如何提升顧客滿意度

   隨著中國零售市場競爭的日趨白熱化，超市之間的競爭已開始從基于商品價格的競爭轉向基于顧客資源的競爭，顧客資源正在逐漸成為企業(yè)最為重要的資源。關注顧客、研究顧客、探討“如何使顧客滿意”已經成為現(xiàn)代超市取得競爭優(yōu)勢不可或缺的要素。顧客滿意，已經成為成功企業(yè)最基本的戰(zhàn)略、目標和競爭手段之一。

　　要做到讓顧客滿意，用意識和行為服務好顧客。使顧客在理念、行為、視聽、產品和服務上都能認同，讓顧客真正的滿意。那么，應該采取以下幾方面的措施，全心全意為顧客服務。

　　1. 為顧客營造一個輕松、整潔、舒適、溫馨的購物環(huán)境。購物是一種享受和體驗，做好商品的衛(wèi)生和商品陳列工作以及賣場的環(huán)境衛(wèi)生工作，保持良好的購物環(huán)境和購物的秩序十分必要，這樣會讓顧客有好的購物心情。使顧客來的方便、停的方便，給顧客留下好的購物印象。

　　2．樹立正確服務意識及價值觀念，那就是一切以顧客為中心，實現(xiàn)徹底的顧客導向，從內心尊重顧客，因為顧客是我們的衣食父母，是給我們發(fā)薪水的人，顧客永遠是對的。超市生存要以服務為本，優(yōu)化服務，努力構建與顧客的和諧關系。

　　3．執(zhí)行好首問負責制，讓顧客到店購物有如到家的感覺。

　　4. 定期的做顧客問卷調查，了解顧客對服務質量和商品種類的需求，并盡快拿出調整方案滿足顧客的要求。每月舉行顧客懇談會，了解顧客的心聲。

　　5．為顧客提供超值服務，提高服務質量，同時對顧客要用積極、主動、熱情、真誠的最佳心態(tài)去服務，提供微笑服務，做到百聽不厭、百問不煩。

　　6．及時幫助在購物中遇到困難的顧客，對顧客問有所答，如本人不清楚的及時向上級領導匯報。處理好突發(fā)事件，保證顧客的人身和財產安全。

　　7．嚴格執(zhí)行服務規(guī)范，使用相關禮貌服務用語，做到來有迎聲，問有答聲，走有送聲。

　　8．對待所有的顧客一視同仁，尊重他們，無論男女老幼、無論貧窮富有，絕不能以貌取人。

　　9．加強與顧客的溝通，注重技巧、方法、方式，與顧客成為朋友。要讓所有的人都覺得蘇果是大家不可缺少的“朋友”之一。

　　10、為顧客提供豐富的商品，并且嚴格把好質量關，保證商品的質量和品質，盡量做到讓顧客購物零風險，向顧客提供物美價廉的商品。

　　11．每一位員工都要掌握自己管轄區(qū)域內商品的有關知識，能隨時解答顧客的疑問，更好的為顧客介紹并幫助顧客完成購物。

　　12．做好售后服務，提供超出消費者預期的超值服務。設置顧客意見簿，定期對顧客意見和建議進行匯總與總結后向領導及時的反應。對所有的顧客投訴做好記錄、反饋、回訪整改及總結。在處理顧客投訴時盡量以顧客滿意為主。在接待顧客時要求做到耐心聆聽，快速判斷，立即處理。一切以顧客滿意作為基本原則。就像我們客服部提出的口號一樣：讓顧客滿意是我們永遠追求的目標。

　　13．避免與顧客發(fā)生正面沖突，做好公關處理，制定完善的危機處理預案。

                               2009-11-24  作者：楊健 來源：蘇果人

             

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