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      1. 尊從顧客的基本法則

        日期:2010年9月8日 瀏覽:2557 次
        現(xiàn)在很多企業(yè)均將顧客滿意做為企業(yè)的服務(wù)口號(hào),寫入公司的企業(yè)文化手冊(cè)里。我們做市場的更是將“顧客滿意”天天放在嘴上喊,哪么何謂顧客滿意?我們又要從何處著手去做呢?   

          一般而言,顧客滿意是顧客對(duì)企業(yè)和員工提供的產(chǎn)品和服務(wù)的直接性綜合評(píng)價(jià),是顧客對(duì)企業(yè)、產(chǎn)品、服務(wù)和員工的認(rèn)可。顧客根據(jù)他們的價(jià)值判斷來評(píng)價(jià)產(chǎn)品和服務(wù),因此,PhilipKotler認(rèn)為,“滿意是一種人的感覺狀態(tài)的水平,它來源于對(duì)一件產(chǎn)品所設(shè)想的績效或產(chǎn)出與人們的期望所進(jìn)行的比較”。   

          從企業(yè)的角度來說,顧客服務(wù)的目標(biāo)并不僅僅止于使顧客滿意,使顧客感到滿意只是營銷管理的第一步。美國維持化學(xué)品公司總裁威廉姆.泰勒認(rèn)為:“我們的興趣不僅僅在于讓顧客獲得滿意感,我們要挖掘那些被顧客認(rèn)為能增進(jìn)我們之間關(guān)系的有價(jià)值的東西”。在企業(yè)與顧客建立長期的伙伴關(guān)系的過程中,企業(yè)向顧客提供超過其期望的“顧客價(jià)值”,使顧客在每一次的購買過程和購后體驗(yàn)中都能獲得滿意。每一次的滿意都會(huì)增強(qiáng)顧客對(duì)企業(yè)的信任,從而使企業(yè)能夠獲得長期的盈利與發(fā)展。   

          對(duì)于我們企業(yè)來說,如果對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)感到滿意,顧客也會(huì)將他們的消費(fèi)感受通過口碑傳播給其他的顧客,擴(kuò)大產(chǎn)品的知名度,提高企業(yè)的形象,為企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展不斷地注入新的動(dòng)力。但現(xiàn)實(shí)的問題是,企業(yè)往往將顧客滿意等于信任,甚至是“顧客忠誠”。事實(shí)上,顧客滿意只是顧客信任的前提,顧客信任才是結(jié)果;顧客滿意是對(duì)某一產(chǎn)品、某項(xiàng)服務(wù)的肯定評(píng)價(jià),即使顧客對(duì)某企業(yè)滿意也只是基于他們所接受的產(chǎn)品和服務(wù)令他滿意。如果某一次的產(chǎn)品和服務(wù)不完善,他對(duì)該企業(yè)也就不滿意了,也就是說,它是一個(gè)感性評(píng)價(jià)指標(biāo)。顧客信任是顧客對(duì)該品牌產(chǎn)品以及擁有該品牌企業(yè)的信任感,他們可以理性地面對(duì)品牌企業(yè)的成功與不利。一家著名公司的調(diào)查顯示,在聲稱對(duì)產(chǎn)品和企業(yè)滿意甚至十分滿意的顧客中,有65%—85%的顧客會(huì)轉(zhuǎn)向其他產(chǎn)品,只有30%—40%的顧客會(huì)再次購買相同的產(chǎn)品或相同產(chǎn)品的同一型號(hào)。   

          那么,對(duì)于企業(yè)的操作層人員,我們將如何去真正將其“顧客滿意”落實(shí)到現(xiàn)場中呢,下面18點(diǎn)尊從顧客的基本法則也許對(duì)你會(huì)有所用:   

          1、你就是企業(yè)   

          即使你所在的公司有龐雜的分支機(jī)構(gòu)和幾千名職工,但對(duì)于顧客來講,公司就是你,同他直接接觸的是你。顧客把你的公司看作一個(gè)僅為滿足他要求的整體。結(jié)論一:不可以把問題推給另一部門;結(jié)論二:若顧客真的需要同公司的其他人談,那也不要把他推給一個(gè)你沒有事先通知過的同事,而且你要親自把你的同事介紹給顧客,同時(shí)應(yīng)給顧客一句安心話:“若他還是不能令您滿意,請(qǐng)盡管再來找我!   

          2、永遠(yuǎn)把自己放在顧客的位置上   

          你希望如何被對(duì)待?上次你自己遇到的問題是如何得到滿意解決的?把自己擺在顧客的位置上,你會(huì)找到解決此類投訴問題的最佳方法。   

          3、使用于任何情況下的詞語   

          不要說“我做不到”,而要使用一些肯定的話,如,“我將盡力”、“這不是一個(gè)簡單的問題”或“我要問一下我的上司”;永遠(yuǎn)不要說“這是個(gè)問題”,而說“肯定會(huì)有辦法的”;跟你的顧客說“這是解決問題的辦法”,而不要說“要解決問題你必須這樣做”;如客戶向你要求一些根本不可能做到的事情該怎么辦?很簡單:從顧客的角度出發(fā),并試著這樣說:“這不符合我們公司的常規(guī),但讓我們盡力去找其他的解決辦法”。   

          4、多說“我們”少說“我”   

          銷售人員在說“我們”時(shí)會(huì)給對(duì)方一種心理的暗示:銷售人員和客戶是在一起的,是站在客戶的角度想問題,雖然它只比 “我”多了一個(gè)字,但卻多了幾分親近。北方的銷售人員在南方工作就有些優(yōu)勢,北方人喜歡說“咱們”南方人習(xí)慣說“我”     

          5、保持相同的談話方式   

          這一點(diǎn)我們一些年輕的銷售人員可能不太注意,他們思路敏捷口若懸河,說話更是不分對(duì)象像開機(jī)關(guān)槍般快節(jié)奏,碰到客戶是上年紀(jì)思路跟不上的,根本不知道你在說什么,容易引起客戶反感。我們公司有一位善長項(xiàng)目銷售的銷售人員,此君即不是能說會(huì)道,銷售技巧方面也未見有多少高招,但他與工程中的監(jiān)理很有緣,而監(jiān)理一般都是60歲左右將要退休的老工程師,而此君對(duì)老人心理好像很有研究,每次與監(jiān)理慢條斯離談完后必有所得。最好老工程師們都成為我們的產(chǎn)品在這個(gè)工程中被采用的堅(jiān)定的支持者。   

          6、表現(xiàn)出你有足夠的時(shí)間   

          雖然你已超負(fù)荷,老板又監(jiān)督你,但千萬不要在顧客面前表現(xiàn)出你沒有時(shí)間給他。用一種輕松的語調(diào)和耐心的態(tài)度對(duì)待他,這是讓顧客感到滿意的最佳方法,即使是你不能馬上滿足他的要求。若顧客感到你會(huì)努力幫他,即使要等很久才能滿足他的要求,甚至到最后真的幫不到他,他也會(huì)很高興的。   

          7、永遠(yuǎn)比客戶晚放下電話   

          銷售員工作壓力大時(shí)間也很寶貴,尤其在與較熟客戶電話交談時(shí),很容易犯這個(gè)毛病。與客戶譏哩呱啦沒說幾句沒等對(duì)方掛電話,啪就先掛上了,客戶心里肯定不愉快。永遠(yuǎn)比客戶晚放下電話這也體現(xiàn)對(duì)客戶的尊重。也有些銷售員有好的習(xí)慣會(huì)說:“張總,沒什么事我先掛了。”   

          8、與客戶交談中不接電話   

          銷售員什么都不多就是電話多,與客戶交談中沒有電話好像不可能。不過我們的大部分銷售員都很懂禮貌,在接電話前會(huì)形式上請(qǐng)對(duì)方允許,一般來說對(duì)方也會(huì)大度的說沒問題。但我告訴你,對(duì)方在心底里泛起:“好像電話里的人比我更重要,為什么他會(huì)講那么久”所以銷售員在初次拜訪或重要的拜訪時(shí),決不接電話。如實(shí)在打電話是重要人物,也要接了后迅速掛斷,等會(huì)談結(jié)束后再打過去。   

          9、不要放棄任何一個(gè)不滿意的顧客   

          一個(gè)優(yōu)秀的銷售人員非常明白:顧客的主意總是變來變?nèi)サ,問他的喜好,把所有的產(chǎn)品介紹給他都是白費(fèi)蠟,剛剛和他取得一致意見,他馬上就變了主意要買另一種產(chǎn)品。向客戶提供服務(wù)也是一樣的:有時(shí)五分鐘的談話就足以使一個(gè)牢騷滿腹并威脅要到你的競爭對(duì)手那里去的客戶平靜下來,并同你簽定一份新合同。   

          10、花更大力氣在那些不滿的客戶身上   

          “謝謝你通知我”,面對(duì)一個(gè)抱怨的客人應(yīng)這樣答。實(shí)際上,一些研究結(jié)果顯示,在對(duì)你的公司不滿的客戶當(dāng)中,只有10%的人什么也不說,但將來仍然回來同你做生意!相反,90%的客戶則投訴他們不滿意,并最終得到了補(bǔ)償和滿意的服務(wù),他們將仍是你的客戶。顧客提出他們的要求的時(shí)候,也是處理公司和顧客關(guān)系的重要時(shí)刻。若處理得好,則更容易讓顧客信任公司,所以,一定要讓顧客在出現(xiàn)問題時(shí)能夠很容易地聯(lián)系到你,他們找你的次數(shù)越多,你就有更多的機(jī)會(huì)留住他們,讓他們成為你的老客戶。   

          11、隨身攜帶記事本   

          拜訪中隨手記下時(shí)間地點(diǎn)和客戶姓名頭銜;記下客戶需求;答應(yīng)客戶要辦的事情;下次拜訪的時(shí)間;也包括自己的工作總結(jié)和體會(huì),對(duì)銷售員來說這絕對(duì)是一個(gè)好的工作習(xí)慣。還有一個(gè)好處就是當(dāng)你虔誠的一邊做筆記一邊聽客戶說話時(shí),除了能鼓勵(lì)客戶更多說出他的需求外,一種受到尊重的感覺也在客戶心中油然而生,你接下來的銷售工作就不可能不順利。   

          12、不要怕說對(duì)不起   

          當(dāng)顧客講述他們的問題時(shí),他們等待的是富有人情味的明確反應(yīng),表明你理解他們。若你直接面對(duì)顧客的投訴,最好首先表示你的歉意,若要以個(gè)人的名義道歉的話,就要表現(xiàn)的更加真誠。美國一家大型咨詢公司的經(jīng)理Ron Zemke如是說。跟他講你明白他的不滿,然后明確告訴他你將盡你個(gè)人的一切努力幫他,直到他滿意為止。   

          13、不要縮小顧客的問題   

          面對(duì)問題,千萬不要說“我根本沒聽過 ”,“這是第一次出現(xiàn)此類問題”,這種處理方式只會(huì)對(duì)你的顧客產(chǎn)生極差的效果,因?yàn)樗揪筒幌胫肋@種情況以前是否發(fā)生過;跟他講問題并不嚴(yán)重,他完全沒有別要生氣那不能解決問題,“你知道,這只是一個(gè)小問題”這么說根本于是無補(bǔ),還會(huì)有損公司形象。每位顧客都希望得到你的重視和注意,他們認(rèn)為你所受的培訓(xùn)及所獲得的經(jīng)驗(yàn)只有一個(gè)目的:留意他并幫他解決問題,那么何不做給他看。   

          14、重視顧客的滿意程度   

          紐約前市長Ed Koch在巡視期間經(jīng)常詢問他所碰到的選民:“你們對(duì)我有何看法?”而且他非常重視他們的回答,以便更好地管理這個(gè)城市。就如這位市長和他的選民一樣,你也應(yīng)該努力了解顧客下意識(shí)的反應(yīng),如,“我所講的對(duì)你是否有益?”“這個(gè)滿足您的要求嗎?”當(dāng)然還有“我還有什么可以為您做的嗎?”   

          15、跟進(jìn)問題直至解決   

          若你不得不把顧客打發(fā)到另一部門,一定要打電話給負(fù)責(zé)此事的同事,同時(shí)打給顧客以確認(rèn)問題得到解決,詢問顧客他是否得到了滿意答復(fù),并問他還需要什么幫助,如真的還需要,那就盡量做到他滿意為止。   

          16、不要自高自大   

          這很自然:那些體育、電影明星也可能有一天銷聲匿跡,只因?yàn)樗麄兲詽M,對(duì)于你也是同樣的道理。你可能是你們公司最好的銷售人員,在行政工作上最有條理,但同你接觸的顧客并不知道你99%的顧客都會(huì)滿意而歸(他們對(duì)此毫不關(guān)心),而他屬于這1%,對(duì)于他,只有這個(gè)才是最重要的。   

          17、給予、給予、再給予   

          我們?cè)谂c客戶交流中,經(jīng)常有的顧客會(huì)問送什么,怎么送。顧客的問答反映了客戶自身的需要和偏好?梢,一個(gè)好的開端是以為顧客提供給予開始的。給予顧客什么喃?給予是一種服務(wù)、是一種說明,給予顧客他所關(guān)心的事物的說明。所以,作為一個(gè)成功的銷售人員,請(qǐng)牢記永遠(yuǎn)不要向顧客索取什么,哪怕是一種回答!  

          永遠(yuǎn)不要先問顧客:“你需要什么?”   

          永遠(yuǎn)記。航o予、給予、再給予!而不是索!   

          18、感謝、感謝、再感謝   

          要知道:對(duì)顧客說再多的感謝也不過分。但遺憾的是“謝謝”“榮幸之至”或“請(qǐng)”這類的字眼在貿(mào)易中已越來越少用了,請(qǐng)盡可能經(jīng)常地使用這些詞,并把“謝謝”作為你與顧客交往中最常用的詞。請(qǐng)真誠地說出它,因?yàn)檎穷櫩、你、我和其他人才有了今天的這份工作。

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