商場突發(fā)事件的處理

    一、 顧客之間的沖突
    1、如何預防顧客之間發(fā)生沖突
購物高峰期時，保持樓層、貨架之間通道的順暢
    保持商場溫度適中，避免顧客因溫度不適而心情煩躁
    2、 顧客沖突時的處理
    1）一般性爭吵
    目擊員工或樓層管理人員要立即上前詢問愿因
    根據當時實際情況，作出靈活處理，合理勸解顧客
    評論孰是孰非，不可偏袒。
    2）發(fā)生動手事件時
    目擊員工應第一時間通知樓層管理人員和管理部，不可袖手旁觀。
    把沖突雙方勸開，在此過程中，不可評論孰是孰非，不可偏袒。
    注意自身安全，兩名以上同事一起上前勸阻，盡可能將雙方分開，并疏散圍觀顧客。
    盡量留住雙方顧客，平息怒氣，尤其當有一方受傷時，更不能讓另一方顧客離開。
    保安到場進行處理。（在可能的情況下，將雙方帶至管理部辦公室或最近的辦公室）
    二、 員工和顧客之間發(fā)生沖突
    1、如何預防員工和顧客之間發(fā)生沖突
    所有員工應接受“顧客服務培訓”，提高員工服務意識。
    各崗位按照服務標準，做到快捷、準確、規(guī)范。
    保持信道的順暢、高峰時做好樓層及收銀區(qū)的客流疏導。
    對顧客的詢問及所提要求，應耐心解答，盡量提供所需幫助。
    遇到無理的顧客，應保持冷靜和耐心，不與其爭執(zhí)，更不可動手。
    銷售高峰期，樓層管理人員應加強樓層巡視，處理突發(fā)事件。
    對于棘手問題，員工應立即報管理層處理。
    2、員工與顧客間沖突的處理
    1）一般性爭吵
    目擊員工或管理層應立即上前，無論哪一方有錯，本著“顧客      
    永遠是對的”服務原則，向顧客致以歉意，然后詢問原因。
    傾聽顧客訴說，分析判斷。
    一般情況下，將此員工帶到一邊，了解情況。
    合理勸解顧客，必要時請顧客到辦公室解決。
    2）發(fā)生動手事件
    目擊員工立即將沖突雙方拉開，不應袖手旁觀，不可偏袒我方同事，不應指責顧客
    第一時間通知管理人員及管理部趕至現場，由管理人員根據當時情況作出靈活處理。
    如一方或雙方受傷，要首先緊急處理，并由管理人員決定是否就醫(yī)。
    如客戶提出索賠，應報管理層及法律部。
    三、 搶劫事件的處理程序
    1、如何預防搶劫事件的發(fā)生
    要注意在商場漫無目的閑逛且多次進出商場的人
    定時做安全廣播
    商場內設安全提示牌
    有保安專門信息欄與員工分享相關信息
    2、搶劫事件的處理
    目擊者聽到顧客喊搶劫時，員工立即詢問情況，如：搶劫者的身高、   
    年齡、膚色、衣服樣式顏色、頭發(fā)眼睛顏色，協助顧客攔截搶劫者（注意自身人身安全）。
    用對講機呼叫，或跑到出/入口請求保安/迎賓協助
    保安在商場區(qū)域范圍內進行攔截，并在可能的情況下，盡力在商場區(qū)域內進行攔截。
    如攔截失敗，保安可協助顧客到派出所報案。
 
    注意事項
    我們應表現出積極協助的態(tài)度
    如顧客提出索賠，及時報告商場管理層
    如顧客的物品被搶劫者拿去利用可造成更大的損失，應提醒顧客盡快采取相應的補救措施，以防止損失擴大。如：信用卡和身份證、汽車鑰匙和行駛證、住宅鑰匙等。
　四、 物品丟失事件的處理程序
    1、如何預防丟失事件的發(fā)生
    廣播室根據客流情況加大安全廣播力度
    商場員工和促銷員工對有疏忽的顧客及時巧妙的做出提醒
    保安和賣場管理人員加強巡視
    醒目標牌提示，包括廣場標牌須提示：免費停放，不負責保管。
    廣場外有保安定期巡視，以起警告作用
    2、丟失事件發(fā)生的處理
    1）顧客當時發(fā)現財物被偷竊，且清楚記得偷竊之人
    最近的員工應及時上前詢問清楚偷竊者的詳細特征
    根據顧客的描述，帶顧客到出入口找保安員。協助顧客在出口處攔截可疑之人
    管理部根據當時情況做出相應處理：如攔截到可疑人，有顧客指正，應立即報警；否則應到服務臺登記，并到派出所報案
    2）顧客不知何時丟失財物
    員工可安撫、詢問“物品放在何處，有無留意到周圍有可疑之人”
    帶失竊顧客到服務臺登記
    服務臺用廣播告知顧客和員工，幫助該顧客尋找失物
    如有員工在商場內發(fā)現無人認領的包或物品，應立即送到服務臺，不得單獨翻看。
    如有必要根據顧客要求協助其到派出所報案
    顧客索要賠償，商場員工不可做出任何賠償承諾，遇有任何疑問及時聯系商場管理人員
    3）目擊小偷偷竊顧客財物
    第一時間告訴受害者，以挽回損失。
    協助抓小偷并注意自身安全，抓小偷時應大聲制止，爭取周圍員工和顧客的幫助和支持。
    處理同時，通知保安部/領班/商場管理層。
    抓住小偷后一定要留住顧客作為證人，否則我們會很被動。如果顧客不愿作證，我們將不必采取行動。
    證據充分，把小偷送往公安機關。
    注意事項
    我們應表現出積極協助的態(tài)度
    如有金額索賠，及時報告商場管理層
    如顧客的物品被小偷拿去利用可造成更大的損失，應提醒顧客盡快采取相應的補救措施，以防止損失擴大。如：信用卡和身份證、汽車鑰匙和行駛證、住宅鑰匙等。
    對于廣場上自行車、汽車丟失，也適用以上程序。
    五、 抄價格的處理程序
    1、處理程序
    當看到有人抄價格時，員工應立即通知商場管理人員
    商場管理人員應上前禮貌詢問，是否需要幫助。
    如屬不知情的顧客，則耐心解釋相關政策并提供幫助。
    如屬競爭對手，則禮貌告知并繼續(xù)觀察
    如對方態(tài)度強硬，繼續(xù)抄寫，可通知管理部保安人員/領班給予協助。
    2、注意事項
    無論哪種情況，均應用三米微笑原則及禮貌語言，避免投訴，尤其不能身體接觸顧客或沒收他的東西。