顧客第一 天天平價

顧客”是指沃爾瑪全世界每周都要接待的超過一億名消費者；或者，“顧客”只是指一個人，他是李斯閣前兩天在武漢巡店時偶然認識的某個年輕人，李斯閣了解到這名顧客現(xiàn)在仍是單身，沒有自己的房產(chǎn)，希望在沃爾瑪購物廣場買到小包裝的便宜商品。  

    始終和顧客在一起  

    與分布在地球上各個角落的數(shù)億名顧客相比，沃爾瑪，這個人類歷史上有史以來規(guī)模最大的公司、擁有超過160萬名員工、年銷售額超過3000億美元超級連鎖商店集團，顯得并不那么巨大。  

    43年前，沃爾瑪創(chuàng)始人山姆·沃頓在阿肯色州班頓威爾小鎮(zhèn)上，帶領(lǐng)為數(shù)不多的幾個店員，每天迎著朝陽大聲喊道：“天天平價、顧客第一！”如今，這聲音幾乎響徹全世界，每當(dāng)看到沃爾瑪年輕的員工們齊聲高呼這句“沃爾瑪宗旨”，無論在世界上哪一個沃爾瑪商店，這一刻的李斯閣一定是微笑的。  

    此時，坐在對面的李斯閣臉上卻沒有一絲微笑，他正在回憶美國新奧爾良遭受那場可怕颶風(fēng)襲擊的時刻。  
   
    一場噩夢！當(dāng)李斯閣涉水趕到休斯敦天文館，一群避難的沃爾瑪員工含著眼淚說，多家沃爾瑪商場和會員店被淹沒，他們的家也坍塌在洪水中，很多同事失去了生命。  

    當(dāng)李斯閣來到已經(jīng)遭受洪水襲擊的密西西比商場，他看到商場副經(jīng)理杰西卡·劉易斯正拿著一架推土機，艱難地在被洪水淹過的、沒有任何照明設(shè)施的商場里，清理出一條通道，盡量為需要鞋子、襪子、食物和水的鄰居們尋找每一件沒有被淹的商品。他在做這些事情的時候，沒向總部請示匯報。劉易斯知道這樣的事情不需要請示，因為這里是沃爾瑪。  

    與此同時，許多沃爾瑪商店擠滿了難民，警察們也把這里當(dāng)作臨時指揮所，沃爾瑪?shù)膯T工們忙著找出一些包裝箱鋪在地上給人們坐。事后，媒體把沃爾瑪稱為這場災(zāi)難中“惟一的生命線”。  

    “杰西卡他們做這些事情的時候很清楚，沃爾瑪同意和鼓勵他們這樣做”，10月31日，坐在中國大飯店溫暖的會議廳，李斯閣回憶起起沃爾瑪創(chuàng)始人山姆·沃頓的故事。上世紀80年代，美國伊利諾依州遭受颶風(fēng)襲擊，當(dāng)年任沃爾瑪最高行政長官的山姆·沃頓像今天的李斯閣一樣來到現(xiàn)場。他從自己口袋里掏出美元資助那些流離失所的災(zāi)民，并要求沃爾瑪災(zāi)區(qū)店鋪降價出售食物、水等必需品，與此同時，當(dāng)?shù)貛缀跛械牧闶鄣赇伓即蠓Ц吡诉@些商品的價格。  

    從1980年代到2005年不算短暫的歲月里，沃爾瑪還是那個沃爾瑪。  

    “天天平價”的真正含義  

    “我不需要告訴你們顧客如何努力工作、他們?nèi)绾尉S持生計。“天天平價”不是口號，而是我們對顧客的承諾，這也是他們所依賴的�！�10月24日，李斯閣在沃爾瑪美國總部對沃爾瑪員工說，“天天平價”不僅僅是保證標在商品上的價格是低廉的，對沃爾瑪來說，它還意味著對顧客全方位服務(wù)和負責(zé)，比如“100%使用再生能源、實現(xiàn)零浪費、出售對環(huán)境和自然資源無害的產(chǎn)品�！�  

    李斯閣的這次講話建立在這樣一個基礎(chǔ)上，在過去的一年里，他親自參與了一項龐大的工作：花一年時間與顧客、員工、社會團體、政府領(lǐng)導(dǎo)、非盈利和非政府組織，還有其他相關(guān)個人會面，并聽取他們的意見。李斯閣發(fā)現(xiàn)，以往那些通過媒體對沃爾瑪?shù)囊?guī)模、員工待遇等持有意見的人們，實際上并不反對沃爾瑪繼續(xù)做生意，但他們覺得沃爾瑪需要改變，需要承擔(dān)起諸多社會責(zé)任，并比任何一家公司都做的更好。  

    一樣要面對災(zāi)難、共享一方藍天、呼吸著同樣的空氣、子女都在同樣的環(huán)境中長大和接受教育，李斯閣發(fā)現(xiàn)，沃爾瑪和它的顧客是生活在同一個世界里的，不同的是，規(guī)模巨大的沃爾瑪可以為自己和他人做的事情更多。  

    一個節(jié)約和環(huán)保的沃爾瑪將會為員工創(chuàng)造什么樣的價值？李斯閣舉例說：如果沃爾瑪車隊將每加侖汽油利用率提高一英里，則每年節(jié)省開支5.2億美元；如果沃爾瑪把自有品牌包裝適當(dāng)縮小，就可以在每一個自有品牌上少用497個集裝箱，每年可以節(jié)省下240多萬的運輸費用。另外還能省下3800多萬棵樹以及上千桶油。  

    李斯閣沒有奢望160萬名員工在一天之內(nèi)了解這些并立即開始行動，他很現(xiàn)實地期待沃爾瑪在下一個40年完成這一目標。  

    與160萬名員工相比，說服6萬多家供應(yīng)商一起合作需要更長的時間。當(dāng)年，山姆·沃頓出臺了一系列鐵腕政策制止采購人員受賄。從此，供應(yīng)商們不再偷偷摸摸夾帶著禮物和賄金去談判，顧客也不再需要為這種骯臟的商業(yè)賄賂買單。即使這是一個對供應(yīng)商完全有利的規(guī)定，直到今天還是有極少數(shù)供應(yīng)商希望借助賄賂走捷徑，沃爾瑪于是把談判間設(shè)計成毫無隱私的全透明空間，并且在采購部門辦公室的醒目位置張貼“我們絕不收受任何賄賂”的標語，還提醒供應(yīng)商，如果行賄有可能被不客氣地趕出去。  

    現(xiàn)在，沃爾瑪要求他的供應(yīng)商們做到“沒有裝卸垃圾的大卡車等候在商場門口，沒有堆積如山的包裝袋需要掩埋、給每件商品一個合適尺寸且可以回收的包裝袋。”同時還希望供應(yīng)商提供更多的環(huán)保商品，這無疑是一個巨大的工程。  

    猜一猜未來幾年李斯閣的工作吧，他還是會馬不停蹄地走遍全世界，對他的員工、供應(yīng)商和更多人說：“嘿，我們要做一個環(huán)保和無浪費的沃爾瑪，加入我們吧。”  

    盡管李斯閣沒有佩戴白色硬領(lǐng)，但他顯然要扮演同樣的角色，而他所做的一切，不過是希望今天的沃爾瑪，能夠延續(xù)43年前山姆· 沃爾頓創(chuàng)立沃爾瑪時留下的傳奇。