顧客第一 天天平價(jià)
始終和顧客在一起
與分布在地球上各個(gè)角落的數(shù)億名顧客相比，沃爾瑪，這個(gè)人類歷史上有史以來規(guī)模最大的公司、擁有超過160萬名員工、年銷售額超過3000億美元超級(jí)連鎖商店集團(tuán)，顯得并不那么巨大。
43年前，沃爾瑪創(chuàng)始人山姆·沃頓在阿肯色州班頓威爾小鎮(zhèn)上，帶領(lǐng)為數(shù)不多的幾個(gè)店員，每天迎著朝陽大聲喊道：“天天平價(jià)、顧客第一！”如今，這聲音幾乎響徹全世界，每當(dāng)看到沃爾瑪年輕的員工們齊聲高呼這句“沃爾瑪宗旨”，無論在世界上哪一個(gè)沃爾瑪商店，這一刻的李斯閣一定是微笑的。
此時(shí)，坐在對(duì)面的李斯閣臉上卻沒有一絲微笑，他正在回憶美國(guó)新奧爾良遭受那場(chǎng)可怕颶風(fēng)襲擊的時(shí)刻。
一場(chǎng)噩夢(mèng)！當(dāng)李斯閣涉水趕到休斯敦天文館，一群避難的沃爾瑪員工含著眼淚說，多家沃爾瑪商場(chǎng)和會(huì)員店被淹沒，他們的家也坍塌在洪水中，很多同事失去了生命。
當(dāng)李斯閣來到已經(jīng)遭受洪水襲擊的密西西比商場(chǎng)，他看到商場(chǎng)副經(jīng)理杰西卡·劉易斯正拿著一架推土機(jī)，艱難地在被洪水淹過的、沒有任何照明設(shè)施的商場(chǎng)里，清理出一條通道，盡量為需要鞋子、襪子、食物和水的鄰居們尋找每一件沒有被淹的商品。他在做這些事情的時(shí)候，沒向總部請(qǐng)示匯報(bào)。劉易斯知道這樣的事情不需要請(qǐng)示，因?yàn)檫@里是沃爾瑪。
與此同時(shí)，許多沃爾瑪商店擠滿了難民，警察們也把這里當(dāng)作臨時(shí)指揮所，沃爾瑪?shù)膯T工們忙著找出一些包裝箱鋪在地上給人們坐。事后，媒體把沃爾瑪稱為這場(chǎng)災(zāi)難中“惟一的生命線”。
“杰西卡他們做這些事情的時(shí)候很清楚，沃爾瑪同意和鼓勵(lì)他們這樣做”，10月31日，坐在中國(guó)大飯店溫暖的會(huì)議廳，李斯閣回憶起起沃爾瑪創(chuàng)始人山姆·沃頓的故事。上世紀(jì)80年代，美國(guó)伊利諾依州遭受颶風(fēng)襲擊，當(dāng)年任沃爾瑪最高行政長(zhǎng)官的山姆·沃頓像今天的李斯閣一樣來到現(xiàn)場(chǎng)。他從自己口袋里掏出美元資助那些流離失所的災(zāi)民，并要求沃爾瑪災(zāi)區(qū)店鋪降價(jià)出售食物、水等必需品，與此同時(shí)，當(dāng)?shù)貛缀跛械牧闶鄣赇伓即蠓Ц吡诉@些商品的價(jià)格。
從1980年代到2005年不算短暫的歲月里，沃爾瑪還是那個(gè)沃爾瑪。
“天天平價(jià)”的真正含義
“我不需要告訴你們顧客如何努力工作、他們?nèi)绾尉S持生計(jì)�！疤焯炱絻r(jià)”不是口號(hào)，而是我們對(duì)顧客的承諾，這也是他們所依賴的�！�10月24日，李斯閣在沃爾瑪美國(guó)總部對(duì)沃爾瑪員工說，“天天平價(jià)”不僅僅是保證標(biāo)在商品上的價(jià)格是低廉的，對(duì)沃爾瑪來說，它還意味著對(duì)顧客全方位服務(wù)和負(fù)責(zé)，比如“100%使用再生能源、實(shí)現(xiàn)零浪費(fèi)、出售對(duì)環(huán)境和自然資源無害的產(chǎn)品�！�
李斯閣的這次講話建立在這樣一個(gè)基礎(chǔ)上，在過去的一年里，他親自參與了一項(xiàng)龐大的工作：花一年時(shí)間與顧客、員工、社會(huì)團(tuán)體、政府領(lǐng)導(dǎo)、非盈利和非政府組織，還有其他相關(guān)個(gè)人會(huì)面，并聽取他們的意見。李斯閣發(fā)現(xiàn)，以往那些通過媒體對(duì)沃爾瑪?shù)囊?guī)模、員工待遇等持有意見的人們，實(shí)際上并不反對(duì)沃爾瑪繼續(xù)做生意，但他們覺得沃爾瑪需要改變，需要承擔(dān)起諸多社會(huì)責(zé)任，并比任何一家公司都做的更好。
一樣要面對(duì)災(zāi)難、共享一方藍(lán)天、呼吸著同樣的空氣、子女都在同樣的環(huán)境中長(zhǎng)大和接受教育，李斯閣發(fā)現(xiàn)，沃爾瑪和它的顧客是生活在同一個(gè)世界里的，不同的是，規(guī)模巨大的沃爾瑪可以為自己和他人做的事情更多。
一個(gè)節(jié)約和環(huán)保的沃爾瑪將會(huì)為員工創(chuàng)造什么樣的價(jià)值？李斯閣舉例說：如果沃爾瑪車隊(duì)將每加侖汽油利用率提高一英里，則每年節(jié)省開支5.2億美元；如果沃爾瑪把自有品牌包裝適當(dāng)縮小，就可以在每一個(gè)自有品牌上少用497個(gè)集裝箱，每年可以節(jié)省下240多萬的運(yùn)輸費(fèi)用。另外還能省下3800多萬棵樹以及上千桶油。
李斯閣沒有奢望160萬名員工在一天之內(nèi)了解這些并立即開始行動(dòng)，他很現(xiàn)實(shí)地期待沃爾瑪在下一個(gè)40年完成這一目標(biāo)。
與160萬名員工相比，說服6萬多家供應(yīng)商一起合作需要更長(zhǎng)的時(shí)間。當(dāng)年，山姆·沃頓出臺(tái)了一系列鐵腕政策制止采購人員受賄。從此，供應(yīng)商們不再偷偷摸摸夾帶著禮物和賄金去談判，顧客也不再需要為這種骯臟的商業(yè)賄賂買單。即使這是一個(gè)對(duì)供應(yīng)商完全有利的規(guī)定，直到今天還是有極少數(shù)供應(yīng)商希望借助賄賂走捷徑，沃爾瑪于是把談判間設(shè)計(jì)成毫無隱私的全透明空間，并且在采購部門辦公室的醒目位置張貼“我們絕不收受任何賄賂”的標(biāo)語，還提醒供應(yīng)商，如果行賄有可能被不客氣地趕出去。
現(xiàn)在，沃爾瑪要求他的供應(yīng)商們做到“沒有裝卸垃圾的大卡車等候在商場(chǎng)門口，沒有堆積如山的包裝袋需要掩埋、給每件商品一個(gè)合適尺寸且可以回收的包裝袋�！蓖瑫r(shí)還希望供應(yīng)商提供更多的環(huán)保商品，這無疑是一個(gè)巨大的工程。
猜一猜未來幾年李斯閣的工作吧，他還是會(huì)馬不停蹄地走遍全世界，對(duì)他的員工、供應(yīng)商和更多人說：“嘿，我們要做一個(gè)環(huán)保和無浪費(fèi)的沃爾瑪，加入我們吧。”
盡管李斯閣沒有佩戴白色硬領(lǐng)，但他顯然要扮演同樣的角色，而他所做的一切，不過是希望今天的沃爾瑪，能夠延續(xù)43年前山姆· 沃爾頓創(chuàng)立沃爾瑪時(shí)留下的傳奇。