尊從顧客的基本法則
一般而言，顧客滿意是顧客對企業(yè)和員工提供的產(chǎn)品和服務(wù)的直接性綜合評價(jià)，是顧客對企業(yè)、產(chǎn)品、服務(wù)和員工的認(rèn)可。顧客根據(jù)他們的價(jià)值判斷來評價(jià)產(chǎn)品和服務(wù)，因此，PhilipKotler認(rèn)為，“滿意是一種人的感覺狀態(tài)的水平，它來源于對一件產(chǎn)品所設(shè)想的績效或產(chǎn)出與人們的期望所進(jìn)行的比較”。
從企業(yè)的角度來說，顧客服務(wù)的目標(biāo)并不僅僅止于使顧客滿意，使顧客感到滿意只是營銷管理的第一步。美國維持化學(xué)品公司總裁威廉姆.泰勒認(rèn)為：“我們的興趣不僅僅在于讓顧客獲得滿意感，我們要挖掘那些被顧客認(rèn)為能增進(jìn)我們之間關(guān)系的有價(jià)值的東西”。在企業(yè)與顧客建立長期的伙伴關(guān)系的過程中，企業(yè)向顧客提供超過其期望的“顧客價(jià)值”，使顧客在每一次的購買過程和購后體驗(yàn)中都能獲得滿意。每一次的滿意都會(huì)增強(qiáng)顧客對企業(yè)的信任，從而使企業(yè)能夠獲得長期的盈利與發(fā)展。
對于我們企業(yè)來說，如果對企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)感到滿意，顧客也會(huì)將他們的消費(fèi)感受通過口碑傳播給其他的顧客，擴(kuò)大產(chǎn)品的知名度，提高企業(yè)的形象，為企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展不斷地注入新的動(dòng)力。但現(xiàn)實(shí)的問題是，企業(yè)往往將顧客滿意等于信任，甚至是“顧客忠誠”。事實(shí)上，顧客滿意只是顧客信任的前提，顧客信任才是結(jié)果；顧客滿意是對某一產(chǎn)品、某項(xiàng)服務(wù)的肯定評價(jià)，即使顧客對某企業(yè)滿意也只是基于他們所接受的產(chǎn)品和服務(wù)令他滿意。如果某一次的產(chǎn)品和服務(wù)不完善，他對該企業(yè)也就不滿意了，也就是說，它是一個(gè)感性評價(jià)指標(biāo)。顧客信任是顧客對該品牌產(chǎn)品以及擁有該品牌企業(yè)的信任感，他們可以理性地面對品牌企業(yè)的成功與不利。一家著名公司的調(diào)查顯示，在聲稱對產(chǎn)品和企業(yè)滿意甚至十分滿意的顧客中，有65%—85%的顧客會(huì)轉(zhuǎn)向其他產(chǎn)品，只有30%—40%的顧客會(huì)再次購買相同的產(chǎn)品或相同產(chǎn)品的同一型號(hào)。
那么,對于企業(yè)的操作層人員，我們將如何去真正將其“顧客滿意”落實(shí)到現(xiàn)場中呢，下面18點(diǎn)尊從顧客的基本法則也許對你會(huì)有所用：
1、你就是企業(yè)
即使你所在的公司有龐雜的分支機(jī)構(gòu)和幾千名職工，但對于顧客來講，公司就是你，同他直接接觸的是你。顧客把你的公司看作一個(gè)僅為滿足他要求的整體。結(jié)論一：不可以把問題推給另一部門；結(jié)論二：若顧客真的需要同公司的其他人談，那也不要把他推給一個(gè)你沒有事先通知過的同事，而且你要親自把你的同事介紹給顧客，同時(shí)應(yīng)給顧客一句安心話：“若他還是不能令您滿意，請盡管再來找我。”
2、永遠(yuǎn)把自己放在顧客的位置上
你希望如何被對待？上次你自己遇到的問題是如何得到滿意解決的？把自己擺在顧客的位置上，你會(huì)找到解決此類投訴問題的最佳方法。
3、使用于任何情況下的詞語
不要說“我做不到”，而要使用一些肯定的話，如，“我將盡力”、“這不是一個(gè)簡單的問題”或“我要問一下我的上司”；永遠(yuǎn)不要說“這是個(gè)問題”，而說“肯定會(huì)有辦法的”；跟你的顧客說“這是解決問題的辦法”，而不要說“要解決問題你必須這樣做”；如客戶向你要求一些根本不可能做到的事情該怎么辦？很簡單：從顧客的角度出發(fā)，并試著這樣說：“這不符合我們公司的常規(guī)，但讓我們盡力去找其他的解決辦法”。
4、多說“我們”少說“我”
銷售人員在說“我們”時(shí)會(huì)給對方一種心理的暗示：銷售人員和客戶是在一起的，是站在客戶的角度想問題，雖然它只比 “我”多了一個(gè)字，但卻多了幾分親近。北方的銷售人員在南方工作就有些優(yōu)勢，北方人喜歡說“咱們”南方人習(xí)慣說“我”
5、保持相同的談話方式
這一點(diǎn)我們一些年輕的銷售人員可能不太注意，他們思路敏捷口若懸河，說話更是不分對象像開機(jī)關(guān)槍般快節(jié)奏，碰到客戶是上年紀(jì)思路跟不上的，根本不知道你在說什么，容易引起客戶反感。我們公司有一位善長項(xiàng)目銷售的銷售人員，此君即不是能說會(huì)道，銷售技巧方面也未見有多少高招，但他與工程中的監(jiān)理很有緣，而監(jiān)理一般都是60歲左右將要退休的老工程師，而此君對老人心理好像很有研究，每次與監(jiān)理慢條斯離談完后必有所得。最好老工程師們都成為我們的產(chǎn)品在這個(gè)工程中被采用的堅(jiān)定的支持者。
6、表現(xiàn)出你有足夠的時(shí)間
雖然你已超負(fù)荷，老板又監(jiān)督你，但千萬不要在顧客面前表現(xiàn)出你沒有時(shí)間給他。用一種輕松的語調(diào)和耐心的態(tài)度對待他，這是讓顧客感到滿意的最佳方法，即使是你不能馬上滿足他的要求。若顧客感到你會(huì)努力幫他，即使要等很久才能滿足他的要求，甚至到最后真的幫不到他，他也會(huì)很高興的。
7、永遠(yuǎn)比客戶晚放下電話
銷售員工作壓力大時(shí)間也很寶貴，尤其在與較熟客戶電話交談時(shí)，很容易犯這個(gè)毛病。與客戶譏哩呱啦沒說幾句沒等對方掛電話，啪就先掛上了，客戶心里肯定不愉快。永遠(yuǎn)比客戶晚放下電話這也體現(xiàn)對客戶的尊重。也有些銷售員有好的習(xí)慣會(huì)說：“張總，沒什么事我先掛了。”
8、與客戶交談中不接電話
銷售員什么都不多就是電話多，與客戶交談中沒有電話好像不可能。不過我們的大部分銷售員都很懂禮貌，在接電話前會(huì)形式上請對方允許，一般來說對方也會(huì)大度的說沒問題。但我告訴你，對方在心底里泛起：“好像電話里的人比我更重要，為什么他會(huì)講那么久”所以銷售員在初次拜訪或重要的拜訪時(shí)，決不接電話。如實(shí)在打電話是重要人物，也要接了后迅速掛斷，等會(huì)談結(jié)束后再打過去。
9、不要放棄任何一個(gè)不滿意的顧客
一個(gè)優(yōu)秀的銷售人員非常明白：顧客的主意總是變來變?nèi)サ�，問他的喜好，把所有的產(chǎn)品介紹給他都是白費(fèi)蠟，剛剛和他取得一致意見，他馬上就變了主意要買另一種產(chǎn)品。向客戶提供服務(wù)也是一樣的：有時(shí)五分鐘的談話就足以使一個(gè)牢騷滿腹并威脅要到你的競爭對手那里去的客戶平靜下來，并同你簽定一份新合同。
10、花更大力氣在那些不滿的客戶身上
“謝謝你通知我”，面對一個(gè)抱怨的客人應(yīng)這樣答。實(shí)際上，一些研究結(jié)果顯示，在對你的公司不滿的客戶當(dāng)中，只有10%的人什么也不說，但將來仍然回來同你做生意！相反，90%的客戶則投訴他們不滿意，并最終得到了補(bǔ)償和滿意的服務(wù)，他們將仍是你的客戶。顧客提出他們的要求的時(shí)候，也是處理公司和顧客關(guān)系的重要時(shí)刻。若處理得好，則更容易讓顧客信任公司，所以，一定要讓顧客在出現(xiàn)問題時(shí)能夠很容易地聯(lián)系到你，他們找你的次數(shù)越多，你就有更多的機(jī)會(huì)留住他們，讓他們成為你的老客戶。
11、隨身攜帶記事本
拜訪中隨手記下時(shí)間地點(diǎn)和客戶姓名頭銜；記下客戶需求；答應(yīng)客戶要辦的事情；下次拜訪的時(shí)間；也包括自己的工作總結(jié)和體會(huì)，對銷售員來說這絕對是一個(gè)好的工作習(xí)慣。還有一個(gè)好處就是當(dāng)你虔誠的一邊做筆記一邊聽客戶說話時(shí)，除了能鼓勵(lì)客戶更多說出他的需求外，一種受到尊重的感覺也在客戶心中油然而生，你接下來的銷售工作就不可能不順利。
12、不要怕說對不起
當(dāng)顧客講述他們的問題時(shí)，他們等待的是富有人情味的明確反應(yīng)，表明你理解他們。若你直接面對顧客的投訴，最好首先表示你的歉意，若要以個(gè)人的名義道歉的話，就要表現(xiàn)的更加真誠。美國一家大型咨詢公司的經(jīng)理Ron Zemke如是說。跟他講你明白他的不滿，然后明確告訴他你將盡你個(gè)人的一切努力幫他，直到他滿意為止。
13、不要縮小顧客的問題
面對問題，千萬不要說“我根本沒聽過 ”，“這是第一次出現(xiàn)此類問題”，這種處理方式只會(huì)對你的顧客產(chǎn)生極差的效果，因?yàn)樗揪筒幌胫肋@種情況以前是否發(fā)生過；跟他講問題并不嚴(yán)重，他完全沒有別要生氣那不能解決問題，“你知道，這只是一個(gè)小問題”這么說根本于是無補(bǔ)，還會(huì)有損公司形象。每位顧客都希望得到你的重視和注意，他們認(rèn)為你所受的培訓(xùn)及所獲得的經(jīng)驗(yàn)只有一個(gè)目的：留意他并幫他解決問題，那么何不做給他看。
14、重視顧客的滿意程度
紐約前市長Ed Koch在巡視期間經(jīng)常詢問他所碰到的選民：“你們對我有何看法？”而且他非常重視他們的回答，以便更好地管理這個(gè)城市。就如這位市長和他的選民一樣，你也應(yīng)該努力了解顧客下意識(shí)的反應(yīng)，如，“我所講的對你是否有益？”“這個(gè)滿足您的要求嗎？”當(dāng)然還有“我還有什么可以為您做的嗎？”
15、跟進(jìn)問題直至解決
若你不得不把顧客打發(fā)到另一部門，一定要打電話給負(fù)責(zé)此事的同事，同時(shí)打給顧客以確認(rèn)問題得到解決，詢問顧客他是否得到了滿意答復(fù)，并問他還需要什么幫助，如真的還需要，那就盡量做到他滿意為止。
16、不要自高自大
這很自然：那些體育、電影明星也可能有一天銷聲匿跡，只因?yàn)樗麄兲詽M，對于你也是同樣的道理。你可能是你們公司最好的銷售人員，在行政工作上最有條理，但同你接觸的顧客并不知道你99%的顧客都會(huì)滿意而歸（他們對此毫不關(guān)心），而他屬于這1%，對于他，只有這個(gè)才是最重要的。
17、給予、給予、再給予
我們在與客戶交流中，經(jīng)常有的顧客會(huì)問送什么，怎么送。顧客的問答反映了客戶自身的需要和偏好。可見，一個(gè)好的開端是以為顧客提供給予開始的。給予顧客什么喃？給予是一種服務(wù)、是一種說明，給予顧客他所關(guān)心的事物的說明。所以，作為一個(gè)成功的銷售人員，請牢記永遠(yuǎn)不要向顧客索取什么，哪怕是一種回答�！�
永遠(yuǎn)不要先問顧客：“你需要什么？”
永遠(yuǎn)記�。航o予、給予、再給予！而不是索��！
18、感謝、感謝、再感謝
要知道：對顧客說再多的感謝也不過分。但遺憾的是“謝謝”“榮幸之至”或“請”這類的字眼在貿(mào)易中已越來越少用了，請盡可能經(jīng)常地使用這些詞，并把“謝謝”作為你與顧客交往中最常用的詞。請真誠地說出它，因?yàn)檎穷櫩�、你、我和其他人才有了今天的這份工作。