wù)之惑

        日期:2010年9月8日 瀏覽:2864 次
        筆者一個好朋友于年初在“家樂福”北京方莊店購買某品牌電磁爐,并且開具發(fā)票。夏天電磁爐出現(xiàn)故障,由此便誕生了極其復(fù)雜的維修經(jīng)歷——   

          朋友帶著電磁爐去“家樂!保康木褪沁M(jìn)行維修,找到服務(wù)臺,服務(wù)臺服務(wù)人員聽明白朋友的目的以后,毫不思考的回答竟然是:“維修找廠家啊,找我們干什么?”(請注意服務(wù)人員的措辭,明顯沒有進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)和顧客意見處理應(yīng)對)朋友當(dāng)時就懵在了那里。   

          因為朋友購買產(chǎn)品時說明了有一年的保修,但是導(dǎo)購員并沒有說明維修的具體事項,于是朋友就針對當(dāng)時的購買情況對服務(wù)人員進(jìn)行了再次說明,并提供發(fā)票要求“家樂福對”產(chǎn)品的維修提供服務(wù)。   

          服務(wù)人員再次聲明對維修沒有責(zé)任和義務(wù)提供幫助,再次要求朋友找廠家。但是朋友再三堅持“家樂!庇辛x務(wù)提供維修服務(wù)并且僵持一段時間后,于是服務(wù)人員找來一位據(jù)說是“店長”的工作人員,依然說“家樂!睕]有維修的義務(wù),要求朋友直接找廠家,并且在筆者朋友的要求下出示店規(guī)進(jìn)行解釋和問題回避。   

          最后的結(jié)果是朋友放棄和“家樂!钡恼f理,按照廠家電話到維修點進(jìn)行免費的維修,問題算是告一段落。   

          雖然是一件小事情,對于“家樂!边@樣的大企業(yè)來講,反應(yīng)的問題卻是十分有意思的——   

          首先就是服務(wù)人員的培訓(xùn),當(dāng)顧客有意見或者要求提供幫助時,服務(wù)人員的態(tài)度和前三句話時至關(guān)重要的,可是“家樂!钡姆⻊(wù)人員沒有做到這點,這不是某一個服務(wù)人員的責(zé)任,而是培訓(xùn)主管的失職;   

          其次,很重要的就是,“家樂!蓖耆辛x務(wù)對產(chǎn)品的維修提供幫助,哪怕將產(chǎn)品留在店面,然后聯(lián)系生產(chǎn)企業(yè)進(jìn)行維修(國美就是如此),也沒有任何理由說維修僅僅是生產(chǎn)廠家的事情。舉個例子,如果顧客購買“家樂!钡漠a(chǎn)品食物中毒,“家樂!币粯邮潜桓娣,同樣負(fù)法律責(zé)任,這是必然的,作為一家連鎖公司,服務(wù)應(yīng)該是站在顧客的角度,而不是以所謂的店規(guī)“店大欺客”。   

          “不要在家樂福買家電”,筆者的朋友這樣告訴筆者,口口相傳的結(jié)果就是銷量的下降,原因就是“家樂!钡姆⻊(wù)有致命的缺陷,沒有給顧客提供足夠的方便。   

          “家樂!保M憔璨⒆銐蛑匾曨櫩偷慕ㄗh和實際需求!  

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