員工服務(wù)質(zhì)量如何提升

   &    員工服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣直接關(guān)系到超市門(mén)店的競(jìng)爭(zhēng)能力和盈利水平。提升員工服務(wù)質(zhì)量，無(wú)形中也提升了門(mén)店在消費(fèi)者心中的形象，也應(yīng)了一句行話：“和氣生財(cái)”。
　　運(yùn)用微笑服務(wù)
　　員工的微笑必須是發(fā)自內(nèi)心的，就是員工必須心胸寬闊，感激生活。通過(guò)微笑，員工能實(shí)現(xiàn)與顧客的情感溝通，使顧客感受到溫情。
　　講究語(yǔ)言藝術(shù)溫語(yǔ)慰心三冬暖，惡語(yǔ)傷人七月寒。員工主要靠語(yǔ)言與顧客溝通交流，她們的語(yǔ)言是否熱情、禮貌、準(zhǔn)確得體，直接影響顧客對(duì)門(mén)店的印象。
　　一個(gè)合格的員工講出的話，必須具備以下的要求：
　　1、語(yǔ)言有邏輯性，層次清楚，表達(dá)明白。
　　2、說(shuō)話突出重點(diǎn)、要點(diǎn)，不需無(wú)謂的輔墊。
　　3、不與顧客發(fā)生爭(zhēng)論。
　　4、一人處理問(wèn)題，其他員工不圍觀不起哄。
　　5、不使用粗陋的話語(yǔ)，不用方言土語(yǔ)。
　　同時(shí)一個(gè)合格的員工的話語(yǔ)還要體現(xiàn)禮貌語(yǔ)言的技巧和方式：
　　A 避免使用命令式，多用請(qǐng)求式。
　　B 少用否定句，多用肯定句。
　　C 多用先貶后褒的方法。
　　D 言語(yǔ)生動(dòng)，語(yǔ)氣委婉。
　　E 要配合適當(dāng)?shù)谋砬楹蛣?dòng)作。
　　注意電話禮貌
　　有的顧客為了省時(shí)省力，喜歡用電話直接與門(mén)店聯(lián)系，有的是訂貨，有的是了解商品信息，也有電話投訴的。如果接電話的員工一問(wèn)三不知，或敷衍了事，甚至極不耐煩，這會(huì)極大損害門(mén)店信譽(yù)，合格的員工接電話時(shí)應(yīng)注意運(yùn)用以下幾個(gè)方面：
　　●充分做好打電話的準(zhǔn)備。
　　●接通電話后，要先自報(bào)姓名。
　　●通話時(shí)應(yīng)簡(jiǎn)潔明了
 　 ●把對(duì)方的話記在紙上。
　　●重點(diǎn)再?gòu)?fù)述一遍，掛斷電話前注意禮節(jié)，別忘了向顧客致謝。
　　●自己作不了主時(shí)，要請(qǐng)對(duì)方稍候，問(wèn)明白了再作答復(fù)。
　　●接到找人電話要迅速轉(zhuǎn)給被找人，他不在時(shí)應(yīng)向通話人解釋，盡可能幫助解決，并盡量留言。
　　●需要對(duì)方等候時(shí)，須向?qū)Ψ秸f(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下”。如有可能最好說(shuō)出讓他等待的理由。
　　熟悉接待技巧
　　一個(gè)員工每天要接待各種各樣的顧客，能否讓他們高興而來(lái)，滿意而去，關(guān)鍵就是要采用靈活多樣的接待技巧，以滿足顧客的不同需要：
　　▲接待新上門(mén)的顧客要注意禮貌，以求留下好印象。
　　▲接待熟悉的老顧客要熱情，要使他有如逢摯友的感覺(jué)。
　　▲接待性子急或有急事的顧客，要注意快捷，不要讓他因購(gòu)買商品而誤事和發(fā)生矛盾。
　　▲接待女性顧客，要注意推薦新品種，滿足她們求新的心態(tài)。
　　▲接待老年顧客，要注意方便和實(shí)用，要讓他們感到公道、實(shí)在。
　　▲接待需要參謀的顧客，要當(dāng)好他們的參謀，不要推諉。
　　▲接待自有主張的顧客，讓其自由挑選，不要去打擾他。
　　搞好退換服務(wù)
　　在退換的服務(wù)中，員工應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：要以愛(ài)心去對(duì)待顧客，不能怕麻煩，不能推諉，要急顧客所急，迅速幫顧客處理好退換。
 　 在退賠過(guò)程中，要先退賠顧客，再找供應(yīng)商，要向顧客誠(chéng)心誠(chéng)意地道歉，并保證不再發(fā)生類似的事情。如在一段時(shí)期內(nèi)，同一商品有數(shù)起顧客退換事件發(fā)生，就證明商品質(zhì)量明顯有問(wèn)題，必須停止銷售。

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