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      1. 處理顧客異議的七種方法

        日期:2010年9月8日 瀏覽:2638 次
        顧客的異議是多種多樣的,處理的方法也千差萬別,必須因時(shí)、因地、因人、因事而采取不同的方法。在推銷過程中,常見的處理顧客異議的方法有以下幾種:  

           1.轉(zhuǎn)折處理法   
           轉(zhuǎn)折處理法,是推銷工作的常用方法,即營(yíng)業(yè)員根據(jù)有關(guān)事實(shí)和理由來間接否定顧客的意見。應(yīng)用這種方法是首先承認(rèn)顧客的看法有一定道理,也就是向顧客作出一定讓步,然后再講出自己的看法。此法一旦使用不當(dāng),可能會(huì)使顧客提出更多的意見。在使用過程中要盡量少地使用“但是”一詞,而實(shí)際交談中卻包含著“但是”的意見,這樣效果會(huì)更好。只要靈活掌握這種方法,就會(huì)保持良好的洽談氣氛,為自己的談話留有余地。  
           顧客提出營(yíng)業(yè)員推銷的服裝顏色過時(shí)了,營(yíng)業(yè)員不妨這樣回答:  
           “小姐,您的記憶力的確很好,這種顏色幾年前已經(jīng)流行過了。我想您是知道的,服裝的潮流是輪回的,如今又有了這種顏色回潮的跡象!  
           這樣就輕松地反駁了顧客的意見。  

           2.轉(zhuǎn)化處理法  
           轉(zhuǎn)化處理法,是利用顧客的反對(duì)意見自身來處理。顧客的反對(duì)意見是有雙重屬性的,它既是交易的障礙,同時(shí)又是一次交易機(jī)會(huì)。營(yíng)業(yè)員要是能利用其積極因素去抵消其消極因素,未嘗不是一件好事。  
           這種方法是直接利用顧客的反對(duì)意見,轉(zhuǎn)化為肯定意見,但應(yīng)用這種技巧時(shí)一定要講究禮儀,而不能傷害顧客的感情。此法一般不適用于與成交有關(guān)的或敏感性的反對(duì)意見。  

           3.以優(yōu)補(bǔ)劣法  
           以優(yōu)補(bǔ)劣法,又叫補(bǔ)償法。如果顧客的反對(duì)意見的確切中了產(chǎn)品或公司所提 供的服務(wù)中的缺陷,千萬不可以回避或直接否定。明智的方法是肯定有關(guān)缺點(diǎn),然后淡化處理,利用產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)來補(bǔ)償甚至抵消這些缺點(diǎn)。這樣有利于使顧客的心理達(dá)到一定程度的平衡,有利于使顧客作出購買決策。  
           當(dāng)推銷的產(chǎn)品質(zhì)量確實(shí)有些問題,而顧客恰恰提出:“這東西質(zhì)量不好!睜I(yíng)業(yè)員可以從容地告訴他:  
           “這種產(chǎn)品的質(zhì)量的確有問題,所以我們才削價(jià)處理。不但價(jià)格優(yōu)惠很多,而且公司還確保這種產(chǎn)品的質(zhì)量不會(huì)影響您的使用效果!  
           這樣一來,既打消了顧客的疑慮,又以價(jià)格優(yōu)勢(shì)激勵(lì)顧客購買。這種方法側(cè)重于心理上對(duì)顧客的補(bǔ)償,以便使顧客獲得心理平衡感。  

           4.委婉處理法  
           營(yíng)業(yè)員在沒有考慮好如何答復(fù)顧客的反對(duì)意見時(shí),不妨先用委婉的語氣把對(duì)方的反對(duì)意見重復(fù)一遍,或用自己的話復(fù)述一遍,這樣可以削弱對(duì)方的氣勢(shì)。有時(shí)轉(zhuǎn)換一種說法會(huì)使問題容易回答得多。但只能減弱而不能改變顧客的看法,否則顧客會(huì)認(rèn)為你歪曲他的意見而產(chǎn)生不滿。營(yíng)業(yè)員可以在復(fù)述之后問一下:“你認(rèn)為這種說法確切嗎?”然后再繼續(xù)下文,以求得顧客的認(rèn)可。比如顧客抱怨“價(jià)格比去年高多了,怎么漲幅這么高。”營(yíng)業(yè)員可以這樣說:“是啊,價(jià)格比起前一年確實(shí)高了一些!比缓笤俚阮櫩偷南挛。  

           5.合并意見法  
           合并意見法,是將顧客的幾種意見匯總成一個(gè)意見,或者把顧客的反對(duì)意見集中在一個(gè)時(shí)間討論?傊,是要起到削弱反對(duì)意見對(duì)顧客所產(chǎn)生的影響。但要注意不要在一個(gè)反對(duì)意見上糾纏不清,因?yàn)槿藗兊乃季S有連帶性,往往會(huì)由一個(gè)意見派生出許多反對(duì)意見。擺脫的辦法,是在回答了顧客的反對(duì)意見后馬上把話題轉(zhuǎn)移開。 
          
           6.反駁法  
           反駁法,是指營(yíng)業(yè)員根據(jù)事實(shí)直接否定顧客異議的處理方法。理論上講,這種方法應(yīng)該盡量避免。直接反駁對(duì)方容易使氣氛僵化而不友好,使顧客產(chǎn)生敵對(duì)心理,不利于顧客接納營(yíng)業(yè)員的意見。但如果顧客的反對(duì)意見是產(chǎn)生于對(duì)產(chǎn)品的誤解,而你手頭上的資料可以幫助你說明問題時(shí),你不妨直言不諱。但要注意態(tài)度一定要友好而溫和,最好是引經(jīng)據(jù)典,這樣才有說服力,同時(shí)又可以讓顧客感到你的信心,從而增強(qiáng)顧客對(duì)產(chǎn)品的信心。反駁法也有不足之處,這種方法容易增加顧客的心理壓力,弄不好會(huì)傷害顧客的自尊心和自信心,不利于推銷成交。  

           7.冷處理法  
           對(duì)于顧客一些不影響成交的反對(duì)意見,推銷員最好不要反駁,采用不理睬的方法是最佳的。千萬不能顧客一有反對(duì)意見,就反駁或以其他方法處理,那樣就會(huì)給顧客造成你總在挑他毛病的印象。當(dāng)顧客抱怨你的公司或同行時(shí),對(duì)于這類無關(guān)成交的問題,都不予理睬,轉(zhuǎn)而談你要說的問題。  
           顧客說:“啊,你原來是××公司的推銷員,你們公司周圍的環(huán)境可真差,交通也不方便呀!”盡管事實(shí)未必如此,也不要爭(zhēng)辯。你可以說:“先生,請(qǐng)您看看產(chǎn)品......”  
           國(guó)外的推銷專家認(rèn)為,在實(shí)際推銷過程中80%的反對(duì)意見都應(yīng)該冷處理。但這種方法也存在不足,不理睬顧客的反對(duì)意見,會(huì)引起某些顧客的注意,使顧客產(chǎn)生反感。且有些反對(duì)意見與顧客購買關(guān)系重大,推銷員把握不準(zhǔn),不予理睬,有礙成交,甚至失去推銷機(jī)會(huì)。因此,利用這種方法時(shí)必須謹(jǐn)慎。

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